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呼叫中心如何把握客戶關(guān)系管理

?客戶關(guān)系管理，又被業(yè)界稱為CRM【CRM即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系?！?/span>，是呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構(gòu)．通常利用計算機通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】電話系統(tǒng)中的一個重要組成部分，簡單地說，就是通過滿足客戶的個性化需求，對客戶資料進行跟蹤和分類管理，使客戶的價值得到最大限度的發(fā)揮，不僅能提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，而且也能為企業(yè)樹立良好的形象。顧客需求管理、顧客知識管理、顧客關(guān)系維護管理以及顧客滿意度評估等構(gòu)成了客戶關(guān)系管理，其提升能力主要取決于兩個方面：一是后端系統(tǒng)，二是前端系統(tǒng)，即呼叫中心和CRM。做好呼叫中心客戶關(guān)系管理，關(guān)鍵在于三個方面：1.事前管理支持呼叫中心應利用自己的座席優(yōu)勢，配合市場部【市場部是一個企業(yè)中營銷組織架構(gòu)的重要組成部分，通常包含產(chǎn)品市場部、市場開發(fā)部、市場宣傳部和銷售支持部，在企業(yè)中具有巨大的作用?！?/span>做好客戶需求調(diào)查，具體支持工作內(nèi)容包括調(diào)查問卷的設(shè)計、開展外呼客戶需求調(diào)查項目、統(tǒng)計和撰寫調(diào)查分析等。因為呼叫中心掌握著大量的客戶服務信息，所以，應該對客戶需求進行深入挖掘，提供專業(yè)的分析報告。為此，呼叫中心需要在系統(tǒng)層面和接觸點層面優(yōu)化客戶需求信息的收集、整合功能，構(gòu)建系統(tǒng)的內(nèi)部客戶【簡介內(nèi)部客戶是公司內(nèi)部接受其他個人或單位服務的個人和單位?！?/span>需求信息管理工具、模板和機制，建立客戶需求信息數(shù)據(jù)分析、整合、細分、挖掘模型，以促進客戶潛在需求信息的挖掘和管理。2.對事中管理的支持在5G市場競爭激烈的情況下，呼叫中心作為重要的服務窗口，必須承擔起支持客戶的責任，并通過自身客戶接觸點，做好對主要被動客戶的留住工作?？头行木哂小敖佑|機會最廣”、“主動接觸客戶”、“低干擾”等優(yōu)點，是客戶保護的重要防線?？头行目梢岳米陨淼姆諣I銷系統(tǒng)，進行網(wǎng)上價值比較、網(wǎng)上關(guān)懷提醒、網(wǎng)上業(yè)務推薦和網(wǎng)上預警挽留，以延長客戶的生命周期。為此，必須建立相應的中高端客戶預警機制，強化對中高端客戶的預警支持，并做好對離網(wǎng)中高端客戶的預警和挽留?？梢哉f， CRM是“守”的保證，也是“攻”的基礎(chǔ)，基于移動客戶“易出難回”的特點，以及移動業(yè)務對全業(yè)務擴展的需求，需要加強客戶生命周期管理。主動采用各種聯(lián)絡方式，對客戶進行培訓，培養(yǎng)客戶習慣，提前消化客戶的需求，能夠開展主動營銷和網(wǎng)上挽留，增加客戶價值，延長客戶生命周期。3.事后支持管理顧客滿意評價不僅是提高服務能力的推動力，而且是事后 CRM工作的重點。無論電信企業(yè)如何提升服務能力，怎樣管理客戶關(guān)系，提高客戶滿意度才是最終目標，對此，呼叫中心對客戶滿意度的支持尤為重要。對外部顧客滿意度的支持主要體現(xiàn)在：做好顧客滿意的調(diào)查和評估，分析顧客滿意的評估結(jié)果，了解顧客對服務的期望和現(xiàn)有差距，為其他部門提高服務質(zhì)量提供支持。其具體工作包括：外部客戶滿意度的外部查詢撥號，外部客戶滿意度調(diào)查項目的設(shè)計和實施，外部客戶滿意度信息的收集，外部客戶滿意度分析報告的提供。呼叫中心是客戶服務信息的重要流動接觸點，同時又與后臺支持部門密切相關(guān)，應承擔起支持內(nèi)部客戶滿意度管理的重要責任，其具體工作內(nèi)容包括：負責內(nèi)部滿意度調(diào)查、內(nèi)部滿意度評估、內(nèi)部滿意度評估的實施、內(nèi)部滿意度信息的收集、內(nèi)部滿意度專題分析等。

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