客服機器人隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，開始逐步替代傳統(tǒng)的人工在線客服，廣泛應用于各行各業(yè)的電銷、客服領(lǐng)域，人工智能客服機器人情緒穩(wěn)定、全年無休、智能互動問答、機器學習能力強，那么人工智能客服機器人實際效果如何。
一、人工智能客服能解決哪些問題
1、客服回復效率太低怎么辦？
1）智能客服機器人7X24小時在線服務
全天無間歇智能機器人，解決了回復難、回復慢、無人回復等問題?；貜吐手苯犹嵘?00%。
2）機器人輔助人工快速服務
客服回復率提升200%人工接待時，機器人配合人工回復客戶，從知識庫篩選相應的資料快速回復客戶。讓答案更準確，時間更快速。
3）人工忙，轉(zhuǎn)接機器人
當人工忙時機器人無間隙接管回復任務。解決無人回復大問題。
2、人力成本太高怎么辦？
1）四種接待方式：人工、機器人在線客服切換
人工接待，只有人工接待，機器人處于休息狀態(tài)。
機器人接待，只有機器人接待，人工客服處于休息狀態(tài)。
人工客服優(yōu)先，人工客服不忙的時候優(yōu)先轉(zhuǎn)人工。忙時轉(zhuǎn)機器人。
機器人客服優(yōu)先，適合業(yè)務量大、重復問題較多且相對固定的服務場景。客戶接待0怠慢的同時，人工客服更好專注VIP客戶。
2）知識庫管理+機器自主學習
有了知識庫客服做起來就是輕松，快捷添加知識，機器人學習，智能全面優(yōu)化。
二、人工智能客服優(yōu)勢
1、全渠道連接客戶
覆蓋與客戶接觸的各類渠道，支持網(wǎng)頁、微信、QQ和公眾號在線溝通。具備PC端和移動端全面接入能力，全方位連接并隨時響應客戶溝通需求。
2、全天候秒級響應
自動化智能匹配機器人回復，7X24小時全天候在線，隨時響應各類咨詢，實現(xiàn)無人工的智能客服托管模式，最高可節(jié)省高達 85% 客服人力成本。
3、全流程數(shù)據(jù)指導
基于大數(shù)據(jù)訓練，通過規(guī)則模型以及深度學習的方式對銷售線索進行評級，識別高價值客戶；全流程關(guān)鍵數(shù)據(jù)跟蹤分析，輔助商業(yè)決策。
4、全行業(yè)智能定制
結(jié)合業(yè)務深度、企業(yè)參與度及行業(yè)屬性，為高級客戶定制任務型和知識圖譜型機器人，為各行各業(yè)打造企業(yè)智能化行業(yè)生態(tài)圈。
三、人工智能客服功能列表
1、多渠道接入
云翌客服支持桌面網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、App、郵件、微信、微博、短信等多種渠道接入，無論用戶來自于哪個渠道都可以享受到機器人的接待服務
2、寒暄交互
經(jīng)過不斷積累，云翌客服機器人內(nèi)置2700+萬寒暄詞庫，并與天氣、快遞、空氣質(zhì)量查詢等多種公共接口對接，讓機器人客服充滿感情色彩，快速拉近用戶距離，提升服務質(zhì)量。
3、多輪會話
機器人基于上下文理解與客戶進行分步式的自然語言交互溝通，可以通過主動發(fā)問、關(guān)鍵信息理解并提取，一步步聚焦客戶的實際需求，并最終推動或完成業(yè)務任務的執(zhí)行操作。
4、意圖識別
基于客戶畫像（包括瀏覽軌跡、歷史訂單、身份信息等）、行業(yè)知識構(gòu)建以及精準的語義分析，讓機器人迅速了解客戶并準確理解客戶意圖，為后續(xù)的會話交互提供支撐。
5、第三方接口調(diào)用
機器人客服除了可以進行基于知識庫內(nèi)容的問答外，還可以進行基于業(yè)務系統(tǒng)接口的信息調(diào)用，例如通過接口調(diào)用的形式實現(xiàn)快遞、航班、庫存等信息查詢功能。
6、知識庫批量導入
企業(yè)可將現(xiàn)有的知識條目整理到客服系統(tǒng)提供的Excel模板中，輕松實現(xiàn)一鍵批量導入，大量的減少了知識詞條錄入的工作量。
