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提高在線客服服務(wù)效率的三個(gè)步驟

?豐富【豐富，是指資源豐富，或者感情豐富，現(xiàn)收藏于漢語(yǔ)詞語(yǔ)字典之中?！?/span>的在線客服入口給客戶主動(dòng)向企業(yè)發(fā)起會(huì)話提供方便，但在企業(yè)這邊，卻遭遇服務(wù)效率難升，管理成本難降的難題。管理者們嘗試過(guò)種種方案，有些有效、有些短時(shí)見效，痛點(diǎn)依然存在，那么我們是否能給優(yōu)秀的在線客服管理下個(gè)定義，找到其中的關(guān)鍵點(diǎn)再逐一擊破呢？第一、拓展渠道、加強(qiáng)渠道反映典型的在線服務(wù)場(chǎng)景的公司，可以將多個(gè)微信公眾號(hào)【微信公眾號(hào)是開發(fā)者或商家在微信公眾平臺(tái)上申請(qǐng)的應(yīng)用賬號(hào)，該帳號(hào)與QQ賬號(hào)互通，通過(guò)公眾號(hào)，商家可在微信平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語(yǔ)音、視頻的全方位溝通、互動(dòng) ?！?/span>作為他們服務(wù)客戶的入口，主要用來(lái)解決客戶的產(chǎn)品使用和咨詢問(wèn)題，已使用了呼叫中心產(chǎn)品，所以在服務(wù)過(guò)程中存在電話與在線交互寫協(xié)同的情況。多渠道接入其實(shí)不難，難的是讓語(yǔ)音和在線協(xié)同發(fā)揮好各自優(yōu)勢(shì)。通過(guò)IM【IM, InstantMessaging（即時(shí)通訊,實(shí)時(shí)傳訊）的縮寫是IM，這是一種可以讓使用者在網(wǎng)絡(luò)上建立某種私人聊天（chatroom）的實(shí)時(shí)通訊服務(wù)?！?/span>消息代理和IM引擎完成多渠道接入，建立和維護(hù)用戶和座席兩側(cè)的會(huì)話，實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心會(huì)話管理、混合排隊(duì)、記錄存儲(chǔ)等核心功能。但是如果需要呼叫功能，系統(tǒng)的復(fù)雜性則會(huì)大大增加。呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來(lái)電客戶的各類問(wèn)題如咨詢、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子等?！?/span>涉及軟硬件、計(jì)算機(jī)電話集成、通信資源調(diào)度等多方面專業(yè)技術(shù)，穩(wěn)定性要求極高，一般需要配備專業(yè)的運(yùn)維人員或者服務(wù)商保障日常運(yùn)營(yíng)。電話永遠(yuǎn)是最高效的溝通方式，加強(qiáng)語(yǔ)音渠道應(yīng)用能力，對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。另一方面，產(chǎn)品操作便捷性，也是影響服務(wù)效率的重要因素。系統(tǒng)配置上，在線客服路由、語(yǔ)音導(dǎo)航能夠可視化、圖形化配置，配置規(guī)則靈活，應(yīng)對(duì)不同渠道、地區(qū)、時(shí)間段的業(yè)務(wù)需要。座席界面中，渠道切換、客戶資料管理、工單記錄同屏操作，機(jī)器人輔助提示問(wèn)答話術(shù)一鍵發(fā)送都可有效提升服務(wù)的速度。第二、布局客服機(jī)器人，豐富知識(shí)庫(kù)由于客戶咨詢問(wèn)題往往總是集中在幾方面，重復(fù)頻率高，因此企業(yè)很早便引入了客服機(jī)器人作為提升服務(wù)效率的工具。但是結(jié)果卻不如人意，據(jù)企業(yè)統(tǒng)計(jì)，機(jī)器人最多只能解決50%的問(wèn)題，而且效果不甚理想。引入機(jī)器人是希望能夠節(jié)約成本提高效率，在客服下班時(shí)間能接待客戶，但它不能以犧牲客戶滿意度為代價(jià)。提高機(jī)器人解決問(wèn)的題能力，需要摸透服務(wù)流程、豐富知識(shí)庫(kù)。為企業(yè)配置了超過(guò)20條機(jī)器人流程，機(jī)器人知識(shí)庫(kù)130多條常見問(wèn)題回答。配合知識(shí)庫(kù)，可以達(dá)到客戶在與機(jī)器人溝通的過(guò)程中，通過(guò)聊天內(nèi)容中的關(guān)鍵詞定位，進(jìn)行問(wèn)題的識(shí)別與解答。優(yōu)化過(guò)的知識(shí)庫(kù)，可以減少客戶在與機(jī)器人溝通過(guò)程中的參與次數(shù)，以此降低轉(zhuǎn)人工的機(jī)會(huì)。機(jī)器人未能解答問(wèn)題超過(guò)兩次，或客戶發(fā)送“人工”關(guān)鍵詞后，會(huì)第一時(shí)間將會(huì)話流轉(zhuǎn)到人工客服，及時(shí)服務(wù)客戶。構(gòu)筑在云上的AI平臺(tái)，擁有快速上云、低成本、高并發(fā)的特性，同時(shí)保持開放，滿足企業(yè)的選型需求，可集成多家主流客服機(jī)器人廠商接入。目前機(jī)器人客服在有些公司的人工替代率超過(guò)80%，成本降低50%，實(shí)現(xiàn)全天服務(wù)響應(yīng)，有效將人工客服從簡(jiǎn)單枯燥的工作中解放出來(lái)，在解決客戶問(wèn)題的同時(shí)提升客戶滿意度。第三、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，監(jiān)控各個(gè)方面，數(shù)據(jù)化分析產(chǎn)品細(xì)節(jié)完善，才能滿足企業(yè)多種精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的需求。公司為座席服務(wù)配置了多種會(huì)話規(guī)則，比如訪客超時(shí)未響應(yīng)、客戶排隊(duì)人數(shù)提醒、排隊(duì)信息推送等功能，加快服務(wù)中各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)效率，減少客戶等待時(shí)間。精細(xì)化運(yùn)營(yíng)也離不開健全的報(bào)表和監(jiān)控。公司對(duì)于報(bào)表和監(jiān)控功能屬于深度使用，他們需要定期對(duì)在線座席的工作進(jìn)行總結(jié)，需要實(shí)時(shí)查看座席的會(huì)話狀態(tài)，方便跟蹤座席的工作情況，統(tǒng)計(jì)字段種類十分豐富。幫助企業(yè)在實(shí)時(shí)監(jiān)控上，實(shí)現(xiàn)了可隨時(shí)查看今日會(huì)話量、會(huì)話接入率、實(shí)時(shí)排隊(duì)數(shù)、排隊(duì)放棄數(shù)等數(shù)據(jù)指標(biāo)。在座席監(jiān)控上，可實(shí)時(shí)查看座席狀態(tài)時(shí)長(zhǎng)、處理會(huì)話個(gè)數(shù)、配置會(huì)話上限等內(nèi)容。在報(bào)表方面，完成會(huì)話統(tǒng)計(jì)、座席報(bào)表、隊(duì)列報(bào)表三大版塊，上百個(gè)自定義字段任意選擇，所有信息能夠一目了然。整體大大減少了客戶整理這些數(shù)據(jù)信息的時(shí)間、提升工作效率。在線客服是企業(yè)與客戶之間的重要紐帶，通過(guò)以上幾點(diǎn)，我們知道提高在線客服的服務(wù)效率必須多管齊下，提高每一環(huán)節(jié)的服務(wù)能力、流轉(zhuǎn)效率才能取得成效。

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提高在線客服服務(wù)效率的三個(gè)步驟