智能呼叫系統(tǒng)以人工智能和云計算為技術(shù)基礎(chǔ)，充分融合了AI技術(shù)和智能語音識別，突破了傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式，智能客服+人工在線客服相結(jié)合的模式，云翌智能呼叫系統(tǒng)讓企業(yè)輕松擁有智能呼叫中心系統(tǒng)。
云翌云通信智能呼叫中心系統(tǒng)是具有全渠道智能客服呼叫中心系統(tǒng)，具備監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、轉(zhuǎn)接、三方、咨詢、密語業(yè)務(wù)記錄、回訪計劃、滿意度調(diào)查、問卷調(diào)查。新建工單、互動記錄、短信、監(jiān)控、報表、質(zhì)檢、案例庫、預(yù)測外呼、手動外呼、通話組件、API、SDK等完整呼叫中心功能。
云通信智能呼叫中心系統(tǒng)高并發(fā)，大容量，能力開放高可定制。單平臺5萬并發(fā)座席，系統(tǒng)穩(wěn)定性99%。
一、智能呼叫系統(tǒng)應(yīng)用場景
1、智能呼叫全渠道接入
不僅提供熱線呼叫接入，還提供網(wǎng)站、微信公眾號、APP、H5等各種渠道的接入。
2、智能化交互
智能語音識別、語義理解、多輪對話、語音合成，精準(zhǔn)識別客戶意圖。
3、智能CTI
企業(yè)智能呼叫中心系統(tǒng)對用戶語音信息進(jìn)行智能識別，智能分配給智能機(jī)器人坐席和人工客服電話坐席。
二、智能呼叫中心系統(tǒng)類型
常見的智能呼叫中心系統(tǒng)一般分為兩種類型即呼入型服務(wù)和呼出型服務(wù)，兩種不同的呼叫中心系統(tǒng)各有不同優(yōu)勢，根據(jù)企業(yè)需求選擇對應(yīng)的呼叫中心類型。
1、呼出型智能呼叫中心系統(tǒng)
呼出型呼叫服務(wù)中心系統(tǒng)一般應(yīng)用于營銷型企業(yè)，主要用來營銷外呼，一般呼出型呼叫中心服務(wù)相較于呼入型服務(wù)更具有挑戰(zhàn)性。
在整個外呼場景中，人工客服人員幾乎沒有機(jī)會干預(yù)或指導(dǎo)整個對話交互過程，純粹的依靠外呼系統(tǒng)主動撥打電話給用戶，并將相關(guān)信息清晰的傳達(dá)給用戶。
在整個交互過程中，系統(tǒng)需要主動向用戶提問，并引導(dǎo)用戶返回正確的響應(yīng)內(nèi)容，而不僅僅是對用戶的問題進(jìn)行回復(fù)，需要不斷積累客戶數(shù)據(jù)，有針對性的回答客戶問題。
智能外呼是未來呼叫中心發(fā)展的一個趨勢，隨著NLP技術(shù)的發(fā)展，外呼系統(tǒng)也實現(xiàn)了智能化。
但是目前，這類技術(shù)多數(shù)還只是適用于繳費提醒，銀行信用卡催收等，這種場景下，較少會考慮用戶的情感需要，只需要在對話內(nèi)容中將目的清楚的表達(dá)即可。
除了繳費提醒，追債催收之外，我們期待智能外呼有更多的應(yīng)用場景、更加智能化，比如消息推送服務(wù)也是外呼系統(tǒng)中的另一個重要應(yīng)用場景。
現(xiàn)在也越來越多的行業(yè)開始應(yīng)用外呼系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品推介、廣告、調(diào)查問卷、消息通知等服務(wù)，雖然這種類型的服務(wù)場景在形式上與催收相似。但它需要將更多的人工智能場景比如用戶體驗、用戶情緒融入到產(chǎn)品設(shè)計中，讓用戶更容易接受。
2、呼入型智能呼叫中心系統(tǒng)
呼入型呼叫中心系統(tǒng)一般應(yīng)用于智能客服領(lǐng)域，還包括一些專業(yè)領(lǐng)域的智能客服機(jī)器人，這類機(jī)器人大量被政府、銀行、保險公司、中介公司等機(jī)構(gòu)使用。
但隨著NLP技術(shù)和ARS技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的高級財富管理服務(wù)被人工智能客服所接管。通過智能語音導(dǎo)航多輪問答，機(jī)器人可以逐步篩選并闡明用戶的特定需求，并有針對性的給出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。
這類服務(wù)一般都會提前預(yù)先設(shè)計好對話流，根據(jù)語音導(dǎo)航實現(xiàn)分流和引導(dǎo)作用，系統(tǒng)引導(dǎo)用戶根據(jù)預(yù)先設(shè)定的對話流逐步實現(xiàn)用戶的需求，是呼叫中心系統(tǒng)中最典型的應(yīng)用。
在客戶與機(jī)器人對話交互過程中，人工客服也可以隨時介入，以處理一些客戶的特殊需求，智能客服+人工客服提供客戶服務(wù)，提高企業(yè)運營效率。
呼入型客服服務(wù)除了針對專業(yè)領(lǐng)域以外，還有一種專門應(yīng)用于通用領(lǐng)域的客戶服務(wù)，比如114查詢業(yè)務(wù)，12315，12345，12306等等，就是特別經(jīng)典的通用類智能呼叫服務(wù)案例。
用戶可以通過電話查詢城市的交通，進(jìn)行消費者權(quán)益投訴或是一些救助服務(wù)等等，當(dāng)用戶發(fā)起需求，系統(tǒng)會以特定的形式將相關(guān)信息返回給用戶，而這整個過程都由客服機(jī)器人獨立完成。
下一個時代將是人工智能時代，人工智能技術(shù)正在將呼叫中心帶入全新的智能時代了，智能型客服管理中心將被取代，越來越多的技術(shù)將人類從冗余的勞力成本中解脫出來，未來，呼叫中心系統(tǒng)還會為我們提供哪些驚喜，我們拭目以待。
好了，關(guān)于智能語音呼叫中心系統(tǒng)就介紹到這里了，智能型呼叫系統(tǒng)還可以與企業(yè)其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，打造屬于自己的智能化客服服務(wù)平臺，快速解決用戶問題，減少等待，提高工作效率，讓ai技術(shù)為企業(yè)呼叫中心賦能。
