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呼叫中心都有哪些質檢手段？

呼叫中心作為企業(yè)與客戶聯(lián)系的紐帶，在企業(yè)客戶服務中起到了至關重要的作用。企業(yè)如何判斷客服人員的服務質量，一般都需要靠質檢來完成評估。那么，呼叫中心都有哪些質檢手段呢，下面我們就來詳細介紹。一、呼叫中心都有哪些質檢手段？ 1、人工錄音質檢 以前大部分的呼叫中心都會使用這種質檢方式，主要是通過后期質檢員聽取客服人員的通話錄音的方式進行，并將錄音結果登記于表格之中并將表格進行數(shù)據(jù)分析。這種質檢方式只能支持抽檢，不可能全量去聽錄音質檢。 2、同屏語音質檢 同屏語音質檢指的是質檢員能夠通過系統(tǒng)，對話務員進行實時質檢，并且能夠通過系統(tǒng)管理看到話務員直接的操作界面，并將質檢結構直接記錄與系統(tǒng)，用于數(shù)據(jù)分析。這種質檢方式同時不能夠進行全量質檢，而且抽檢的方式并不科學，容易遺漏。 3、智能語音質檢 智能語音質檢將客服人員的通過進行錄音轉文字，再通過企業(yè)前期設定的關鍵詞、備注、話語重復次數(shù)等等進行質檢。同時智能語音質檢還能夠對客服人員的語氣、音量、通話靜默時間等等對客服人員的服務質量、情緒變化進行檢測。智能語音質檢可以對客服人員的通話進行全量質檢，質檢效率高，可以及時發(fā)現(xiàn)某個客服人員服務中出現(xiàn)的問題，及時進行糾正。而且通過對錄音的識別，企業(yè)也可以進行相關信息的統(tǒng)計，針對客服人員普遍存在的問題，進行全員培訓。二、合力億捷呼叫中心智能質檢的優(yōu)勢 1、全量覆蓋 合力億捷呼叫中心智能質檢體系采用了實時語音轉文本(ASR)、文本挖掘技術，真正做到了每一通電話、每一條會話都被檢查評分，不會遺漏任何一通電話、漏掉任意一條會話。并且通過數(shù)據(jù)建模分析與詞頻統(tǒng)計將口語化、零散、簡略、隨機的語言進行統(tǒng)計分析，實現(xiàn)智能質檢全覆蓋，精準反映出呼叫中心現(xiàn)狀及問題，及時滿足企業(yè)質檢需求的同時，還可大幅提高客戶服務的質量。 2、及時有效的自動質檢 合力億捷呼叫中心智能質檢系統(tǒng)采用了轉譯文本和錄音聽取可視化，避免質檢不及時、人工主觀因素等問題。只要系統(tǒng)產生了通話和會話記錄、即可完成自動質檢，及時有效的產生呼叫中心數(shù)據(jù)質檢結果，根據(jù)智能質檢結果分析導致問題的真正原因并及時修正、完善呼叫中心體系。 3、客觀精準的質檢結果 基于智能語音引擎，準確識別每通電話錄音，呼叫中心質檢從主觀的意識支配質檢轉變?yōu)榭陀^的語言與數(shù)據(jù)的分析，定位到每一個詞匯，每一個語句，消除主觀因素的影響，規(guī)則統(tǒng)一，從而客觀質檢。客觀精準的前提是合力億捷先進的技術在背后支撐，云架構服務信息累計，科學合理地利用累計數(shù)據(jù)進行分析，規(guī)范質檢規(guī)則，ASR技術實現(xiàn)話務服務的全量錄音轉文本，依托大數(shù)據(jù)進行關鍵核心詞匹配，錄音轉文本標紅統(tǒng)計重點詞匯和語句，實現(xiàn)規(guī)則客觀，質檢精準。 4、大幅減少投入成本 合力億捷呼叫中心智能質檢系統(tǒng)是由系統(tǒng)自動分析客服人員溝通內容，對其進行智能質檢，有效節(jié)約時間成本，優(yōu)化人員配置。 總結： 以上就是關于呼叫中心都有哪些質檢手段？的相關介紹，當企業(yè)快速成長，呼叫中心業(yè)務量攀升時智能質檢可以大幅提升質檢效率，確保質檢結果的準確度與客觀性，幫助企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)價值，有效提高客戶服務水平質量。

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