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怎么評(píng)測(cè)國(guó)內(nèi)在線(xiàn)客服系統(tǒng)的性能

?現(xiàn)如今的在線(xiàn)客服，都是在云端部署建設(shè)的，叫云客服【云客服是基于互聯(lián)網(wǎng)，依托云服務(wù)，幫助企業(yè)建立虛擬客戶(hù)服務(wù)中心?！?/span>系統(tǒng)或者是SaaS【SaaS是Software-as-a-Service（軟件即服務(wù)）的簡(jiǎn)稱(chēng)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟，在21世紀(jì)開(kāi)始興起的一種完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式?！?/span>客服系統(tǒng)，云客服系統(tǒng)在接待方式也有了其他的輔助工具，客服機(jī)器人、工單系統(tǒng)【工單系統(tǒng)是一種專(zhuān)業(yè)名詞，是指用于記錄、處理、跟蹤一項(xiàng)工作的完成情況?！?/span>、智能質(zhì)檢等幫助客服更好的服務(wù)客戶(hù)。國(guó)內(nèi)主流的在線(xiàn)客服系統(tǒng)【在線(xiàn)客服系統(tǒng)是一種網(wǎng)頁(yè)版即時(shí)通訊軟件的統(tǒng)稱(chēng)?！?/span>有很多種品牌，如： udesk、環(huán)信、網(wǎng)易【網(wǎng)易（NASDAQ: NTES）是中國(guó)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)公司，利用最先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，加強(qiáng)人與人之間信息的交流和共享，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)聚人的力量”?！?/span>小魚(yú)、智齒、美洽【美洽（MeChat，原名：Mobilechat）是由成都錦途網(wǎng)絡(luò)科技有限公司開(kāi)發(fā)的一款基于HTML5技術(shù)的WebApp，它是運(yùn)行在智能手機(jī)瀏覽器上，實(shí)現(xiàn)手機(jī)用戶(hù)與企業(yè)保持隨時(shí)隨刻溝通的客服工具?！?/span>、容聯(lián)七陌、螳螂科技等等品牌。我們今天來(lái)看看，怎么評(píng)測(cè)國(guó)內(nèi)品牌在線(xiàn)客服系統(tǒng)的性能。1、功能之渠道能力全渠道客服系統(tǒng)，接入外部渠道可以讓在線(xiàn)客服系統(tǒng)來(lái)統(tǒng)一管理其他平臺(tái)上的用戶(hù)消息。以u(píng)desk客服系統(tǒng)【Udesk是北京沃豐時(shí)代數(shù)據(jù)科技有限公司開(kāi)發(fā)的新一代企業(yè)級(jí)客服平臺(tái)?！?/span>為例能夠使用微信【微信（英語(yǔ)：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺(tái)的類(lèi)Kik軟件?！?/span>作為一個(gè)接入渠道，其用戶(hù)便能通過(guò)微信公眾號(hào)【微信公眾號(hào)是開(kāi)發(fā)者或商家在微信公眾平臺(tái)上申請(qǐng)的應(yīng)用賬號(hào)，該帳號(hào)與QQ賬號(hào)互通，通過(guò)公眾號(hào)，商家可在微信平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語(yǔ)音、視頻的全方位溝通、互動(dòng) ?！?/span>聯(lián)系客服。對(duì)客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，接入的渠道越多，則系統(tǒng)可以更好的接收和處理不同渠道進(jìn)來(lái)的用戶(hù)問(wèn)題，多渠道統(tǒng)一管理帶來(lái)的就是工作效率的提高。全渠道接入，有高級(jí)的對(duì)話(huà)分配功能，或者需要支持SDK內(nèi)嵌，又或者需要實(shí)現(xiàn)自動(dòng)生成大量精細(xì)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并支持導(dǎo)出等等。濾清自己或企業(yè)在客服工作或營(yíng)銷(xiāo)分析方面的需求，在咨詢(xún)或體驗(yàn)的時(shí)候就可以側(cè)重評(píng)測(cè)客服系統(tǒng)的這幾方面。2、客服和客戶(hù)的管理客服工作中，運(yùn)營(yíng)的管控是必不可少的，可以從兩方面來(lái)關(guān)注：其一、客服工作協(xié)同，這里就使用了工單系統(tǒng)的運(yùn)作模式了。其二、質(zhì)檢情況，客服工作的數(shù)據(jù)記錄，這些數(shù)據(jù)可以很好的了解客戶(hù)工作情況，從而及時(shí)調(diào)整?？蛻?hù)接待忙碌時(shí)，可讓初次到訪(fǎng)客戶(hù)進(jìn)行留下聯(lián)系方式進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)系，對(duì)于已合作的客戶(hù)需要了解其具體情況后，以便回訪(fǎng)。在線(xiàn)客服系統(tǒng)掉線(xiàn)、消息丟失、延遲、登錄不上去的問(wèn)題是比較常見(jiàn)的，一旦在咨詢(xún)高峰期出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題損失會(huì)非常難以控制。系統(tǒng)的穩(wěn)定性可以側(cè)重評(píng)測(cè)一下。3、輔助助手之客服機(jī)器人智能客服機(jī)器人可以即時(shí)的回復(fù)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，既能節(jié)省時(shí)間，也可以降低企業(yè)的人力成本。首頁(yè)我們應(yīng)該側(cè)重對(duì)比下客服機(jī)器人的能力，考察人工智能有多智能，主要對(duì)比的方向比如：機(jī)器人是否清晰的理解問(wèn)題，準(zhǔn)確的找到問(wèn)題相關(guān)資料、自主學(xué)習(xí)能力強(qiáng)弱、如何對(duì)接人工客服，如何輔助人工客服等等。4、費(fèi)用方面是否性?xún)r(jià)比高僅僅了解在線(xiàn)客服系統(tǒng)的功能特性顯然是不夠的；在一個(gè)完整的性?xún)r(jià)比對(duì)比中，關(guān)于費(fèi)用這一塊的信息也至關(guān)重要，對(duì)于預(yù)算有限的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其重要。性?xún)r(jià)比并不是說(shuō)便宜，而是對(duì)于一些功能比較好的在線(xiàn)客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，以能產(chǎn)生的價(jià)值估額除以?xún)r(jià)格比重更高，代表每一塊錢(qián)都物超所值。各個(gè)品牌不同的定價(jià)策略導(dǎo)致產(chǎn)品的價(jià)格和功能參差不齊，看功能定價(jià)格再合適不過(guò)了。5、售后問(wèn)題解決方案售后情況的好壞側(cè)面代表了服務(wù)商開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的效率，每個(gè)客服系統(tǒng)都有可能沒(méi)辦法方方面面的覆蓋到所有用戶(hù)的所有需求，當(dāng)軟件出現(xiàn)bug或用戶(hù)有新的需求時(shí)，好的在線(xiàn)客服系統(tǒng)能夠快速跟進(jìn)解決問(wèn)題，甚至幫用戶(hù)提出來(lái)的合理需求開(kāi)發(fā)出新功能。以上就是怎么評(píng)測(cè)國(guó)內(nèi)在線(xiàn)客服系統(tǒng)的性能了。

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