一、大學(xué)招生辦
十年樹(shù)木，百年樹(shù)人。教書(shū)育人一直是國(guó)家關(guān)注的重點(diǎn)，大學(xué)則是尤其重要。十年寒窗苦讀，只為魚(yú)躍龍門(mén)。高考過(guò)后，如何選擇一個(gè)好的大學(xué)是莘莘學(xué)子們最關(guān)心的話(huà)題。
招生辦是一所大學(xué)至關(guān)重要的部門(mén)，而且來(lái)電咨詢(xún)頻繁，某雙一流大學(xué)的招生辦同樣也面臨著這些問(wèn)題，現(xiàn)如今大學(xué)招生辦普遍存在的三大特點(diǎn)：咨詢(xún)電話(huà)日益劇增，周期性問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，相關(guān)政策性問(wèn)題需要多次確認(rèn)。
二、招生現(xiàn)狀及需求
一所好的大學(xué)，不僅有優(yōu)秀的老師教書(shū)育人，更會(huì)有一屆又一屆的莘莘學(xué)子慕名入學(xué)，某雙一流大學(xué)便是如此。
該大學(xué)本科招生辦每年都需要從全國(guó)各地招收大量的學(xué)生，并做好學(xué)生的招生咨詢(xún)工作，解答學(xué)生的問(wèn)題。
為了提高學(xué)校招生辦學(xué)生咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量，該大學(xué)急需搭建一套呼叫中心電話(huà)系統(tǒng)，主要滿(mǎn)足以下幾點(diǎn)要求：
1、基礎(chǔ)座席功能
呼入呼出、轉(zhuǎn)接、三方通話(huà)是呼叫中心最基礎(chǔ)的座席功能，首先應(yīng)該滿(mǎn)足該大學(xué)招生辦正常的電話(huà)呼叫功能，可以順暢的接聽(tīng)學(xué)生或家長(zhǎng)來(lái)電咨詢(xún)。
2、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，如同我們撥打10086那樣，會(huì)有語(yǔ)音提示引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入相應(yīng)的服務(wù)流程。對(duì)于某大學(xué)招生辦來(lái)說(shuō)，招生需求大，每天要接聽(tīng)成百上千通電話(huà)咨詢(xún)，對(duì)于學(xué)生或家長(zhǎng)最關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，可以通過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航進(jìn)行分流引導(dǎo)，既減少了招生辦老師的客服壓力，又給學(xué)生或家長(zhǎng)節(jié)省了時(shí)間。
3、ACD自動(dòng)話(huà)務(wù)分配
ACD自動(dòng)話(huà)務(wù)分配，可以對(duì)客戶(hù)來(lái)電進(jìn)行智能分配，可以按照招生老師是否在線(xiàn)、空閑以及業(yè)務(wù)能力進(jìn)行分配，最優(yōu)化分配資源。
4、來(lái)電自動(dòng)彈屏
來(lái)電自動(dòng)彈屏功能，可以對(duì)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)識(shí)別，并彈屏顯示，當(dāng)學(xué)生或家長(zhǎng)第一次來(lái)電咨詢(xún)時(shí)，招生老師可以詳細(xì)記錄咨詢(xún)情況并錄入系統(tǒng)，如果再次咨詢(xún)或后續(xù)追蹤回訪，會(huì)自動(dòng)彈屏顯示過(guò)往歷史通話(huà)信息，第一時(shí)間掌握客戶(hù)信息，服務(wù)更精準(zhǔn)。
5、客戶(hù)關(guān)系管理功能
呼叫中心客戶(hù)關(guān)系管理模塊，主要針對(duì)來(lái)電咨詢(xún)的學(xué)生或家長(zhǎng)進(jìn)行分類(lèi)和整理，以及后續(xù)信息動(dòng)態(tài)的更新，與來(lái)電彈屏功能配合使用。
6、呼叫中心知識(shí)庫(kù)功能
呼叫中心知識(shí)庫(kù)功能可以建立個(gè)人和公共管理模塊，比如報(bào)考資訊、溝通話(huà)術(shù)、解決方案等，協(xié)助新人快速上手。
7、接入微信公眾號(hào)功能
呼叫中心在線(xiàn)客服功能可以對(duì)接微信公眾號(hào)，接收微信用戶(hù)發(fā)送的文字，圖片及語(yǔ)音，也可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)等功能。
三、解決方案
當(dāng)云翌商務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話(huà)溝通之后，了解到了對(duì)方的實(shí)際需求之后，給出了云翌EPCC呼叫中心系統(tǒng)解決方案報(bào)告，具體實(shí)施方案如下：
1、呼叫中心系統(tǒng)配置
采用云翌EPCC呼叫中心系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)版配置，為每一位招生辦接待咨詢(xún)的老師辦公座席配置IP話(huà)機(jī)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接到云翌呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器。
放置在機(jī)房?jī)?nèi)的O口網(wǎng)關(guān)連接外線(xiàn)電話(huà)，然后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)接到呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器，完成系統(tǒng)硬件搭建。
2、EPCC呼叫中心系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)
當(dāng)外線(xiàn)撥打招生辦招生電話(huà)時(shí)，首先進(jìn)入到IVR語(yǔ)音播報(bào)，學(xué)生可以根據(jù)語(yǔ)音提示，通過(guò)多功能按鍵，選擇進(jìn)入相應(yīng)的自我服務(wù)流程。
如果IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航無(wú)法滿(mǎn)足查詢(xún)需求時(shí)，可以轉(zhuǎn)人工服務(wù)，可以轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的招生辦老師接聽(tīng)，并且在自動(dòng)來(lái)電彈屏顯示客戶(hù)資料登記信息列表，以及隨時(shí)可以調(diào)取關(guān)于考生相關(guān)的知識(shí)庫(kù)查詢(xún)解答內(nèi)容。
最終，該大學(xué)招生辦采用了云翌EPCC呼叫中心系統(tǒng)解決方案，通過(guò)統(tǒng)一的電話(huà)號(hào)碼接入，所有外線(xiàn)電話(huà)都可以撥打一個(gè)號(hào)碼呼入呼叫中心，然后由呼叫中心的智能路由分配話(huà)務(wù)，有效解決招生辦解決電話(huà)招生咨詢(xún)難題。
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