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電商行業(yè)客服呼叫中心解決方案

經(jīng)過近年電商行業(yè)的逐漸發(fā)展，各電商企業(yè)之間的競爭尤為激烈，而在目前電商需要解決的問題中，如何去高效的利用線上的積累客戶產(chǎn)生二次消費是企業(yè)最需要的，因此有效的方法則是企業(yè)建立一個自己的電話營銷團隊，來實現(xiàn)客戶資源的深度挖掘。今天便為大家具體介紹一下合力億捷針對電商呼叫中心的解決方案。

（一）電商行業(yè)痛點問題分析
1、營銷外呼效率低，坐席工作管理難 除了大量的線上咨詢，售后外，電話營銷、投訴處理以及用戶回訪也是電商客服中心最主要的業(yè)務之一，而目前企業(yè)經(jīng)常會出現(xiàn)客服營銷外呼效率低下，導致營銷收益大幅降低，而人力總體成本上升，整體效益難提高的問題。 2、電商行業(yè)競爭大，成本投入與收益難平衡 另外經(jīng)過這些年電商行業(yè)的不斷發(fā)展，以及在市場上熱度不斷提升，導致各類電子商務企業(yè)之間的營銷競爭日益激烈。因此在產(chǎn)品投入與廣告宣傳上企業(yè)成本越來越高，而通過營銷獲得的收益卻較低，二者難以平衡。 3、電商業(yè)務系統(tǒng)整合難 還有個比較重要的難題就是電商業(yè)務系統(tǒng)整合的問題，眾所周知電商除了線上接待與回訪，還涉及到訂單業(yè)務、其他企業(yè)管理業(yè)務系統(tǒng)等，這就需要企業(yè)將線上下線的業(yè)務相結(jié)合，從而高效有序的管理線上客戶與相應的業(yè)務。但目前大多電商企業(yè)還是沒有解決業(yè)務系統(tǒng)整合的問題。（二）合力億捷電商呼叫中心解決方案
1、高效的坐席營銷外呼系統(tǒng) 合力億捷坐席營銷外呼系統(tǒng)打破了以往傳統(tǒng)坐席手動撥號的方式，而是在企業(yè)錄入客戶名單之后，坐席通過點擊外呼按鍵由系統(tǒng)直接呼出。為企業(yè)節(jié)省大量撥號時間，提高坐席外呼工作效率，從而提升企業(yè)營銷訂單。此外外呼系統(tǒng)針對營銷提供了銷售線索管理與商機公海管理：一是便于坐席在外呼跟進之后可在系統(tǒng)中通過更改商機線索（例如無效商機、意向客戶等），從而過濾掉無效的線索，將工作重點轉(zhuǎn)移到精準度更高的商機中去，同時也能夠避免多個銷售跟進同一個商機，來建立更合理的外呼任務；二則是針對系統(tǒng)中無人跟進的商機會統(tǒng)一存放在公海，例如以往跟進過但是后續(xù)無需求的商機，企業(yè)可自定義公海用戶分配規(guī)則，銷售也可以自行到公海領取商機，從而提高企業(yè)商機的重復利用。 2、集合監(jiān)控與數(shù)據(jù)統(tǒng)計的坐席管理系統(tǒng) 針對企業(yè)坐席管理難的問題，在合力億捷呼叫中心系統(tǒng)中，企業(yè)管理人員可以直接從后臺實時監(jiān)控坐席撥打電話的情況，還能對其進行監(jiān)聽、強插、密語等操作，方便應對坐席工作中可能發(fā)生的問題，確保企業(yè)客戶服務質(zhì)量。另外，系統(tǒng)統(tǒng)計報表能夠?qū)⒆咳胀夂舻臄?shù)據(jù)進行統(tǒng)計，便于客服管理人員針對坐席每日工作情況，例如外呼數(shù)量、外呼接聽率等數(shù)據(jù)來制定有效的工作計劃與績效機制，有利于企業(yè)坐席的統(tǒng)一管理。 3、便捷的系統(tǒng)API接口，實現(xiàn)高效的業(yè)務整合 上述痛點問題中所說，電子商務行業(yè)最關鍵的是需要業(yè)務系統(tǒng)之間的整合，從而實現(xiàn)業(yè)務流程的完整性與即時性。合力億捷呼叫中心為企業(yè)提供開放API接口，支持將外呼系統(tǒng)與企業(yè)自身的業(yè)務系統(tǒng)進行對接，來實現(xiàn)企業(yè)客戶服務流程與其他業(yè)務流程的良好對接。一般來講，現(xiàn)在的電商行業(yè)呼叫系統(tǒng)是將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結(jié)合，加強客戶與企業(yè)購物網(wǎng)站的互動。合力億捷呼叫系統(tǒng)為一個開放的對話服務平臺，能夠讓企業(yè)客服人員與客戶進行更多的互動與協(xié)作，完成客戶服務與客戶關懷，從而提高企業(yè)成交訂單數(shù)量，獲得更多的忠實客戶，擴大電商企業(yè)品牌知名度。

-THE END-

標簽：九江吉安寧夏沈陽龍巖連云港中衛(wèi) 七臺河

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