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良好的現(xiàn)場(chǎng)管理可以給呼叫中心帶來(lái)什么？

?好的現(xiàn)場(chǎng)管理能幫助呼叫中心【呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息?！?/span>降低成本，提高座席的整體容量，最大限度地提高座席利用率，同時(shí)減少人員流失。1、基礎(chǔ)：運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范與體系重視規(guī)范和現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理，往往是成功管理的第一步。從呼叫中心的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，應(yīng)答質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、遵守流程、工作狀態(tài)、規(guī)范操作等都可以一覽無(wú)遺。要實(shí)行人性化管理，還要考慮到制度這一關(guān)鍵因素，沒(méi)有制度人性化管理就沒(méi)有任何意義。呼叫中心是一個(gè)智力密集、勞力密集的機(jī)構(gòu)，因此人員的行為對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)有很大影響。所以呼叫中心有更多的管理?xiàng)l例和員工守則，如果沒(méi)有這些條例，呼叫中心就無(wú)法正常運(yùn)作。所以市場(chǎng)體系必須是強(qiáng)硬性的，絕對(duì)性的，而人性化的管理是靈活的，溫暖的。舉例來(lái)說(shuō)，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)就座遲到早退、聚在一起聊天的員工樂(lè)捐5元，這是一種制度，但樂(lè)捐的費(fèi)用可以納入每個(gè)人的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，再定期舉辦團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，這也是人性化關(guān)懷?？傊?，人性化管理不能脫離制度的約束，二者是相輔相成的。2、氣氛：團(tuán)隊(duì)合作與工作環(huán)境對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，良好的現(xiàn)場(chǎng)次序、舒適的工作環(huán)境、輕松的工作氛圍，折疊都能保證工作的順利進(jìn)行，并且對(duì)于工作效率會(huì)有所提升，還會(huì)提高自身表現(xiàn)，對(duì)于身心發(fā)展也有著極大的用處。有些呼叫中心還會(huì)采用一種管理方式，那就是讓員工與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行“親密”接觸，這種方式可以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與交流，甚至在工作與生活中，員工可以更加直接、迅速的獲取團(tuán)隊(duì)工作信息，了解整體運(yùn)作情況。這也有利于現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)兵的建立，為團(tuán)隊(duì)儲(chǔ)備正能量以及后期的管理人員。3、要點(diǎn)：坐席指導(dǎo)和質(zhì)量控制改進(jìn)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)主管需要事先核定業(yè)務(wù)產(chǎn)能標(biāo)注或工作要求，在現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)質(zhì)檢、呼叫線路、工作流程等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理。所以當(dāng)發(fā)現(xiàn)潛的問(wèn)題時(shí)，就需要及時(shí)制定出解決方案，還需要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)坐席的狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整以及話術(shù)腳本的修改，從而提升員工的工作效率。一般呼叫中心的組織架構(gòu)基本上是由現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)檢人員、坐席、技術(shù)人員組成的。將這些四類工作體量合理運(yùn)用加強(qiáng)管理是至關(guān)重要的?？傮w而言也是呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)。個(gè)人認(rèn)為其中質(zhì)檢的工作在我的團(tuán)隊(duì)中較為關(guān)鍵，通常質(zhì)檢是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、反饋問(wèn)題，糾正問(wèn)題的主體。質(zhì)檢需將電話中變現(xiàn)欠佳的坐席通過(guò)質(zhì)檢報(bào)表反饋給我以及業(yè)務(wù)經(jīng)理，從質(zhì)檢反饋報(bào)表中運(yùn)營(yíng)主管也可以更好的針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技能培訓(xùn)，從而提升坐席能力提高業(yè)務(wù)產(chǎn)能?，F(xiàn)在管理中合理利用質(zhì)檢的建議舉行錄音分享監(jiān)聽(tīng)，提高優(yōu)秀坐席工作積極性也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作欠佳坐席情況?？傮w來(lái)說(shuō)質(zhì)檢人員的角色賦予更多地正面和激勵(lì)的作用，而輔導(dǎo)覺(jué)得工作更多是在運(yùn)營(yíng)主管這里的。4、重點(diǎn)：業(yè)績(jī)系統(tǒng)和激勵(lì)機(jī)制在現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中，人員激勵(lì)是至關(guān)重要的。適當(dāng)語(yǔ)言鼓勵(lì)以及現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)將直接影響到坐席工作狀態(tài)以及業(yè)務(wù)產(chǎn)能。作為現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)主管最能夠明確感受到在線坐席的辛苦。呼叫中心的坐席人員由于每天要接很多電話，過(guò)程中也經(jīng)常遇到一些難纏的客戶除此之外還要受到管理人員以及質(zhì)檢人員的監(jiān)控，每月都有績(jī)效考核，也就說(shuō)他們每天在工作當(dāng)中被激發(fā)的負(fù)面情緒的機(jī)會(huì)是相當(dāng)多的。所以現(xiàn)場(chǎng)管理的工作必須在他們產(chǎn)生負(fù)面情緒苗頭的時(shí)候就對(duì)坐席進(jìn)行幫助和鼓勵(lì)。另外也要密切關(guān)注情緒不佳或情緒反常的坐席，給予適時(shí)的支撐，降低團(tuán)隊(duì)負(fù)面情緒的影響提高業(yè)務(wù)產(chǎn)能。同時(shí)也希望利用現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行有效的幫助和指導(dǎo)，通過(guò)每一位坐席的不斷提高來(lái)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步，最終促進(jìn)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

標(biāo)簽：綿陽(yáng) 太原淮安畢節(jié) 甘肅常德溫州徐州

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