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電力企業(yè)的客服中心系統(tǒng)的解決方案

?電力企業(yè)常見(jiàn)的客戶投訴問(wèn)題有用電量及電費(fèi)極不正常、交了幾天的電費(fèi)還沒(méi)來(lái)電、電費(fèi)扣費(fèi)是如何扣費(fèi)等問(wèn)題。公司在沒(méi)有建立電力客服中心系統(tǒng)之前，單純靠模擬電話，客服人員接到來(lái)電后，一邊接聽(tīng)電話，一邊打開(kāi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，根據(jù)客戶提供的信息進(jìn)系統(tǒng)查詢，既無(wú)法快速高效地處理問(wèn)題，又影響居民的體驗(yàn)感。為了提高客服服務(wù)能力，該電力公司采用客服中心系統(tǒng)，通過(guò)智能IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心，可以根據(jù)操作提示收聽(tīng)手機(jī)娛樂(lè)產(chǎn)品，也可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息?！?/span>語(yǔ)音導(dǎo)航，客戶通過(guò)統(tǒng)一的電力公司公布的接入號(hào)，進(jìn)行呼入，進(jìn)入IVR導(dǎo)航，呼叫中心開(kāi)通TTS【8" http-equiv="Content-Type"/> 】，在IVR交互中通過(guò)調(diào)用電力系統(tǒng)提供的HTTP接口，獲取用戶戶的相關(guān)用電信息，使用TTS進(jìn)行播放出來(lái)，客戶可以進(jìn)行自我查詢服務(wù)。根據(jù)電力公司通信需求，為其提供呼叫中心客服系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽(tīng)處理來(lái)電客戶的各類問(wèn)題如咨詢、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子等?！?/span>雙機(jī)熱備【雙機(jī)熱備特指基于高可用系統(tǒng)中的兩臺(tái)服務(wù)器的熱備（或高可用），因兩機(jī)高可用在國(guó)內(nèi)使用較多，故得名雙機(jī)熱備，雙機(jī)高可用按工作中的切換方式分為：主-備方式（Active-Standby方式）和雙主機(jī)方式（Active-Active方式），主-備方式即指的是一臺(tái)服務(wù)器處于某種業(yè)務(wù)的激活狀態(tài)（即Active狀態(tài)），另一臺(tái)服務(wù)器處于該業(yè)務(wù)的備用狀態(tài)（即Standby狀態(tài))?！?/span>解決方案如下：雙機(jī)熱備：系統(tǒng)配置1臺(tái)主服務(wù)器+1臺(tái)備服務(wù)器+1臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，雙機(jī)熱備，自由切換，保障電力客戶服務(wù)器不宕機(jī)，24h為客戶提供服務(wù)。開(kāi)通TTS功能：呼叫中心開(kāi)通TTS（文字語(yǔ)音互相轉(zhuǎn)換）功能，在IVR交互中通過(guò)調(diào)用電力系統(tǒng)提供的HTTP接口，獲取用戶的相關(guān)用電信息，使用TTS進(jìn)行播放。對(duì)接原有電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)：呼叫中心系統(tǒng)提供多層級(jí)的API接口，無(wú)縫對(duì)接企業(yè)既有電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)，不需要二次開(kāi)發(fā)，非常靈活的對(duì)接集成第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口數(shù)據(jù)和IVR進(jìn)行融合交互。在IVR交互中通過(guò)調(diào)用電力系統(tǒng)提供的HTTP接口，獲取用戶的相關(guān)用電客戶信息，通過(guò)TTS進(jìn)行播放。該電力公司采用客服中心系統(tǒng)方案，通過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航進(jìn)行分流處理，同時(shí)對(duì)接自身電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并通過(guò)TTS語(yǔ)音播報(bào)，大幅度提升電力客服工作效率，快速、高效解決客戶問(wèn)題。

標(biāo)簽：包頭天門萍鄉(xiāng) 錦州雞西嘉峪關(guān) 湖北慶陽(yáng)

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《電力企業(yè)的客服中心系統(tǒng)的解決方案》，本文關(guān)鍵詞電力,企業(yè),的,客服中心,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

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