呼叫中心管理者如何幫助員工改進(jìn)績效

1 、以平靜、友好的方式指出問題的所在

呼叫中心管理者以一種員工愿意接受并自愿采取行動改進(jìn)績效的方式來與員工討論所存在地問題；

以描述員工當(dāng)前的績效狀態(tài)做為談話的開始；

指出具體的行為、數(shù)據(jù)或事實(shí)來支持你對員工績效的評價。

2 、請求員工的幫助

呼叫中心管理者如何幫助員工改進(jìn)績效讓員工注意力集中在績效存在的問題上。也許有些員工總是想避開對實(shí)際問題的討論。請注意傾聽員工的表達(dá)，并運(yùn)用重復(fù)提問，一直到員工注意到問題的存在；

尋找問題根源。沒有達(dá)成績效目標(biāo)的原因可能很多，可能是由能力問題引起的，也可能是由意愿（激勵）問題引起的。

3 、找到并記錄下解決方案

跟員工一起尋找或制訂解決方案。試一試啟發(fā)式提問，員工可能會找到更好的解決方案；

如果你的員工提出了一個解決方案，試著采納他（她）的建議。這對員工激勵會產(chǎn)生非常好的積極影響。

4 、呼叫中心管理者決定要采取的具體行動

你應(yīng)該和員工一起決定你們每人要分別采取的具體行動。作為領(lǐng)導(dǎo)的你要采取的行動可以包括提供額外資源支持或提供更多的輔導(dǎo)幫助等等；

讓你的員工知道，他們的良好績效表現(xiàn)對你的重要意義。因此，你愿意付出時間和精力幫助每一位員工都取得成功。

5 、就下次績效評估的具體日期達(dá)成一致

好的績效評估計(jì)劃應(yīng)該是貼近實(shí)際的、且具有挑戰(zhàn)性和時間時限的；

你的員工應(yīng)該清楚什么時候要看到改進(jìn)的效果。

呼叫中心企業(yè)業(yè)務(wù)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)每個所做的業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不同而定出來的，所以就要求監(jiān)控人員對每項(xiàng)業(yè)務(wù)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)都了如指掌。嚴(yán)格按照每項(xiàng)業(yè)務(wù)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢每個錄音。 對外呼人員的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)：

1.在電話接通后首先一定要確認(rèn)機(jī)主，然后才能介紹業(yè)務(wù)；

2.當(dāng)客戶是老人或者未成年的小孩時是不能為其介紹業(yè)務(wù)的；

3.當(dāng)引起客戶強(qiáng)烈反感因終止業(yè)務(wù)介紹，并表示道歉。

4.客戶代表在介紹業(yè)務(wù)時必須按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，說明業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)費(fèi)率、客服電話、基本功能取消方式等；

5.經(jīng)征得用戶同意后方可為用戶定制業(yè)務(wù)，未經(jīng)用戶同意或未講明業(yè)務(wù)必備條件不得為用戶定制業(yè)務(wù)。

對于呼入電話的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)： 1.服務(wù)態(tài)度 2.服務(wù)準(zhǔn)確度 3.服務(wù)的平均速度 4.服務(wù)質(zhì)量

呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)控的方式 電話監(jiān)聽是呼叫中心質(zhì)量管理的一個獨(dú)特的手段，也是進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控的必然方式。通過電話監(jiān)聽，可以實(shí)時掌握客戶代表的狀態(tài)信息（通話質(zhì)量、通話時間、案面時間、就緒時間、休息時間等），對客戶代表的服務(wù)態(tài)度、話述規(guī)范、語言表達(dá)能力、專業(yè)知識、通話技巧、應(yīng)變能力、呼叫控制、系統(tǒng)掌握、記錄準(zhǔn)確性和責(zé)任心等方面進(jìn)行監(jiān)控，促進(jìn)客戶代表更好的與客戶進(jìn)行交流、解決客戶問題，有助于提升整個呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)。 電話監(jiān)聽工作一般在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行，通常監(jiān)聽方式可以分為“錄音監(jiān)聽”、“遠(yuǎn)程實(shí)時監(jiān)聽”、“肩并肩監(jiān)聽”三種形式。不同的監(jiān)控方式有各自的優(yōu)缺點(diǎn)。 錄音監(jiān)聽。錄音監(jiān)聽即監(jiān)聽者通過客戶服務(wù)系統(tǒng)多客戶代表和客戶的通話錄音進(jìn)行抽聽，隨機(jī)選取部分錄音監(jiān)聽來判斷客戶代表的服務(wù)質(zhì)量。

遠(yuǎn)程實(shí)時監(jiān)聽。遠(yuǎn)程實(shí)時監(jiān)聽即監(jiān)聽者通過客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)時相對客戶代表和客戶的通話進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)聽，并在現(xiàn)場給予客戶代表及時的指導(dǎo)和幫助。

肩并肩監(jiān)聽。肩并肩監(jiān)聽即監(jiān)聽者就坐在客戶代表旁邊對客戶代表與客戶代表的通話進(jìn)行監(jiān)聽，并在現(xiàn)場給予客戶代表及時的指導(dǎo)與幫助。

呼叫中心監(jiān)控的頻率 對外呼的新員工實(shí)行是實(shí)時監(jiān)聽，對每通電話的都進(jìn)行監(jiān)聽，記錄出現(xiàn)的問題要及時指正，可以避免以后再犯相同的錯誤。而對于老員工監(jiān)控的頻率可以稍微降低，老員工在處理客戶問題上是比較有經(jīng)驗(yàn)的，但同樣也需要每天對他們的錄音進(jìn)行監(jiān)聽，發(fā)現(xiàn)問題，及時指正。呼入人員的監(jiān)控的每天每個錄音都會質(zhì)檢的，轉(zhuǎn)接的時長高于7秒的情況跟多，要具體情況具體分析，這樣才能找出改進(jìn)的方法。

抽樣比例 對于錄音質(zhì)檢一般是對每個客服代表都會抽查大約30%的錄音的，在外呼過程中一般情況下客戶關(guān)心的問題比較局限，相對來說出現(xiàn)的問題都是有普遍性的。

呼叫中心監(jiān)控的流程 質(zhì)量監(jiān)控流程規(guī)定了監(jiān)控的頻度、方式、實(shí)施、結(jié)果反饋及改進(jìn)。監(jiān)控的頻度也就是進(jìn)行質(zhì)檢的頻率，質(zhì)檢人員對外呼及呼入客服代表的電話監(jiān)聽頻率是每天都在進(jìn)行的。監(jiān)聽的方式主要有三種：錄音監(jiān)聽、遠(yuǎn)程實(shí)時監(jiān)聽、肩并肩監(jiān)聽。在公司內(nèi)部主要實(shí)時是錄音監(jiān)聽和肩并肩監(jiān)聽的方式。對于錄音中出現(xiàn)的問題要及時的向客服代表反映，定期招考“質(zhì)量分析會”，發(fā)現(xiàn)客戶代表的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，提出改進(jìn)建議。

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