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客服機器人造成這種“不平衡”的原因有四個方

?在日常生活中，人工智能已經(jīng)無處不在，客服機器人活躍于各個商場和營業(yè)廳，提供信息咨詢和業(yè)務(wù)辦理，外呼機器人輔助完成通知、市場調(diào)查、調(diào)研等工作。但是機器人也一樣，在與人的互動中，有些聰明，有些呆板，造成這種“不平衡”的原因主要有四個方面。1、說話，傾聽通俗地說，客服機器人就是借助語音識別【語音識別是一門交叉學科?！?/span>、語音合成【語音合成是通過機械的、電子的方法產(chǎn)生人造語音的技術(shù)?！?/span>、語義理解等人工智能技術(shù)【《人工智能技術(shù)》系統(tǒng)介紹了人工智能技術(shù)的基本理論和應(yīng)用技術(shù)?！?/span>，以電話、網(wǎng)頁、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件?！?/span>、 APP以及實體機器人的形式，主動或被動地與客戶溝通，完成解答咨詢、辦理業(yè)務(wù)、營銷推廣、用戶調(diào)查等任務(wù)。全過程中，客戶服務(wù)機器人首先需要“會聽會說”，能夠準確地把客戶的聲音轉(zhuǎn)換成文字，然后以流暢、自然、清晰的聲音向客戶傳遞系統(tǒng)反饋信息。和客戶服務(wù)機器人互動的時候，我們會聽到“對不起， xx沒聽懂，請你試一試，比如…”，很可能是語音識別過程中出現(xiàn)問題，遇到方言重音的時候，更是如此。而語音合成的效果直接影響著是否能將系統(tǒng)反饋信息準確傳遞給用戶，尤其是涉及到多音和斷句的情況。因此，在選擇客戶服務(wù)機器人時，應(yīng)著重于語音識別的準確性、語音合成的流暢程度、行業(yè)語料的積累，以及能否支持所服務(wù)地區(qū)的方言語種需求。2、善于判斷的人能夠聽清楚表達，還能思考判斷。為能順利上崗，客戶服務(wù)機器人不僅要“了解”每個單詞，還要“了解”這些單詞的含義。智能客服機器人為例，結(jié)合捷通華聲【捷通華聲成立于2000年，是一家專注于智能語音、智能圖像、生物特征識別、智能語義等全方位人工智能技術(shù)研究與應(yīng)用，致力于讓機器“能說會聽、能寫會看、能辨音會認人、能思考會判斷”的高新技術(shù)企業(yè)。】自主研發(fā)的語義理解技術(shù)，基于業(yè)界最先進的 ELMo算法，從詞向量、句向量到支持篇章級語義提取，對上下文語義理解和多輪對話有了更大的提升。自學功能是客服機器人是否“智能”的一個重要指標，靈云智能客服系統(tǒng)可以在基礎(chǔ)知識庫建立之后，生成專屬的語義模型，不斷從用戶對話記錄中挖掘新的提問和知識點，擴大知識庫，越用越聰明，像個求知欲很強3、理解商業(yè)會話法但是真正讓客服機器人擁有“聰明”評語的，還是客服機器人對業(yè)務(wù)本身的把握能力。引導(dǎo)客戶提供必要的信息，捕捉用戶的真正意圖，或者完成特定的任務(wù)，使客戶能夠使客戶能夠通過特定的上下文交互過程。AI培訓工程師將為客戶提供專業(yè)的客服機器人業(yè)務(wù)培訓。企業(yè)培訓過程就是知識的加工只需一問一答，就能得到知識，例如：“Q：你吃了嗎？未加工的知識只能精確地回答用戶較少的問題，知識加工的意義在于使機器人能更靈活地識別更豐富的用戶問題，并提供精確的答案，更好地為用戶服務(wù)。4、重新優(yōu)化試驗萬事俱備，通過多次考核(測試)，客戶服務(wù)機器人就可以正式上崗了。但是這僅僅是開始，客服機器人還需要在后續(xù)服務(wù)過程中，不斷地統(tǒng)計日常交互、標注結(jié)果和問卷調(diào)查，分析對話記錄、高頻問題、交互次數(shù)等標注，進一步優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)，提高問答準確率，實現(xiàn)為客戶提供“智能化”服務(wù)。全智能客服解決方案是專門為呼叫中心系統(tǒng)、客服中心而推出的一套解決方案，服務(wù)范圍廣泛，涉及銀行、保險、政府、能源、運營商、交通等行業(yè)數(shù)千家客戶，積累了豐富的數(shù)據(jù)資源(脫敏)，可以更快地建立知識庫，幫助更多客戶部署智能客服機器人，提供精確服務(wù)。

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客服機器人造成這種“不平衡”的原因有四個方