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企業(yè)搭建呼叫中心系統(tǒng)需要哪些軟件

目前呼叫中心作為企業(yè)連接客戶的重要渠道，已經(jīng)是企業(yè)客服中心的標配，但在系統(tǒng)搭建上，也有許多企業(yè)不清楚需要哪些軟件。今天便為大家具體介紹搭建客服呼叫系統(tǒng)需要的軟件。

現(xiàn)在的客服呼叫系統(tǒng)搭建時，按照功能劃分主要分為IVR（交互式語音應答）軟件、CTI中間件、語音流程設計器軟件、系統(tǒng)監(jiān)控軟件等幾類，但實際上目前的系統(tǒng)軟件都將許多功能集中在一起，例如一些常見的呼叫中心業(yè)務軟件，都是被集成在一款軟件上。但其中，最重要的軟件則是以下三類。 1、IVR軟件
IVR軟件是什么？其作用就是能夠為呼叫系統(tǒng)添加語音交互應答功能，現(xiàn)在已經(jīng)在各個領域得到了廣泛的應用，最典型的例子就是各大型企業(yè)、或銀行客服電話接聽后開頭的語音導航功能。總體來講，IVR軟件可以作為企業(yè)客服電話的前段，是指能夠根據(jù)用戶按鍵選擇來執(zhí)行對應的命令，即通過按鍵來操控計算機，在由IVR后端連接客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，來為企業(yè)提供用戶的實時動態(tài)信息。其最大的優(yōu)勢在于可以將用戶來電進行分流，引導到不同的客服技能組，從而使用戶得到高效、便捷以及準確的服務，幫助企業(yè)減輕客服人員的工作負擔，加強用戶滿意度。
2、CTI呼叫系統(tǒng)中間件
CTI軟件是指為企業(yè)提供通用的呼叫系統(tǒng)平臺功能及接口，起到中間橋梁的作用將系統(tǒng)應用軟件與CTI硬件連接起來。而其中典型的幾類應用又有：客戶來電彈屏功能（當用戶來電時，系統(tǒng)頁面會彈出該用戶基本的信息以及服務歷史記錄）；個性呼叫路由功能（根據(jù)來電用戶屬性將用戶分配到最合適的客服技能組，例如重要客戶分配至重點VIP客服組，或是將用戶分配至歷史服務過的客服組）；軟電話功能（企業(yè)客服可以通過計算機來實現(xiàn)電話的外呼及掛斷功能）幾大類。
3、呼叫中心業(yè)務應用軟件
在重點軟件之中，呼叫系統(tǒng)業(yè)務應用軟件是企業(yè)將客服功能與自身業(yè)務進行整合的核心，具體是指企業(yè)自己研發(fā)或者采購第三方的業(yè)務管理系統(tǒng)軟件，例如營銷類公司主要的銷售管理系統(tǒng)、或是其他ERP、OA系統(tǒng)、物流訂單系統(tǒng)等。上述三類就是目前搭建呼叫系統(tǒng)需要的也是主要的三種軟件，在搭建方面如果企業(yè)認為自行搭建費時費力并且成本較高，也可以采用合力億捷云客服呼叫系統(tǒng)，為企業(yè)搭建客服中心提供一站式服務。在搭建上并且無需企業(yè)操心，云客服提供了搭建所需的所有軟硬件設備，并且運營維護也是由專人完成，企業(yè)只需要按需付費即可開通使用，讓企業(yè)投入更小的成本來用上一套完整的客服呼叫中心。

-THE END-

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