呼叫中心處理投訴規(guī)則及問題解決方案

呼叫中心運(yùn)營者調(diào)查并分析投訴內(nèi)容。

用一貫且合乎公司政策的方式解決問題。

后續(xù)追蹤處理進(jìn)度。

準(zhǔn)備客戶投訴種類分布的報(bào)告，并定期分析及匯總。

呼叫中心處理客戶投訴的原則

耐心傾聽客戶的抱怨避免與其爭辯。

想方設(shè)法平息怨氣，清除怨氣。

澄清問題：用開放式的問題引導(dǎo)投訴顧客講述事實(shí)、提供資料；用封閉式的問題總結(jié)總結(jié)問題關(guān)鍵。

呼叫中心人員對難纏客戶的應(yīng)對

難纏客戶的心理分析

他們疲勞和沮喪

困惑或者遭受打擊

不善于說話或者對語言的理解能力差

心情不好因而在你身上出氣

難纏顧客的應(yīng)對方法

面對生氣的客戶，呼叫中心坐席員應(yīng)該首先保持冷靜和耐心，讓客戶發(fā)泄，以專業(yè)的

口吻告知自己的權(quán)限，并控制住局面。在處理問題時(shí)，不應(yīng)該批評顧客的觀點(diǎn)和想法，如果有，請盡量提供多項(xiàng)處理意見以供選擇。

面對強(qiáng)勢的／蠻橫的客戶.，呼叫中心坐席員應(yīng)該重復(fù)客戶所說的話讓他自己覺得很重要，讓客戶認(rèn)為他的某些觀點(diǎn)是對的，尋找某些認(rèn)同的觀點(diǎn)，如果有，盡可能提供多項(xiàng)處理意見以供選擇。

面對彪悍的／操縱欲強(qiáng)的客戶，呼叫中心坐席員應(yīng)充滿自信的解釋狀況，偶爾統(tǒng)一客戶所說的話，并表示感謝，同時(shí)清楚并友善地向客戶說明自己能做到的以及自己做不到的。

面對粗魯無禮／言語傷人的客戶，不要把客戶的話放在心上，可以以嚴(yán)正的態(tài)度要求他們停止說粗話，向客戶提問以示關(guān)心并分散其注意力。

探討解決方案

呼叫中心相關(guān)人員應(yīng)該了解客戶想要的解決方案。

提出我們可能提供的解決方案。

采取行動 迅速對客戶的問題進(jìn)行解決。

感謝顧客

再次為給客戶帶來不便和損失表示真誠的歉意。

感謝客戶對企業(yè)的信任和惠顧。

向客戶表示決心，讓客戶知道我們會努力改進(jìn)工作。

在解決問題之前應(yīng)該先處理好客戶的情緒。

呼叫中心呼入電話談判需要注意事項(xiàng)

1.呼叫中心坐席員考慮本身立場 無論自己和顧客的談判出于什么狀態(tài)，都不要忘了一點(diǎn)：先看看自己是占了優(yōu)勢還是處于劣勢。在進(jìn)行談判時(shí)，應(yīng)該特別牢記自己具備的實(shí)力。因?yàn)檎勁械木謩菰诓粩嘧兓l(fā)展，所以要正確認(rèn)識自己的實(shí)力，并隨時(shí)掌握談判的微妙變化，這樣才能適時(shí)地施展自己的戰(zhàn)術(shù)和技巧。

2.呼叫中心呼入電話談判充分了解實(shí)際情況

從事談判時(shí)，往往因?yàn)闆]有掌握完整而正確的事實(shí)，而遭到意想不到的失敗。缺乏事實(shí)根據(jù)的談判，缺乏事實(shí)根據(jù)的談判，只要對方一直出真正的事實(shí)來，你苦心構(gòu)架的一切，瞬間即為泡影。而想再回頭重新收集材料，力挽狂瀾時(shí)，談判的主動權(quán)早已落入對方手中，就由不得你了。因此，當(dāng)我們與客戶交流意見和看法的時(shí)候，應(yīng)該先盡可能地了解客戶真正需要解決得問題是什么。

