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有的客戶在做一些合理要求時(shí)，也是半真半假，他只是想試探而已。如果客戶提出的某些要求太過分，你答應(yīng)了就會(huì)付出較大的代價(jià)，在這種情況下，你應(yīng)當(dāng)仔細(xì)考慮，一分為二地看待這些問題：如果利大于弊，你咬咬牙也要答應(yīng)客戶的要求，當(dāng)然要有原則地答應(yīng)；如果弊大于利，你一定要勇于說“不”，因?yàn)槠髽I(yè)是靠利潤生存的，賠本的買賣沒有人愿意做。總之，在處理客戶不合理的要求時(shí)，應(yīng)著重從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考慮：
一是避免模棱兩可的回答，如“我再考慮考慮”等。你或許認(rèn)為這是表示拒絕，但客戶卻會(huì)認(rèn)為你是誠心替他想辦法，這樣一來反而耽誤了客戶，因此切莫使用語義含糊的字眼。
二是在說“不”前，你務(wù)必讓客戶了解你拒絕他的苦衷，并向客戶表示歉意，態(tài)度要誠懇，語言要溫和。
三是你要把不得不拒絕的理由以誠懇的態(tài)度加以說明，讓客戶了解到你是愛莫能助，心有余而力不足。
一般來說，拒絕客戶的具體方法有如下幾種：
1.玩笑拒絕法
這種方法使你的否定意義隱含在肯定之中，使客戶一聽就明白，而不必直接說出來，避免了客戶的尷尬。
【經(jīng)典案例】
客戶：“價(jià)格還是太高了，再優(yōu)惠300元！否則我就不買了！”
電話銷售人員：“胡先生，再優(yōu)惠300元也不是不可行，不過明天您就看不到我了！”
客戶：“為什：互？你到哪里去了？”
電話銷售人員： “因?yàn)閯偛盼医o您報(bào)的是跳樓價(jià)，現(xiàn)在我在27樓辦公，如果跳下去，明天您當(dāng)然見不到我了！您不會(huì)這么狠心讓我真的跳樓吧！”
客戶：“哈哈……”
2.權(quán)力受限拒絕法
有時(shí)，你可以向客戶委婉指出他的要求已經(jīng)不屬于你同意的范圍，這樣既向客戶表示了拒絕，又使客戶能夠諒解你的拒絕。
【實(shí)戰(zhàn)技巧】
“對不起，這個(gè)已經(jīng)超出了我的權(quán)力范圍，請見諒！” “如果公司允許的話，我也同意這樣做。”
“我也很想給您再優(yōu)惠點(diǎn)，因?yàn)槭盏降呢浛钣植粴w我自己，要是能給您優(yōu)惠就優(yōu)惠了。但我真的沒有辦法，這款產(chǎn)品的確是全國統(tǒng)一價(jià)，昨天有個(gè)客戶一次性訂購了500件，也是和您一樣的價(jià)格，還請您多多諒解?！?/p>
3.指引新客戶法
當(dāng)你確實(shí)不能接受客戶的要求，但又不忍心讓客戶失望時(shí)，可以在通話結(jié)束時(shí)向客戶推薦其他公司。這種做法很容易使你在客戶心目中樹立起誠實(shí)可信、為人熱情的良好形象，為以后的合作留下余地。
【實(shí)戰(zhàn)技巧】
“羅先生，真對不起，這個(gè)價(jià)位我們不能滿足您。不過，您可以和× ×公司聯(lián)系，他們可能會(huì)讓您滿意?！?/p>
4.有意補(bǔ)償法
當(dāng)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不太滿意，而你又無法答應(yīng)他的要求時(shí)，可以有意提出給予一定的補(bǔ)償。即使客戶仍不能接受，他也會(huì)覺得沒有受到斷然的拒絕，以后還有可能與你合作。
【經(jīng)典案例】
客戶：“我還是覺得有點(diǎn)貴，你就再給我優(yōu)惠點(diǎn)吧，”
電話銷售人員：“趙女士，任何人買東西都希望能夠以低的價(jià)錢買到好的東西。但是實(shí)在不好意思，我們這個(gè)購物網(wǎng)站全國都是統(tǒng)一價(jià)， 不論新老客戶，享受到的都是這個(gè)價(jià)格，所以希望您能理解一下。”
客戶：“話雖如此，我還是希望你能夠跟你們經(jīng)理講一下，不可能一 點(diǎn)余地都沒有吧?！?/p>
電話銷售人員：“趙女士，就算我們經(jīng)理來了也沒有辦法，我們這款產(chǎn)品的全國統(tǒng)一零售價(jià)就是這樣的。再說，您更加關(guān)心的是這款護(hù)膚品能不能解決您的皮膚問題，不是嗎？”
客戶：“當(dāng)然是了，如果價(jià)格能再優(yōu)惠一點(diǎn)的話就更好了。”
電話銷售人員：“我非常理解您的想法，不過我真的沒有辦法，除非我自己掏腰包……”
客戶：“真的一點(diǎn)都不能再便宜了嗎？”
電話銷售人員：“趙女士，真的不能給您便宜了，要不這樣吧，我?guī)湍鸂幦↑c(diǎn)好的贈(zèng)品，您看行嗎？”
客戶：“什么贈(zèng)品？”
電話銷售人員：“一款升級版的BB霜，我看了說明，特別適合您的膚質(zhì)?！?/p>
客戶：“哦，那好吧?！?/p>
此例中，電話銷售人員首先巧妙地說明產(chǎn)品是全國統(tǒng)一零售價(jià)，無法優(yōu)惠，隨后又恭維客戶，最后以贈(zèng)品來化解客戶降價(jià)的要求，最終成功贏
得客戶的訂單。
