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如何提高用戶使用客服機(jī)器人的評(píng)價(jià)率

?社會(huì)發(fā)展，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，人工智能無處不在，機(jī)器人也是耳熟能詳了。而對(duì)于客服機(jī)器人，就是為了幫助企業(yè)節(jié)省人力成本，為客戶提供智能在線咨詢服務(wù)。對(duì)于企業(yè)來說，客服機(jī)器人不僅僅是對(duì)人力的節(jié)省，更是為了帶來更好的客戶體驗(yàn)【客戶體驗(yàn)是一種純主觀的在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受?！?/span>，那么客服機(jī)器人的形成是如何來服務(wù)于大眾的呢？對(duì)于客服機(jī)器人來說其背后必定是有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐，建立完善的知識(shí)問答體系，機(jī)器人對(duì)接知識(shí)庫，反饋用戶問題，及時(shí)響應(yīng)解答。這一過程可以大致分為這四個(gè)階段，知識(shí)梳理、詞庫整理、知識(shí)庫測試、投入運(yùn)營。首先的知識(shí)梳理就是把對(duì)于客戶咨詢相關(guān)內(nèi)容都統(tǒng)一整理，保證其內(nèi)容都是客戶所需要的，而對(duì)于詞庫整理就是與業(yè)務(wù)產(chǎn)品相關(guān)的各類專有名詞【英文：Proper Noun名詞可分為專有名詞和普通名詞，普通名詞還可根據(jù)其可數(shù)性可分為可數(shù)名詞（個(gè)體名詞，集體名詞），不可數(shù)名詞（物質(zhì)名詞，抽象名詞）兩大類?！?/span>，近義詞，進(jìn)行補(bǔ)充整理，保證查無遺漏，才能帶來更好的效果。而知識(shí)庫測試階段，便是在與機(jī)器人整合好之后，前期測試，對(duì)知識(shí)庫進(jìn)一步補(bǔ)充修改。在前面三步驟都準(zhǔn)備完畢了，機(jī)器人變可以上線運(yùn)營了。機(jī)器人在服務(wù)的過程中，對(duì)于客戶的未知問題，智能分析、關(guān)聯(lián)相關(guān)問題都是對(duì)于知識(shí)庫的一次完善、補(bǔ)充，而日臻完美?？头C(jī)器人結(jié)合企業(yè)知識(shí)庫的應(yīng)用，基于知識(shí)庫對(duì)知識(shí)的累積、挖掘、共享基礎(chǔ)上，又一大的功能開拓，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，知識(shí)庫的應(yīng)用也越發(fā)廣泛。潤普知識(shí)庫緊跟互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的腳步，為企業(yè)打造不一樣的知識(shí)管理平臺(tái)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)人機(jī)結(jié)合的現(xiàn)代化服務(wù)模式，值得關(guān)注。近年來，隨著各個(gè)企業(yè)新業(yè)務(wù)需求的不斷增加，業(yè)務(wù)復(fù)雜度的逐漸增強(qiáng)，用戶量的持續(xù)攀升，各個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)部門承受著巨大的壓力：由于用戶數(shù)量不斷增加，而現(xiàn)有的服務(wù)模式應(yīng)對(duì)方式單一，造成人工服務(wù)渠道過于擁擠，導(dǎo)致呼叫擁塞，服務(wù)難以滿足用戶的需求、降低了客戶服務(wù)滿意程度。企業(yè)只能通過擴(kuò)大服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)人員規(guī)模來滿足用戶的需求。這樣必然會(huì)增加企業(yè)培訓(xùn)客服人員的開銷。單純從業(yè)務(wù)量來看，傳統(tǒng)的人工客服已經(jīng)不能完全達(dá)到企業(yè)客服的要求。因此，需要一種利用計(jì)算機(jī)自動(dòng)應(yīng)答的手段來解決問題。在線客服機(jī)器人的引入，有利于解答客戶簡單、重復(fù)的問題，加快客服響應(yīng)速度，擴(kuò)大系統(tǒng)接入容量，提高人工客服效率。隨著越來越多的企業(yè)開始重視網(wǎng)絡(luò)營銷，網(wǎng)上的客戶來源已經(jīng)成為很多企業(yè)客戶組成的重要部分，除了教育培訓(xùn)、電子商務(wù)等傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)營銷大戶，甚至許多傳統(tǒng)實(shí)體店【實(shí)體店是網(wǎng)絡(luò)購物后出現(xiàn)的名詞，（如淘寶ebay）為虛擬店鋪，相對(duì)的在現(xiàn)實(shí)中的店就稱之為實(shí)體店了，通俗點(diǎn)說逛街逛的就是實(shí)體店，包括現(xiàn)實(shí)中市場、商業(yè)區(qū)、學(xué)校、夜市、車站碼頭、游樂場的店面及固定店面?！?/span>都把業(yè)務(wù)拓展到了網(wǎng)上，這樣一來，網(wǎng)站上的客服人員就顯得十分重要。然而，對(duì)于許多大型網(wǎng)站，大量的客服咨詢量使得人工客服人員往往忙不過來，且效率低下。而企業(yè)自然就必須投入巨大的人力物力去增加客服人員，無疑大幅增加了企業(yè)的成本負(fù)擔(dān)。由于客服人員力量和精力有限，不可能全天24小時(shí)上線，所以智能客服機(jī)器人出現(xiàn)了。那么如何提高用戶使用客服機(jī)器人的評(píng)價(jià)率？1、響應(yīng)速度，對(duì)于專業(yè)客服領(lǐng)域，由于對(duì)于準(zhǔn)確度有更高的要求，因此響應(yīng)速度會(huì)有降低。2、負(fù)載能力，根據(jù)客服系統(tǒng)日均訪問量和服務(wù)器的負(fù)載能力考慮服務(wù)器的數(shù)量3、召回率【召回率(Recall Rate,也叫查全率)是檢索出的相關(guān)文檔數(shù)和文檔庫中所有的相關(guān)文檔數(shù)的比率，衡量的是檢索系統(tǒng)的查全率；精度是檢索出的相關(guān)文檔數(shù)與檢索出的文檔總數(shù)的比率，衡量的是檢索系統(tǒng)的查準(zhǔn)率?！?/span>，對(duì)用戶的隨機(jī)提問（除去和政府客服內(nèi)容明顯毫不相關(guān)的提問），客服機(jī)器人能給出相關(guān)回答的占總提問次數(shù)的比率。召回率和知識(shí)庫的數(shù)量以及覆蓋面有直接的關(guān)系。隨著客服系統(tǒng)在使用過程中，知識(shí)庫的不斷增加和完善，召回率會(huì)不斷的提高，對(duì)于客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目的來說，召回率達(dá)到80%以上就基本可以滿足需求了。4、準(zhǔn)確率，準(zhǔn)確率是指在被成功召回的提問中，回答正確的次數(shù)在總召回次數(shù)中占的比率。對(duì)于以上udesk的客服機(jī)器人都是滿足的，并且我們的機(jī)器人知識(shí)庫udesk km仍在不斷完善。由于人工客服用戶工作咨詢量繁重，很多訪客的咨詢問題基本上都差不多，通過Udesk獨(dú)有的“智能知識(shí)庫”能設(shè)置企業(yè)客服的常用問題庫，通過“智能解答”，能實(shí)時(shí)根據(jù)訪客的問題自動(dòng)為用戶從知識(shí)庫檢索相似的答案，從而大大的提高了用戶的工作效率和準(zhǔn)確度，降低企業(yè)的人工成本。

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