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企業(yè)該怎樣選擇智能客服電話機器人？

?智能客服電話機器人，以主動接聽電話的形式站在服務商的角度智慧的為客戶解決專業(yè)問題。智能客服機器人的推出，直擊中國大中型企業(yè)普遍面臨著的管理難、成本高、效率低、情緒化、難以輸出標準數據等一系列痛點，因而從面世之初就飽受矚目。在接下來的內容中，我們就討論一下客服機器人的選購問題。一、考察產品功能客服電話機器人的功能包含：1.語音通話功能語音通話功能包含真人語音、多輪對話、支持打斷等。通過試聽可以很好的考察語音通話功能。那么在試聽中，企業(yè)要把握的關鍵點是什么呢？是小姐姐聲音是否甜美嗎？非也。是問一些奇怪的問題來驗證機器人是否能對答如流嗎？也不是。要搞清楚的是，試聽機器人的本質就是試聽話術。也就是說，要考察下它：是否能夠在話術庫的范圍內懂人話？在聽不懂的情況出現時，能否順利的“蒙混”過去，從而保持通話流程的順暢進行？能否根據通話上下文迅速理解客戶意圖，并針對客戶的語言做出合適的處理應答？語義理解代表著機器的認知智能水平，即思考和判斷的能力。udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動 APP、Web、即時通訊（IM）等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業(yè)成本。】團隊在NLP【NLP是神經語言程序學 (Neuro-Linguistic Programming) 的英文縮寫。】自然語言處理【自然語言處理是計算機科學領域與人工智能領域中的一個重要方向?！?/span>技術方面有多年的積累，尤其對于一些數據容錯率【容錯率是指在某個體系中能減小一些因素或選擇對某個系統(tǒng)產生不穩(wěn)定的概率?！?/span>較低的行業(yè)，例如醫(yī)療行業(yè)，當前市面上可以做到的準確率仍不能滿足需求的情況下，udesk的技術系統(tǒng)測試結果能達到95%的準確率。2.記錄分析功能記錄分析功能是對通話內容的記錄和分析。包含通話記錄、通話時間、通話時長、客戶分類、客戶意圖分類等等。在這里企業(yè)要關注的有客戶分類是否詳細或者可定制、后臺可視化界面是否友好，通話等信息的檢索是否方便等。3.人機協(xié)作功能你的機器人和人工客服并不是敵人，而是同事。它需要很好的與人工客服進行協(xié)同工作，從而更流暢和高效的推進客服進程。這方面的功能包含轉接人工、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件?！?/span>推送、輔助提示等功能。4.個性化定制功能包含話術自主配置功能、AI自主訓練功能、客戶和來電意圖標簽自定義功能等等。特別要注意的是，對于垂直行業(yè)來說，業(yè)務流程、細節(jié)都會有比較大的差異，需要的話術也會有很多不同。因此話術的制作是否方便至關重要。二、考察產品性能和品質或許你的機器人不會鬧人的情緒，但是你不能保證他不會鬧機器的情緒，比如系統(tǒng)崩潰、比如卡慢、比如開始……胡言亂語。性能和品質，決定了一個客服電話機器人能否穩(wěn)定、高效且精準的完成工作內容?？梢酝ㄟ^考察以下問題對產品的性能和品質進行側面了解，比如：– 配置和部署是否便捷？– 使用手冊和幫助視頻是否完備？– 話術配置是否簡單易操作？– 話術配置周期是否較短？– 并發(fā)量有多大？– 有哪些成果的案例？三、考察供應商：智能客服機器人屬于軟件服務產品（SaaS【SaaS是Software-as-a-Service（軟件即服務）的簡稱，隨著互聯(lián)網技術的發(fā)展和應用軟件的成熟，在21世紀開始興起的一種完全創(chuàng)新的軟件應用模式?！?/span>），企業(yè)要特別注意的是，你的選購行為并不是一錘子買賣，而是牽涉到眾多的后續(xù)服務，因此供應商的選擇至關重要。1.考察技術實力智能客服機器人屬于技術密集型產品，如果沒有強大的核心技術支撐，前面我們提到的的“產品功能”、“產品性能”、“產品品質”這一切的一切都難以保障。技術方面，udesk團隊在數據挖掘、自然語言處理、語音合成等領域深耕多年，取得了豐碩的科研成果。市場上正在使用的智能機器人總數6300個，服務客戶934家客戶，包括21家知名上市公司和7家政府機構，在同行業(yè)技術處于領先水平。2.考察服務體系客服電話機器人的銷售周期中涵蓋配置和部署、培訓、維護、版本更新，等等一系列的服務行為，因此有無完善的服務體系，以及服務響應速度如何也是需要納入考察范圍的。udesk智能客服系統(tǒng)，提供高效專業(yè)的服務及售后保障，最大限度的提升客戶的使用體驗。3.考察口碑市面上有無成功部署的案例，口碑如何，能夠非?？陀^的反應供應商的能力和實力。四、考察價格市面上的智能客服系統(tǒng)，各家的收費服務方式雖眼花繚亂，為了完美避坑，建議企業(yè)可以貨比三家，綜合價格和產品等各因素，從中挑選出性價比最高的機器人。綜合以上攻略，相信企業(yè)能夠很快的入手合意的智能客服系統(tǒng)，從而成為擁有AI技術加持的走在前沿的公司。

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