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呼叫中心管理者需要哪些關(guān)鍵的行業(yè)數(shù)據(jù)

?呼叫中心【呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息?！?/span>的管理者，特別是新手，在使用呼叫中心的軟件時(shí)，面對(duì)各類(lèi)實(shí)時(shí)和歷史的報(bào)表，有時(shí)會(huì)感到茫然。這些數(shù)據(jù)令人無(wú)所適從——特別是當(dāng)你使用一套能追蹤大量指標(biāo)的高級(jí)的呼叫中心軟件解決方案時(shí)。對(duì)于呼叫中心的管理這來(lái)說(shuō)，必須要知道呼叫中心關(guān)鍵的行業(yè)數(shù)據(jù)，以下是我們的呼叫中心的關(guān)鍵的行業(yè)數(shù)據(jù)。建立呼叫中心標(biāo)桿管理方法的目的是什么？成功的呼叫中心標(biāo)桿管理方法是，公司能分析并學(xué)習(xí)其它公司的經(jīng)驗(yàn)，從而提高自身的實(shí)踐水平。什么是呼叫中心的兩種標(biāo)桿管理辦法？競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿管理辦法：與直接競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)比，評(píng)估某呼叫中心的表現(xiàn)。流程性標(biāo)桿管理辦法：跨行業(yè)評(píng)估某外呼中心的業(yè)務(wù)實(shí)踐表現(xiàn)。建立呼叫中心標(biāo)桿管理辦法的步驟是什么？1、確認(rèn)要將哪些流程、做法、服務(wù)納入標(biāo)桿管理辦法2、選擇那些競(jìng)爭(zhēng)公司以做參考標(biāo)準(zhǔn)3、搜集和整理這些公司的數(shù)據(jù)4、分析這些數(shù)據(jù)5、計(jì)劃未來(lái)想要達(dá)到的業(yè)績(jī)6、同你的組織（成員）討論以上結(jié)果7、建立目標(biāo)8、給每個(gè)目標(biāo)設(shè)定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃9、跟蹤結(jié)果，并執(zhí)行計(jì)劃10、重復(fù)以上過(guò)程呼叫中心的常見(jiàn)的標(biāo)桿管理方法（行業(yè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)）有哪些？放棄呼叫率呼叫者在坐席應(yīng)答前掛電話的比率。解釋?zhuān)嚎蛻?hù)接入系統(tǒng)后，在排隊(duì)過(guò)程中（座席接通前）就掛斷的比例。國(guó)際指標(biāo)：5-8%員工排班率呼叫中心的座席人員遵循他們排班表的程度。國(guó)際指標(biāo)：95%一次性解決問(wèn)題率在不需要呼叫升級(jí)，轉(zhuǎn)接電話，或再次回電話給客戶(hù)的情況下，第一次電話內(nèi)就解決客戶(hù)問(wèn)題的比率。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：70-75%通話占用率坐席人員在線或完成呼叫相關(guān)工作的總時(shí)間。解釋?zhuān)鹤c客戶(hù)談話時(shí)間、持線時(shí)間及事后處理與電話相關(guān)工作內(nèi)容的時(shí)間的總和，占他所有工作時(shí)長(zhǎng)的比例。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：60-80%通話時(shí)長(zhǎng)座席與客戶(hù)每次通話的時(shí)長(zhǎng)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：4分鐘呼叫預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性預(yù)測(cè)某個(gè)特定時(shí)段的通話數(shù)量，與實(shí)際接到的電話數(shù)量的差異。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：5%的誤差服務(wù)水平在設(shè)定時(shí)間內(nèi)，應(yīng)答呼叫的百分比。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：80%的呼叫于20秒內(nèi)被應(yīng)答。平均響應(yīng)速度在一段特定時(shí)間內(nèi)，座席響應(yīng)呼入電話的時(shí)間，不包括呼叫者聽(tīng)取自動(dòng)應(yīng)答語(yǔ)音的時(shí)間。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：28秒客戶(hù)滿(mǎn)意度【客戶(hù)滿(mǎn)意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)?！?/span>必須通過(guò)客戶(hù)調(diào)查質(zhì)量保證保測(cè)量來(lái)獲取。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：90%為什么公司需要參與呼叫中心的標(biāo)桿管理方法？確認(rèn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域發(fā)現(xiàn)可以降低成本的領(lǐng)域量化評(píng)定坐席的表現(xiàn)測(cè)試改進(jìn)方案的效果激勵(lì)員工優(yōu)化呼叫中心軟件和相關(guān)的商業(yè)工具簡(jiǎn)化呼叫中心流程和工作流程以上就是呼叫中心的關(guān)鍵的行業(yè)數(shù)據(jù)了。

標(biāo)簽：慶陽(yáng) 萍鄉(xiāng) 雞西錦州嘉峪關(guān) 包頭天門(mén) 湖北

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心管理者需要哪些關(guān)鍵的行業(yè)數(shù)據(jù)》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,管理者,需要,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。