呼叫中心和客服中心，都是以客戶服務(wù)為中心，只是客服中心所指范圍更廣泛，而呼叫中心是基于IVR、ACD、CTI的電話呼叫中心，可以進(jìn)行電話營銷、客服服務(wù)等，以電話客服為座席提供服務(wù)，那么呼叫中心是客服中心嗎？有什么區(qū)別？
一、呼叫中心和客服中心的區(qū)別
呼叫中心主要使用電話方式進(jìn)行通信，由于電話對(duì)話是實(shí)時(shí)發(fā)生的，因此呼叫完全占用了座席的帶寬，因此呼叫中心需要大量客服人員。
另一方面，客服中心范圍更寬泛，只要為客戶服務(wù)都叫客服，除了使用電話之外，還會(huì)使用數(shù)字渠道（例如電子郵件，實(shí)時(shí)聊天，網(wǎng)站、APP、社交媒體等）與客戶互動(dòng)。與使用電話作為單一通信渠道的呼叫中心系統(tǒng)相比，使用不同的渠道有助于提供更快的解決方案和更好的客戶體驗(yàn)。
二、呼叫中心主要功能
1、來電分配
客戶電話進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后，需要對(duì)電話進(jìn)行分配轉(zhuǎn)到坐席接聽，主要是通過IVR語音導(dǎo)航和ACD話務(wù)分配，例如，客戶撥打客服電話后，會(huì)聽到提示“歡迎致電某某公司，咨詢業(yè)務(wù)請(qǐng)按1，售后服務(wù)請(qǐng)按2，意見投訴請(qǐng)按3......”等。
不同公司設(shè)置的語音提示也是不同的，客戶根據(jù)需求選擇相應(yīng)服務(wù)，同時(shí)可以通過系統(tǒng)設(shè)置分配策略，例如空閑坐席優(yōu)先接聽、按歷史來電分配等。
2、電話接聽
電話接聽環(huán)節(jié)涉及到坐席狀態(tài)和坐席接聽方式，通過云翌客服客戶來電進(jìn)行分配后會(huì)轉(zhuǎn)到相應(yīng)客服組，需要客服接聽電話，坐席狀態(tài)有空閑、忙碌、離線等，按照分配策略，會(huì)優(yōu)先分給空閑坐席，避免來電排隊(duì)放棄。
坐席接聽方式有三種，一是網(wǎng)頁端，直接插耳麥接聽，二是IP話機(jī)，三是直線接聽，電話轉(zhuǎn)到坐席手機(jī)接聽。
3、工單流轉(zhuǎn)
坐席接聽電話后，會(huì)根據(jù)客戶需求類型創(chuàng)建不同的工單流轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門及時(shí)跟進(jìn)解決，然后完結(jié)工單，至此是一個(gè)完整的客服流程。
好了，關(guān)于呼叫中心與客服中心的區(qū)別就介紹到這里，如今呼叫中心融合了電話、APP、網(wǎng)站在線客服、微信公眾號(hào)、小程序、H5、郵件等眾多渠道，為客戶提供全方位的咨詢服務(wù)，呼叫中心平臺(tái)可以做到集中、統(tǒng)一管理客戶。
