呼叫中心與工單系統(tǒng)是兩種不同的系統(tǒng)，工單系統(tǒng)主要針對(duì)任務(wù)進(jìn)行管理，呼叫中心主要用于電話呼叫，主要應(yīng)用于客服服務(wù)和電銷場(chǎng)景，呼叫中心與工單系統(tǒng)的區(qū)別在于呼叫中心系統(tǒng)中集成了工單系統(tǒng)功能模塊。

工單系統(tǒng)只是呼叫中心的一個(gè)功能模塊，工單系統(tǒng)的是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部的工單任務(wù)管理系統(tǒng)，而呼叫中心范疇更大，具備的功能更多。

呼叫中心使用的群體對(duì)象從客服銷售業(yè)務(wù)協(xié)同部門，而工單系統(tǒng)使用的群體則是處理問(wèn)題的工作人員。

呼叫中心是圍繞著客戶的銷售流程及業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程的管理，而工單系統(tǒng)是圍繞問(wèn)題、處理方法的管理，相當(dāng)于個(gè)記錄本。

工單管理包含工單的創(chuàng)建、工單的分類、工單的優(yōu)先級(jí)等信息。有利于工單系統(tǒng)的集中管理和人員安排處理，提高解決問(wèn)題的效率。

工單分配是指將已經(jīng)提交的工單分配給對(duì)應(yīng)的解決部門或者某部分銷售人員，通常來(lái)說(shuō)工單分配的方式可以分為兩類。

一是手動(dòng)分配，工單的創(chuàng)建者直接將任務(wù)分配給對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人。二是按照管理者預(yù)先設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)分配，即需求人創(chuàng)建了一個(gè)工單后，系統(tǒng)會(huì)按照事先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，比如類型或關(guān)鍵字對(duì)工單進(jìn)行自動(dòng)分配。

工單跟蹤是對(duì)工單的解決狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。除了已完成、正在跟進(jìn)、待分配等工單狀態(tài)信息，還包括工單流轉(zhuǎn)到的部門、各部門的跟進(jìn)歷史等，可以節(jié)約時(shí)間和溝通成本。

好了，呼叫中心與工單系統(tǒng)的區(qū)別就介紹到這里，企業(yè)為了集中統(tǒng)一管理，呼叫中心系統(tǒng)與工單系統(tǒng)融為一體，對(duì)于成熟的呼叫中心來(lái)說(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)集成了工單系統(tǒng)功能模塊，方便企業(yè)處理問(wèn)題，提高效率。