金融行業(yè)競爭非常激烈，為了更好的服務(wù)好客戶，許多金融行業(yè)的企業(yè)都已經(jīng)開始使用智能呼叫中心外呼系統(tǒng)，直接觸達(dá)客戶，智能外呼系統(tǒng)可以幫助金融行業(yè)提高電銷人員的工作效率。

呼叫中心系統(tǒng)在金融行業(yè)中的應(yīng)用主要包括信貸提醒和催收，業(yè)務(wù)結(jié)算和查詢等，下面介紹以下金融企業(yè)如何建立自己的呼叫中心電話營銷團(tuán)隊，提升企業(yè)服務(wù)效率。

一、金融行業(yè)電銷需要解決的問題

1、撥號呼出效率低

金融企業(yè)每天有大量的電話呼出需求，通過電話營銷方式開發(fā)客戶、回訪意向客戶、信用審核等，都需要進(jìn)行電話溝通，幾乎所有用戶都需要在銷售人員協(xié)助之下才能完成正常交易。

當(dāng)前很多金融企業(yè)外呼效率普遍不高，制約著企業(yè)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，并且還有部分企業(yè)仍然通過傳統(tǒng)座機(jī)進(jìn)行外呼，手動撥號，效率低下。每天有大約20%的時間浪費(fèi)在撥號上，手動撥號繁瑣且空號、停機(jī)等號碼浪費(fèi)時間，使得電銷人員工作效率低下。

2、售后服務(wù)成本高

由于金融行業(yè)普遍客戶眾多，咨詢量大，售后維護(hù)是企業(yè)需要面臨的問題，成本也很高，但是問題相對集中且標(biāo)準(zhǔn)化，比如借款條件、收益率、利率、還款周期等，客服每天重復(fù)解答大量重復(fù)性問題，人力成本高昂。

3、人員難管理

金融行業(yè)電銷人員規(guī)模相對比較大，不能追蹤電話銷售人員的狀態(tài)、工作情況，人員一多管理就會出現(xiàn)漏洞，有的電銷人員利用工作時間撥打私人電話，不能及時發(fā)現(xiàn)，有了呼叫中心就可以避免這些問題。

4、客戶資料難管理

金融行業(yè)客戶眾多，以往對于客戶資料管理都是以Excel表格形式進(jìn)行手動操作管理，不能夠及時的更新維護(hù)，更不能實現(xiàn)客戶資料的共享、同步，無法記錄客戶跟進(jìn)記錄過程，導(dǎo)致跟單效率低下，必須建立自己的呼叫中心客戶管理系統(tǒng)。

5、客服服務(wù)水平有待提升

金融行業(yè)面對的是高端客戶，通常對客服的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力要求更高，包括基本的經(jīng)濟(jì)常識和金融產(chǎn)品的掌握，客服的專業(yè)性和服務(wù)水平直接影響到成交幾率，因此需要加強(qiáng)客服的培訓(xùn)成長和服務(wù)的質(zhì)檢，需要有一個標(biāo)準(zhǔn)來衡量。

6、工作報表難統(tǒng)計

對于金融電銷行業(yè)來說，報表難統(tǒng)計是難題，數(shù)據(jù)分散，這樣就造成管理者難以對數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，指定行之有效的工作安排，有了呼叫中心自動化生成報表統(tǒng)計，就可以進(jìn)行分析

二、金融行業(yè)如何使用智能外呼系統(tǒng)

如今，在金融行業(yè)廣泛使用智能外呼系統(tǒng)，可以分人工+智能兩個部分，智能部分主要為智能外呼機(jī)器人，把海量號碼數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)，通過設(shè)定好的程序自動外呼電話，未接通聽的電話、空號會被系統(tǒng)標(biāo)記，并再次輪撥重復(fù)篩選，力爭不漏掉一個商機(jī)。

智能外呼機(jī)器人優(yōu)勢在于，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的純?nèi)斯な謩硬僮?，解放座席雙手，讓座席擁有更多的時間服務(wù)意向客戶，人工+機(jī)器人互相配合，大大提高企業(yè)服務(wù)客戶的能力。

根據(jù)金融行業(yè)不同的業(yè)務(wù)，智能外呼系統(tǒng)還可以制定不同的外呼任務(wù)，靈活調(diào)整，根據(jù)歷史接聽率合理安排坐席人數(shù)，并且在短時間內(nèi)就能快速投入應(yīng)用。

智能外呼系統(tǒng)在金融行業(yè)的應(yīng)用，還可以與企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)相融合，形成完整的客戶資料庫，并提供坐席報表、隊列報表、語音導(dǎo)航、來電分布等多維度坐席統(tǒng)計報表，幫助企業(yè)管理者及時發(fā)現(xiàn)問題，制定措施改善服務(wù)水平，企業(yè)業(yè)績自然上升。

三、金融行業(yè)呼叫中心解決方案

1、工作效率提高

相比較以往傳統(tǒng)的營銷型呼叫系統(tǒng)，通過人工的方式撥打電話，需要業(yè)務(wù)人員收集到意向客戶，然后一位一位撥打電話，導(dǎo)致許多時間都浪費(fèi)在輸入、撥打電話上，這樣繁瑣的操作容易造成工作效率低下。

而現(xiàn)在電銷人員可以將收集到的大量客戶資料，直接導(dǎo)入進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)中，當(dāng)需要外呼時直接在系統(tǒng)中點(diǎn)擊撥打，進(jìn)行自動撥打，從而提高撥號效率。

2、智能質(zhì)檢方便坐席管理

金融行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)除了需要掌握客戶信息資料外，還需要管理好電話營銷團(tuán)隊成員，現(xiàn)在金融行業(yè)競爭激烈，電話營銷坐席規(guī)模都會很大，而大規(guī)模的坐席一般都難于管理，缺乏有效監(jiān)控，所以最好的解決辦法就是有一套針對坐席人員的監(jiān)控系統(tǒng)。

現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)都會提供智能質(zhì)檢模塊，它能夠?qū)头藛T的每通通話進(jìn)行錄音并存儲，而且能夠?qū)ψM(jìn)行實時監(jiān)聽、轉(zhuǎn)接、強(qiáng)制掛斷等操作，同時能夠?qū)ψ藛T通話質(zhì)量進(jìn)行打分，這也方便了對坐席的實時監(jiān)督與管理，通過呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)進(jìn)行自動化智能化管理客服行為。

3、客戶信息全面掌握

不同于以往傳統(tǒng)人工坐席對來電客戶資料是采用手動記錄，登記在客服管理系統(tǒng)表格中，而在營銷型呼叫中心中，系統(tǒng)會自動記錄每通電話號碼、來電時間以及通話內(nèi)容等信息，不會漏掉任何一個客戶信息。

所以坐席人員只需在系統(tǒng)中清楚記錄客戶需求、服務(wù)內(nèi)容等信息，當(dāng)客戶來電，系統(tǒng)彈屏中會清楚的顯示該客戶的基本資料，以及之前所有的服務(wù)記錄。這樣客服人員可以清楚高效的全面掌握客戶信息，針對客戶需求進(jìn)行服務(wù)，從而提高客戶滿意度。

好了，呼叫中心金融行業(yè)解決方案就介紹到這里了，針對金融行業(yè)企業(yè)痛點(diǎn)需求，云翌通信開發(fā)出來金融行業(yè)呼叫中心建設(shè)方案，有效提升企業(yè)效率。