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1910年，德國習(xí)性學(xué)家海因羅特在實驗過程中發(fā)現(xiàn)一個十分有趣的現(xiàn)象：剛剛破殼而出的小鵝，會本能地跟在它一眼看到的母親后邊。但是，如果它一眼看到的不是自己的母親，而是其他活動物體，它也會自動地跟隨其后。尤為重要的，一旦這小鵝形成對某個物體的追隨反應(yīng)，它就不可能再對其他物體形成追隨反應(yīng)。用專業(yè)術(shù)語來說，這種追隨反應(yīng)的形成是不可逆的，而用通俗的語言來說，它只承認一，無視第二。

這種后來被另一位德國習(xí)性學(xué)家洛倫茲稱為“印刻效應(yīng)”的現(xiàn)象不僅存在于低等動物，而且同樣存在于人類之中。人類對任何堪稱“一”的事物都具有天生的興趣并有著極強的記憶能力。

不經(jīng)意地你就能列出許許多多的一。如世界一高峰，中國一個皇帝，美國一個總統(tǒng)，一個登上月球的人等等，可是緊隨其后的第二呢？你可能就說不上幾個。看來，人類確實像那只小鵝那樣，承認一，卻無視第二。

在生活中，人同樣對一情有獨鐘。你會記住一任老師，一天上班，初戀等等，但對第二則就沒什么深刻的印象，在公司中第二把手總不被人注意，除非他有可能成為一把手；在市場上一品牌的市場占有率往往是第二的倍數(shù)……

在這里需要重點指出的是：單一顧客往往相信他所滿意的產(chǎn)品，并會在很長時間內(nèi)保持對該產(chǎn)品的忠誠，在這段時間內(nèi)他不會對其他同類產(chǎn)品產(chǎn)生更大的興趣和信任?；谶@一點，也就是我們通過“印刻效應(yīng)”需要提示各位推銷員的，要在工作中注重對顧客忠誠度的培養(yǎng)，盡量地留住回頭客。

許多企業(yè)的實踐也證實，顧客忠誠度與企業(yè)盈利有很大的相關(guān)性。美國學(xué)者雷奇漢和賽薩的研究結(jié)果表明，顧客忠誠度提高5%，企業(yè)的利潤就能增加25%—85%。美國維特科化學(xué)品公司總裁泰勒認為，使消費者感到滿意只是企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的一步?！拔覀兊呐d趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，更要挖掘那些顧客認為能增進我們之間關(guān)系的有價值的東西?！笨梢园l(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)忠誠的顧客是企業(yè)營銷活動的重要目的。許多企業(yè)運用調(diào)查顧客滿意程度來了解顧客對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的評價，就是想通過提高顧客的滿意程度來培養(yǎng)顧客忠誠度。然而許多管理者發(fā)現(xiàn)，企業(yè)進行大量投資，提高了顧客的滿意程度，顧客卻不斷流失。這使很多企業(yè)管理人員產(chǎn)生了疑問：如果提高顧客滿意程度，無助于培育顧客忠誠度，顧客滿意度再高又有什么用呢？所以，對于企業(yè)和推銷員來說，讓顧客滿意是遠遠不夠的，如何培養(yǎng)顧客對組織、產(chǎn)品或者個人的忠誠才是推銷的極目標(biāo)。

顯然，對于大多數(shù)商業(yè)機構(gòu)而言，擁有一個忠誠的顧客群體是有好處的。從心理上講，顧客忠實于某一特定的產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)也是有好處的。按照馬斯洛的觀點從屬感是人類比較高級的一種需要。作為一個物種，人們與其他一些同自己擁有同樣想法和價值觀的人在一起會感到親切和有從屬感。那些能夠向其顧客提供這種從屬感的商業(yè)機構(gòu)正是觸及到了人們這種非常重要的心理特征。

從企業(yè)角度來說，回頭客是企業(yè)寶貴的財富。新顧客或新用戶為企業(yè)發(fā)展和興旺帶來了新的活力。企業(yè)要通過成功的營銷手段不斷地吸引更多的新顧客，同時也要不懈地努力去鞏固和留住老客戶，這一點對企業(yè)經(jīng)營是非常重要的。但在激烈的市場競爭中，如果我們不重視并努力去做老客戶的工作，用戶是不會永遠留在你的身邊的。為了留住回頭客，應(yīng)采取的策略和方法包括以下方面。

訪問不滿顧客。有時會遇到顧客有意見或不滿，離你而去，許多推銷員對此不以為然，有的還對離去的顧客不滿，這是一種短淺的行為。因為離去的顧客，都是已與公司的業(yè)務(wù)有過接觸的顧客，他們心中肯定已對公司業(yè)務(wù)和推銷員個人素質(zhì)做出了評價，發(fā)現(xiàn)了公司在營銷過程中的缺陷，產(chǎn)生了不滿。其實離去的顧客的意見，是公司改進營銷策略、推銷員增強業(yè)務(wù)能力的寶貴信息，而且能為推銷員提供無法得到的看法和評價。推銷員一定要把“攏絡(luò)”不滿的顧客的工作當(dāng)作一件大事來做，做好離去顧客的工作方法有很多，例如：設(shè)法記住離去顧客的名字和地址；在最短的時間用電話聯(lián)系，或直接訪問；在不愉快和不滿消除后，記錄他們的意見，與之共商滿足其要求的方案并滿足其要求。

向顧客提供服務(wù)保證。向用戶提供可靠的服務(wù)質(zhì)量保證是使現(xiàn)有顧客和未來顧客對企業(yè)產(chǎn)品和推銷員產(chǎn)生信心的關(guān)鍵。只有對自己的服務(wù)充滿自信的推銷員才會為用戶提供質(zhì)量保證。

為顧客提供個性化服務(wù)。針對特定的目標(biāo)顧客，提供其需要的服務(wù)，便產(chǎn)品或服務(wù)體現(xiàn)個性化，并盡可能達到更完善的個性化的服務(wù)。個性化的服務(wù)會使顧客感到友善親切，關(guān)懷備至，因而產(chǎn)生更大的吸引力。推銷員和顧客是長期相互依存的朋友，推銷員要時刻記住自己的顧客，為顧客的利益著想，為他們提供長期的服務(wù)

顧客才是推銷員大的財富。