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呼叫中心系統(tǒng)如何降低呼損率

?呼叫損耗率是指單位時(shí)間內(nèi)無(wú)法提供服務(wù)的呼叫丟失量與總呼叫量的比率，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是座席接聽(tīng)量與用戶接聽(tīng)電話量不匹配所造成的呼損率【呼損率(loss probability）指呼叫損失的概率，反映電信服務(wù)對(duì)于用戶通信需求的滿足程度，簡(jiǎn)稱呼損。】，呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員專門(mén)接聽(tīng)處理來(lái)電客戶的各類問(wèn)題如咨詢、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子等?！?/span>主要通過(guò)三個(gè)途徑來(lái)降低呼損率：優(yōu)化接聽(tīng)分配，減少接聽(tīng)工作量，提高接聽(tīng)能力。1.分配戰(zhàn)略的優(yōu)化共同的分配方式有空閑分配、技能組分配和來(lái)電歷史分配等，udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動(dòng) APP、Web、即時(shí)通訊（IM）等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個(gè)平臺(tái)上就能處理所有渠道的問(wèn)題，提高其工作效率，降低企業(yè)成本?！?/span>呼叫中心系統(tǒng)可以支持靈活的路由分配策略，允許系統(tǒng)根據(jù)實(shí)際進(jìn)線情況調(diào)整接入分配策略，盡量使每一通電話都能接通，以最大限度地降低呼叫損耗。2.利用智能接待功能智能化接待功能主要是通過(guò)引導(dǎo)用戶自助服務(wù)來(lái)減少接待次數(shù)，除IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心，可以根據(jù)操作提示收聽(tīng)手機(jī)娛樂(lè)產(chǎn)品，也可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。】語(yǔ)音導(dǎo)航外，udesk呼叫中心系統(tǒng)還可以集成智能語(yǔ)音機(jī)器人，根據(jù)語(yǔ)音識(shí)別【語(yǔ)音識(shí)別是一門(mén)交叉學(xué)科?！?/span>功能、語(yǔ)義理解和語(yǔ)音合成【語(yǔ)音合成是通過(guò)機(jī)械的、電子的方法產(chǎn)生人造語(yǔ)音的技術(shù)?！?/span>技術(shù)為用戶提供引導(dǎo)和服務(wù)，能夠通過(guò)自我保護(hù)服務(wù)解決的用戶盡量不使用人工座席，減少了用戶的來(lái)電次數(shù)，為真正需要人工座席服務(wù)的電話留出空余時(shí)間，用戶能夠通過(guò)自助服務(wù)解決的問(wèn)題不再需要人工座席，從而大大降低了用戶來(lái)電呼損。3.提高就座接待的效率提升座席接待效率也是降低呼叫損耗率的重要途徑，首先通過(guò)培訓(xùn)和考試提高座席接待質(zhì)量，確保座席接待質(zhì)量；其次借助“合力億捷【北京合力億捷科技股份有限公司（原合力金橋軟件）成立于2002年11月，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的軟件和服務(wù)提供商，致力于為客戶提供有競(jìng)爭(zhēng)力的解決方案。】”呼叫中心系統(tǒng)功能，通過(guò)開(kāi)放知識(shí)查詢、客戶信息同步、業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接等手段提高座席接待效率，最后結(jié)合優(yōu)化配置，如按業(yè)務(wù)、歷史接待等進(jìn)行配置，以提高服務(wù)效率。其原因主要是接待能力不足，通過(guò)udesk呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)可以通過(guò)優(yōu)化分配策略，采用智能接待方式，提倡客戶自助服務(wù)，將必須由人工解決的費(fèi)用轉(zhuǎn)給人工，減少了接線量，通過(guò)培訓(xùn)和考試提高接線員的素質(zhì)，結(jié)合呼叫中心系統(tǒng)功能提高接線員的接線率，從而降低了呼損率。

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