呼叫中心智能語音質檢成為呼叫中心基本必備功能，呼叫中心智能錄音質檢解決方案將替代人工全面檢查通話錄音，使呼叫中心質檢工作智能化，從而減輕呼叫中心客服質檢壓力。
一、呼叫中心智能質檢方案概述
呼叫中心智能語音質檢是云翌為企業(yè)客戶提供的一套針對于語音全量質量保證的解決方案。通過自動語言識別（ASR）、自然語言處理（NLP）等技術，加之自由化質檢模型創(chuàng)建，實現(xiàn)對于語音錄音的監(jiān)測、評價及控制。
智能語音質檢系統(tǒng)實現(xiàn)人工座席與客戶通話內容全量轉寫，并利用關鍵詞檢測、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測等功能，靈活構建質檢規(guī)則，對人工座席的業(yè)務能力、服務態(tài)度等進行全面質檢，并為人工座席提供標準的話術支持。
通過自動語言識別（ASR）、自然語言處理（NLP）等技術，加之自由化質檢模型創(chuàng)建，實現(xiàn)呼叫中心對于語音錄音的監(jiān)測、評價及控制。
智能錄音質檢解決方案將替代人工全面檢查通話錄音，使呼叫中心質檢工作智能化，系統(tǒng)通過網絡對呼叫中心實時獲取的語音流，或者打包下載的錄音文件進行語音轉寫、話者分離、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測及關鍵詞提取等分析處理，生成相應的質檢分析結果。
呼叫中心智能語音質檢解決方案幫助企業(yè)實現(xiàn)高效的客服質檢與銷售推廣質量分析，使海量的客戶心聲數(shù)據(jù)有效利用，提升服務質量與管理水平。通過大數(shù)據(jù)分析挖掘用戶行為數(shù)據(jù)，為市場決策提供有效依據(jù)，提升企業(yè)核心競爭力，洞察市場先機。
二、呼叫中心智能質檢解決方案特色
通過數(shù)據(jù)采集及分析，最終實現(xiàn)對語音的智能質檢，包括：
1、自定義評分表，可以創(chuàng)建不同的質檢標準；
2、自動標簽分類，提高檢索效率；
3、關鍵詞/敏感信息告警；
4、趨勢統(tǒng)計分析，完善功能報表；
5、質檢任務管理等，運用智能技術實現(xiàn)全量質量監(jiān)控。
三、智能質檢方案價值
1）從錄音到文本，讓數(shù)據(jù)變得可被分析；
2）從人工到智能，統(tǒng)一標準并提高效率；
3）從片面到全面，讓質量管理滲透全局；
4）從數(shù)據(jù)到價值，挖掘一切可用的信息。
四、應用場景
呼叫中心智能語音質檢系統(tǒng)解決方案，主要應用于以下三種情景：
1、質檢部門
呼叫中心智能語音質檢部門需要智能語音質檢，實現(xiàn)客服錄音全量檢測。
2、客服人員
客服人員需要智能話術支持，提供標準話術提煉，高效高質提供客戶服務。
3、營銷部門
營銷部門需要智能語音分析，對客戶數(shù)據(jù)進行挖掘。
挖掘客戶潛在需求、預測銷售行為、優(yōu)化營銷策略、完整的客戶行為描述、個性化營銷。
五、智能語音質檢分析系統(tǒng)功能
1、關鍵詞質檢
通過呼叫中心智能語音質檢分析指定語音段，檢測到指定關鍵詞，并返回該關鍵詞所在整條語音中的位置。檢查客服人員是否按照流程規(guī)定的順序說出合理話術，檢查客服人員對話中是否包含服務忌語。
2、話者分離
在用戶與坐席人員的語音交互錄音文件中，將客服語音和用戶的語音進行分離，提供針對性分析應用基礎。其中客服的語音主要用來做質檢，如客服說話的總時間，情緒是否穩(wěn)定，有無服務忌語等；而用戶的語音則用于后續(xù)交叉營銷知識的挖掘。
3、語音轉寫
呼叫中心智能語音質檢基于非特定人的、連續(xù)自然語音的識別，可針對客服領域錄音、及特定業(yè)務進行優(yōu)化，實現(xiàn)通話內容自動轉寫成文字。根據(jù)地方口音及說法特點，通過大量語料訓練，不斷優(yōu)化聲學模型及語言模型。
4、靜音檢測
可檢測出坐席未及時應答、技能不熟練、客戶等待超長等情況。并可得出本次通話有效通話時長。
5、語速質檢
對話者分離后的客服語音通話進行語速檢測，幫助客服，為用戶提供體驗最佳的應答語速。
6、情緒檢測
情緒檢測，能夠將客服領域通話錄音中的異常情緒檢測出來，得到包含發(fā)音人情緒異常的數(shù)據(jù)列表，給出對應的異常產生位置及可信度。
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