知識庫多樣性，不同的機器人學習不同的知識庫，培養(yǎng)多個專業(yè)的機器人。
7、常見問題引導
企業(yè)可根據(jù)自身需要配置常見問題引導，在用戶來訪時直接給出相應的問題引導，通過點擊即可獲取答案。
8、相似問題關(guān)聯(lián)
針對訪客提出的問題，機器人客服不僅會將問題答案回復給訪客，同時會為訪客推送該問題的關(guān)聯(lián)問題，方便引導訪客通過多輪交互最終得到答案。
9、未知問題智能學習
我們將無法命中答案的問法定義為未知問題，企業(yè)可以自行配置是否將未知問題添加到新問題或者忽略。
10、機器人輔助人工
在人工客服和用戶進行對話的過程中，機器人會分析用戶提問，匹配最佳備選答案?？头藛T可一鍵發(fā)送備選答案，也可修改潤色，人工客服接待能力迅速提升85%。
11、智能轉(zhuǎn)人工策略
當達到一定條件可手動轉(zhuǎn)人工或自動轉(zhuǎn)人工，主要包括客服登錄狀態(tài)、訪客問題解決程度、機器人對答案的識別程度以及訪客提問包含一定關(guān)鍵詞。
12、多機器人交互
一家企業(yè)可以為不同業(yè)務、不同渠道的用戶配置不同的機器人客服，每個機器人客服有自己獨立的知識庫，并且會話自動應答。
13、多機器人策略
指的是訓練多個機器人，分別學習不同的知識庫，設置不同的樣式，達到面對不同的業(yè)務需求都有不同的專業(yè)機器人進行處理的目的。
14、信息聊天同步
人工客服和用戶建立新的會話后，可看到用戶曾經(jīng)和其他人工客服或機器人客服的聊天記錄，幫助客服更好地定位用戶問題，減少信息斷層。
15、多種接待模式
企業(yè)可根據(jù)自身的業(yè)務場景來決定采用人工客服還是機器人客服的方式進行接待，也可以配置為人工客服優(yōu)先接待或智能機器人客服優(yōu)先接待。
16、機器人問答分析
可查看機器人客服對用戶問題回答的構(gòu)成，以及機器人客服回答的熱點問題匯總，由此了解機器人客服服務情況，更精準定位用戶更關(guān)心什么問題。
17、熱點問題分析
客服人員可以在統(tǒng)計中查看熱點業(yè)務問題的答案命中次數(shù)，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果更好地調(diào)整客服工作策略、甚至進一步調(diào)整企業(yè)市場宣傳重點。
18、智能優(yōu)化策略
通過智能學習，不斷完善知識庫，提高機器人的滿意度，讓機器人不斷成長，企業(yè)也能降低維護成本。
智能優(yōu)化策略可以設置機器人在特定時間對知識庫進行自動優(yōu)化，對長時間未學習的問題進行自動學習，極大的節(jié)省了人工客服維護成本。
四、人工智能客服機器人場景化應用方案
不同的機器人服務不同的應用場景，很多企業(yè)通常面臨比較多比較復雜的業(yè)務場景，需要機器人根據(jù)這些具體場景提供服務。
1、寒暄閑聊，有趣互動
豐富的寒暄語庫，貼合業(yè)務場景，模擬真人對話親切自然
2、意向初篩，精準分流
機器人通過消息過濾實現(xiàn)客戶意向捕捉，精準分流并觸發(fā)人工服務，通過高效率的問答處理，過濾出更有價值的高凈值用戶
3、輔助人工，高效協(xié)同
AI智能機器人全場景輔助人工客服，智能引導及快捷轉(zhuǎn)人工，提升機器人至人工的流轉(zhuǎn)效率，升級客戶體驗
4、機器人輔助，提高獲客轉(zhuǎn)化率
人工客服溝通時，機器人后臺智能輔助，系統(tǒng)語義分析用戶問題 自動匹配對應答案供人工選擇快速回復。
5、機器人優(yōu)先 ，解決90%重復性業(yè)務問答
大量重復性的業(yè)務問答，完全可以托管智能客服機器人獨立接待，不受情緒影響，客戶體更佳，特殊問題轉(zhuǎn)接人工客服，大幅減少客服人力成本。
好了，機器人客服就介紹到這里了，更多關(guān)于智能客服機器人、電話客服機器人、語音客服機器人等相關(guān)需求問題，可以咨詢云翌，云翌新一代人工智能客服機器人系統(tǒng)會使得企業(yè)客服效率更高、成本更低。
