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建立質(zhì)檢“因子庫”，提升質(zhì)檢工作與現(xiàn)場運營

?首先我們要認識到質(zhì)檢監(jiān)控在呼叫行業(yè)的重要性，如果管理與實施得當(dāng)?shù)脑?，將會為呼叫中心帶來非凡的價值和品牌品質(zhì)保證，絕非簡單的聽聽錄音而已。質(zhì)檢策略一般由上級部門制定原則，企業(yè)依據(jù)規(guī)則開展對應(yīng)質(zhì)檢，同時企業(yè)可預(yù)留部分質(zhì)檢裕度，根據(jù)客服部提出的專項質(zhì)檢需求開展質(zhì)檢工作，此為“上級部門-呼叫中心-客服部”三級質(zhì)檢策略調(diào)整機制。那么如何讓質(zhì)檢更好的為一線運營提供服務(wù)和支撐，進一步提升質(zhì)檢工作與現(xiàn)場運營協(xié)同性呢？一、現(xiàn)行質(zhì)檢策略情況目前呼叫中心現(xiàn)有的質(zhì)檢策略主要包含“常態(tài)質(zhì)檢項目、上級部門規(guī)定的重點業(yè)務(wù)質(zhì)檢項目和呼叫中心自定的專項質(zhì)檢項目”三大部分?；趯Ψ?wù)質(zhì)量的監(jiān)督和服務(wù)風(fēng)險防控兩方面，結(jié)合歷史質(zhì)檢計劃以及實際業(yè)務(wù)運營特點，我們探索建立質(zhì)檢策略“因子庫”，利用“因子庫”科學(xué)動態(tài)調(diào)整質(zhì)檢策略，在確保完成上級部門規(guī)定的質(zhì)檢率情況下，提升質(zhì)檢工作隨運營特點、指標(biāo)波動調(diào)整的及時性與契合度，提高質(zhì)檢工作的靶向【 ...】性。一套成熟且完善的質(zhì)檢策略需要有靈活性、廣泛性和適用性，質(zhì)檢策略的靈活性取決于一個呼叫中心是否有較為完善的質(zhì)檢策略動態(tài)調(diào)整機制，當(dāng)某項因子（突發(fā)事件）發(fā)生變化時，則需隨即采取某個質(zhì)檢策略項目；質(zhì)檢因子庫廣泛性是指質(zhì)檢因子能夠足夠的包含質(zhì)檢策略的項目；質(zhì)檢因子庫的適用性是指對于不同行業(yè)總體可以通用，與實際運營協(xié)同可適用，基于這些特點且結(jié)合與運營特點可建立較為完善的因子庫。二、質(zhì)檢策略因子庫建立依據(jù)為了建立較為完善因子庫，對近一年以來每月的質(zhì)檢計劃進行梳理，運用頭“腦風(fēng)暴”法并集合企業(yè)自身行業(yè)獨特性，對影響質(zhì)檢策略的“因子”開展討論，最終確定了四個關(guān)鍵“因子”，分別為業(yè)務(wù)運營關(guān)注點、運營指標(biāo)異動、各業(yè)務(wù)類型預(yù)測量及重點關(guān)注人群（見圖1）。圖1 質(zhì)檢策略因子思維導(dǎo)圖【思維導(dǎo)圖又叫心智導(dǎo)圖，是表達發(fā)散性思維的有效圖形思維工具，它簡單卻又很有效，是一種革命性的思維工具?！?/span>（一）因子一——業(yè)務(wù)運營關(guān)注點如電力行業(yè)的業(yè)務(wù)運營可結(jié)合節(jié)氣特點，發(fā)現(xiàn)不同時節(jié)業(yè)務(wù)運營關(guān)注重點存在一定差異性，由圖2可見：12—2月（大雪至大寒）期間，客戶電量異常訴求較多； 6月（芒種、夏至期間）涉及高考保電，話務(wù)現(xiàn)場會設(shè)立高考保電專席，重點關(guān)注客服專員的接聽狀態(tài)、服務(wù)水平；7、8月（小暑至處暑期間）期間因報修業(yè)務(wù)驟增，重點關(guān)注報修類業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。圖2 業(yè)務(wù)運營關(guān)注點分布情況各個行業(yè)的呼叫中心也可以根據(jù)行業(yè)本身業(yè)務(wù)運營特點，與節(jié)氣或者季節(jié)特征的關(guān)聯(lián)性，調(diào)整業(yè)務(wù)因子。（二）因子二——運營指標(biāo)異動為進一步推進質(zhì)檢工作與現(xiàn)場運營的協(xié)同性，結(jié)合需重點跟蹤的6項重點指標(biāo)，設(shè)定運營指標(biāo)異動因子（表1），該因子的啟動條件由月度預(yù)控目標(biāo)值和月度指標(biāo)異動閥值兩項構(gòu)成，根據(jù)當(dāng)月實際指標(biāo)完成情況，一旦超過任意一項異動因子管控閥值，則自動觸發(fā)質(zhì)檢策略調(diào)整機制，增加相應(yīng)的監(jiān)控質(zhì)檢項目。表1 運營指標(biāo)異動因子月度預(yù)控目標(biāo)值:以上級部門規(guī)定指標(biāo)為基準(zhǔn)值，結(jié)合企業(yè)月度指標(biāo)完成情況，留有一定的提升空間，預(yù)設(shè)月度指標(biāo)預(yù)控值；月度指標(biāo)異動閥值：以月度指標(biāo)環(huán)比的增幅（降幅）區(qū)間為參考值，設(shè)立異動閥值區(qū)間。