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傳統(tǒng)的呼叫中心主要是提供呼入服務(wù)為主的客戶(hù)服務(wù)，而隨著企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)重視的提高，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始通過(guò)呼叫中心進(jìn)行主動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)以及客戶(hù)關(guān)懷，挖掘客戶(hù)需求。在國(guó)內(nèi)金融經(jīng)濟(jì)加速發(fā)展的時(shí)代，企業(yè)都在追求客戶(hù)滿(mǎn)意度。在不增加呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的前提背景下，如何通過(guò)技術(shù)手段加強(qiáng)呼叫中心服務(wù)的能力，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本營(yíng)銷(xiāo)，成為企業(yè)所追求的呼叫中心解決方案?；贗P一體化呼叫中心的產(chǎn)生是呼叫中心技術(shù)發(fā)展進(jìn)步的產(chǎn)物。
   目前一體化呼叫中心在市場(chǎng)上已成為技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)和主流，是隨著云計(jì)算技術(shù)應(yīng)用的不斷進(jìn)步而出現(xiàn)的一種新型呼叫中心。采用不同于傳統(tǒng)呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)，兼具基于交換機(jī)和基于語(yǔ)音板卡呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，其應(yīng)用非常靈活。
   一體化呼叫中心架構(gòu)
   一體化架構(gòu)可分為兩個(gè)方面，產(chǎn)品設(shè)計(jì)架構(gòu)一體化和解決方案一體化：一體化架構(gòu)是在統(tǒng)一內(nèi)核之下，實(shí)現(xiàn)管理的邏輯統(tǒng)一、物理上可分散可虛擬的架構(gòu)體系，通過(guò) SOA、集群、云計(jì)算技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)一體化平臺(tái)的隨需擴(kuò)展、動(dòng)態(tài)適應(yīng)的能力；解決方案一體化是由原廠(chǎng)家提供呼叫中心平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理的一體化聯(lián)絡(luò)中心解決方案，從而實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)一體化、運(yùn)營(yíng)管理一體化。
   一臺(tái)基于一體化平臺(tái)的通信服務(wù)器，可以同時(shí)具備交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、ACD、排隊(duì)機(jī)、VoIP、語(yǔ)音信箱等各種功能，這是其他平臺(tái)所不能比擬的。同時(shí)，一體化服務(wù)器穩(wěn)定性高、性?xún)r(jià)比高、擴(kuò)展性靈活，具有構(gòu)建分布式呼叫中心的優(yōu)勢(shì)。一體化的硬件和軟件系統(tǒng)簡(jiǎn)單易用，開(kāi)放的API接口為用戶(hù)提供了便捷的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，可為各行各業(yè)量身定做呼叫中心；
   一體化呼叫中心平臺(tái)具有更高的穩(wěn)定性。采用語(yǔ)音鏈路與控制分離技術(shù)架構(gòu)，保證語(yǔ)音平臺(tái)的電信級(jí)穩(wěn)定及控制平臺(tái)熱備和負(fù)載能力；通過(guò)集群技術(shù)、互溢互備及云計(jì)算能力，保證系統(tǒng)在大容量、高話(huà)務(wù)壓力情況下也具有超高穩(wěn)定性。
   相對(duì)于其他平臺(tái)，一體化呼叫中心平臺(tái)更容易使用和維護(hù)，這一點(diǎn)對(duì)企業(yè)級(jí)用戶(hù)尤為重要。與傳統(tǒng)交換機(jī)方案相比，一體化平臺(tái)產(chǎn)品形態(tài)非常單一，不是多種產(chǎn)品的集成，這就簡(jiǎn)化了維護(hù)和管理。而與語(yǔ)音板卡的方案相比，一體化平臺(tái)的層次很高，可以同時(shí)面向最終用戶(hù)和集成商，表現(xiàn)出良好的易用性。

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基于IP的一體化呼叫中心平臺(tái)