3.呼叫中心呼入電話談判適度地讓對方了解你的實(shí)力 在談判前，呼叫中心坐席員要預(yù)先評估自身的強(qiáng)弱和地位的優(yōu)劣，并設(shè)法探查客戶對于自己企業(yè)和產(chǎn)品的了解程度。完成了這兩項(xiàng)談判的初步準(zhǔn)備，才能夠于談判時(shí)適時(shí)而有效地運(yùn)用談判技巧。不過，反復(fù)地向客戶展示自己的力量，有時(shí)也會有“弄巧成拙”的危險(xiǎn)，尤其是黨對方式一個(gè)談判高手時(shí)。所以應(yīng)特別注意切莫讓自己陷入不利的境地，也不要讓對方對自己產(chǎn)生誤解。

４. 站住陣腳

在和客戶溝通的時(shí)候，經(jīng)常可能遇到不講理的人，在不該大聲喊叫的時(shí)候，偏偏叫囂不停，甚至還砸電話，百般威脅。不過這種人通常不是虛有其表的“紙老虎”，便是還不夠成熟，只要你站住陣腳，其實(shí)是不難應(yīng)付的。此外，有些談判高手因?yàn)樽砸曔^高、拇指無人，非但對呼叫中心坐席員提出無理的要求，甚至還強(qiáng)迫別人無條件地接受。事實(shí)上，這種人往往與前者一樣，他們的能力并不如自己想象的那么高。不可否認(rèn)，當(dāng)談判對手過于自信，表現(xiàn)出盛氣凌人的高傲姿態(tài)時(shí)，會使人不得不屈從。但是，面隨這一類對手時(shí)，如果坐席員的姿態(tài)也與他擺的同樣高，談判責(zé)必然無法進(jìn)行下去了。 所以，在我們和客戶溝通時(shí)，如果對方過于自信，就得設(shè)法挫挫他的銳氣，讓他明白自身能力的極限，是談判能在叫平和的氣氛中進(jìn)行。

５. 讓客戶了解你準(zhǔn)備和他溝通的內(nèi)容

在和客戶溝通時(shí)，就算你的能力再強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)再豐富，要是對方根本不知道你在說些什么，那也是白忙一場，突然浪費(fèi)口舌。面對方的沉默，我們不能先被嚇住了，此時(shí)，呼叫中心坐席員應(yīng)該停止“發(fā)表高論”一廂情愿地介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，而應(yīng)該以各種方式，如直接詢問或者提出對方不得不回答的問題，來探查他沉默的原因。當(dāng)試用過兩種以上方式對方仍沉默時(shí)，呼叫中心坐席員就應(yīng)該為另外的敘述方式了，以更直接的方法表達(dá)自己的意見。要知道談判是一種雙向的溝通沒雙方必須在了解的基礎(chǔ)上展開爭論。如果管理者的表達(dá)方式令對方有“不知所云”的感覺，那么就是具備再好的談判技巧也無用武之地了。

６. 呼叫中心呼入電話談判先“高估”客戶的實(shí)力

剛剛進(jìn)入呼叫中心的坐席員，往往有兩種極端的態(tài)度。一種認(rèn)為顧客很可怕，他們都是來找麻煩的，是很難對付的；另一種認(rèn)為顧客是一群什么都不懂的人我可以隨便糊弄，自己想說什么就說什么。在和客戶溝通的時(shí)候，至于對手的真正實(shí)力如何，還要等到“談判”正式開始，經(jīng)過實(shí)際的交涉和觀察才能獲知。了解談判對手的實(shí)力如何是非常重要的。如果不能完全了解，則無法擬定有效的戰(zhàn)術(shù)和技巧，以化解對方的攻勢。作為我們?nèi)粘：涂蛻舻臏贤ǘ?，?jīng)常很難了解每一個(gè)客戶的具體情況，而只能做一個(gè)大概的了解。因此，當(dāng)我們接起電話時(shí)，摸不清對方的虛實(shí)時(shí)，寧可高估，也不要低估了他們，而在談判溝通過程當(dāng)中，逐漸發(fā)現(xiàn)其“不過如此”，那么當(dāng)時(shí)所感受到的“驚喜”，則是筆墨難以形容的。同時(shí)自己的自信心和主動性也能夠很快地體現(xiàn)出來，幫助我們通向最后的成功。在我們和客戶的電話交流過程當(dāng)中，預(yù)先高估對方，談判的局面尚存在有扭轉(zhuǎn)的余地，但若低估對方，一旦發(fā)現(xiàn)有誤，則一切都將難以挽回。

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