（三）因子三——業(yè)務(wù)類型預(yù)測量圖3 業(yè)務(wù)量、質(zhì)檢量預(yù)測情況質(zhì)檢量受業(yè)務(wù)量波動影響較大，尤其是質(zhì)檢比例較高的類業(yè)務(wù)，因此需根據(jù)往年業(yè)務(wù)量以及當(dāng)年業(yè)務(wù)量變化情況，建立各類型業(yè)務(wù)量的預(yù)測模型（圖3），根據(jù)預(yù)測結(jié)果動態(tài)調(diào)整常態(tài)質(zhì)檢比例，保證既滿足上級部門質(zhì)檢量要求，同時兼顧質(zhì)檢員工作能力和質(zhì)量管控效果。隨著呼叫行業(yè)的在線客服不斷完善，人工話務(wù)量會有明顯的降幅，在線客服起到了分流作用但業(yè)務(wù)量卻沒有被減流，所以質(zhì)檢量總量策略制度需根據(jù)業(yè)務(wù)總量（業(yè)務(wù)總量=人工業(yè)務(wù)+在線客服業(yè)務(wù)量）建立預(yù)估模型。在質(zhì)檢員數(shù)流動性較為穩(wěn)定的情況量，當(dāng)業(yè)務(wù)月波動是時間規(guī)律時，可根據(jù)歷史業(yè)務(wù)量預(yù)測事先策算出一整天月度質(zhì)檢量，同時需集合運營繁忙度靈活調(diào)整，確保年度質(zhì)檢率達到上級部門要求，而不是被動需業(yè)務(wù)量出來后制定質(zhì)檢量。（四）因子四——重點關(guān)注人群根據(jù)客服部人員星級配置情況以及員工增減情況，事前重點關(guān)注新員工、臨時性用工等業(yè)務(wù)薄弱人群，事后精準(zhǔn)定位差錯集中人群，開展質(zhì)檢結(jié)果應(yīng)用及針對性的專項質(zhì)檢。如對典型話務(wù)高峰特殊期間臨時性用工的集中運營質(zhì)檢，對新員工工單填寫問題開展咨詢辦結(jié)受理內(nèi)容填寫提升專項質(zhì)檢，對頻繁出現(xiàn)溝通能力差錯的人群開展溝通能力提升專項質(zhì)檢等。三、實際運用情況呼叫中心可能會遇到話務(wù)量峰涌、指標(biāo)異常、人員流動等情況，根據(jù)不同情況下，質(zhì)檢策略需要根據(jù)已建立好的質(zhì)檢因子庫進行迅速調(diào)整。根據(jù)不同運營情況，因子庫可根據(jù)調(diào)整序列進行靈活調(diào)整，具體運用如圖4。圖4 質(zhì)檢策略運營情況如呼叫中心典型話務(wù)高峰期時，為保證客戶體驗感知良好時，保證接聽率時，質(zhì)檢人員需簽入應(yīng)急接聽電話時，可根據(jù)自定義和上級部門專項優(yōu)先級啟動暫停梯隊；在重點指標(biāo)電話服務(wù)滿意率發(fā)生異常時，則質(zhì)檢策略需調(diào)整；對臨時性用工受理的業(yè)務(wù)工單加大質(zhì)檢力度，設(shè)定被檢數(shù)最低閥值。四、總結(jié)工作通過對質(zhì)檢策略“因子”的探索和應(yīng)用，有效支撐了呼叫中心整體質(zhì)檢策略的動態(tài)調(diào)整，在保證上級部門要求質(zhì)檢率的情況下提升質(zhì)檢工作與現(xiàn)場運營的協(xié)同性，確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。經(jīng)過一個周期的應(yīng)用，因司制宜，對于因子庫可調(diào)整的細項更明確、調(diào)整梯隊更規(guī)范，可操作性更靈活，同時企業(yè)可對影響質(zhì)檢策略的“因子”繼續(xù)開展研究，不斷完善質(zhì)檢策略“因子庫”，為科學(xué)制定企業(yè)個性化專項質(zhì)檢計劃提供更有力的支撐。作者：張劭【范式，字巨卿，東漢山陽郡金鄉(xiāng)(今屬山東)人?！?/span>韡蔡晶晶【蔡晶晶，女，中國人民大學(xué)管理學(xué)博士、廈門大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院經(jīng)濟學(xué)系副教授、經(jīng)濟系副教授，碩士生導(dǎo)師?！?/span> 張艷吳琪【吳琪，博鰲亞洲論壇2009年年會代表，羅蘭貝格公司合伙人，現(xiàn)任羅蘭·貝格國際管理咨詢(上海)有限公司副總裁、合伙人，之前曾任中國光大國際信托投資公司的高級項目經(jīng)理。】；單位為國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心南方分中心；本文刊載于《客戶世界》2020年10月刊。

標(biāo)簽：慶陽天門雞西嘉峪關(guān) 萍鄉(xiāng) 湖北錦州包頭

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《建立質(zhì)檢“因子庫”，提升質(zhì)檢工作與現(xiàn)場運營》，本文關(guān)鍵詞建立,質(zhì)檢,因子庫,提升,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。