中國(guó)的呼叫中心發(fā)展已經(jīng)歷20余年，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，在硬件設(shè)施和運(yùn)營(yíng)管理上與國(guó)外先進(jìn)的呼叫中心不相上下，但在環(huán)境建設(shè)、專屬產(chǎn)品及職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等方面還存在較大差距，也在一定程度上制約了中國(guó)呼叫中心的發(fā)展。目前銀行業(yè)呼叫中心面臨的困難主要是三個(gè)方面的缺乏：

 

第一、缺乏行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

 

目前國(guó)內(nèi)針對(duì)呼叫中心的認(rèn)證很多，例如ISO、SCP、COPC以及CCOS標(biāo)準(zhǔn)等，每年也有很多呼叫中心的評(píng)選，但這些認(rèn)證和評(píng)選對(duì)不同行業(yè)的呼叫中心沒有提供行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使各家呼叫中心難以對(duì)同業(yè)水平進(jìn)行評(píng)估。針對(duì)銀行業(yè)的呼叫中心，服務(wù)水平應(yīng)該達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)？客戶的平均等待時(shí)長(zhǎng)多少是最佳的？客戶滿意度的衡量方法是什么？不同指標(biāo)的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)是什么？由于沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)尺度，各家呼叫中心基本上都采用借鑒國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與自身情況相結(jié)合的方法，難以在同業(yè)內(nèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)和借鑒，客戶也只能通過“打得進(jìn)、接得通、聽得懂”的簡(jiǎn)單方法對(duì)呼叫中心進(jìn)行評(píng)價(jià)。因此，由權(quán)威部門出臺(tái)不同行業(yè)呼叫中心的衡量標(biāo)準(zhǔn)是目前呼叫中心發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

 

第二、缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃。

 

呼叫中心是勞動(dòng)密集型行業(yè)，良好的人力資源管理體系是呼叫中心賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，但國(guó)內(nèi)呼叫中心正是在這個(gè)方面非常薄弱。目前銀行業(yè)呼叫中心普遍采用了合同制員工的形式，同崗不同酬的現(xiàn)象大量存在，員工的歸屬感和責(zé)任感較差，人員流失率高，給呼叫中心帶來的是培訓(xùn)成本的大量增長(zhǎng)和服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)。同時(shí)，各家商業(yè)銀行內(nèi)部沒有形成呼叫中心員工的流動(dòng)機(jī)制，員工一旦進(jìn)入呼叫中心后只能在內(nèi)部轉(zhuǎn)崗，特別是許多員工工作三、四年后出現(xiàn)崗位疲勞期，由于體制限制無法向更適合的崗位發(fā)展，呼叫中心成了典型的“青春飯”崗位。

 

第三、缺乏專屬產(chǎn)品支持。

 

近期各家呼叫中心都在面臨呼叫中心的由呼入中心、成本中心向多媒體中心、利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)型，大力拓展呼出業(yè)務(wù)市場(chǎng)，積極開展數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷業(yè)務(wù)。電話營(yíng)銷必須要具有產(chǎn)品簡(jiǎn)單、優(yōu)惠度高的專屬產(chǎn)品，而且要有一套不同與柜面營(yíng)銷的專業(yè)考核機(jī)制，才能充分調(diào)動(dòng)座席人員的積極性，充分發(fā)揮電話營(yíng)銷的規(guī)模效應(yīng)。在美國(guó)的富國(guó)銀行，其呼叫中心采用“每位客戶8個(gè)產(chǎn)品”的營(yíng)銷策略，把專屬產(chǎn)品與客戶進(jìn)行合理的匹配，加大交叉銷售力度；渣打銀行每年會(huì)針對(duì)呼叫中心設(shè)計(jì)專門產(chǎn)品，下達(dá)營(yíng)銷任務(wù)指標(biāo)，并提供完整的管理辦法進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核，使渣打銀行目前通過客戶服務(wù)中心完成的交易已經(jīng)達(dá)到35%，高于分支機(jī)構(gòu)20個(gè)百分點(diǎn)。而目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)呼叫中心由于缺乏專屬產(chǎn)品支持，呼出業(yè)務(wù)還只集中在客戶關(guān)懷和催收催透等領(lǐng)域，或是與保險(xiǎn)公司合作營(yíng)銷其專屬產(chǎn)品，屬于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的探索階段。一旦銀行內(nèi)部推出了專屬產(chǎn)品，理順了考核體制，相信銀行業(yè)呼叫中心能很快走出現(xiàn)有的困境，更好地發(fā)揮出交易和營(yíng)銷的職能，成為銀行中間業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的又一重要途徑。

 

總的來說，金融業(yè)呼叫中心以其先進(jìn)的技術(shù)手段、高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和高水平的管理手段，已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)跑者，并且已經(jīng)進(jìn)入了業(yè)務(wù)發(fā)展的黃金時(shí)期。雖然在運(yùn)營(yíng)上還面臨一些普遍性問題，但我們相信，通過不斷的探索和創(chuàng)新，金融業(yè)呼叫中心必能夠?qū)⑦@些問題逐步解決，為金融業(yè)客戶服務(wù)帶來更大效益。