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智能客服系統(tǒng)和客服機器人是“智能”還是“智

?近年來，智能客服系統(tǒng)【智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識處理基礎上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應用的，適用大規(guī)模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動問答系統(tǒng)、推理等等技術行業(yè)，智能客服不僅為企業(yè)提供了細粒度知識管理技術，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術手段；同時還能夠為企業(yè)提供精細化管理所需的統(tǒng)計分析信息。】發(fā)展的如火如荼，關于“智能”和“智障”的討論不絕于耳，然而不可否認的是，我們的生活正因為智能客服而改變，24小時在線秒回、不出門就診、不出門辦理政務……智能客服系統(tǒng)的滲透雖然緩慢，卻不可阻擋。短短20年，智能客服系統(tǒng)在一波又一波的技術浪潮中歷經(jīng)更迭，從簡單的語音應答、語音導航到人機協(xié)作、無人客服，智能客服系統(tǒng)正以肉眼可見的速度在進化。大量調(diào)研及分析人士也指出，客服行業(yè)，將是人工智能【人工智能（Artificial Intelligence），英文縮寫為AI。】時代最先被攻占的“高地”。智能客服系統(tǒng)，到底智能在哪里智能客服系統(tǒng)的出發(fā)點是客戶，終點也是客戶。作為服務端的企業(yè)，通過智能客服打造企業(yè)口碑、提升客戶體驗【客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受?！?/span>、增加客戶粘性，是贏取市場的重要途徑。那么智能客服系統(tǒng)到底智能在哪里？跨越時空，全觸點連接互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓現(xiàn)代生活向虛擬空間轉移，人們花費更多的時間在云端線上，網(wǎng)站、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件?！?/span>、QQ【QQ是騰訊QQ的簡稱，是騰訊公司開發(fā)的一款基于Internet的即時通信（IM）軟件?！?/span>、小程序、APP等已經(jīng)成為人們離不開的“地方”。智能客服系統(tǒng)的一大特點就是，能夠在各個觸點上連接消費者，無論是傳統(tǒng)的電話、短信，還是各個平臺入口，智能客服系統(tǒng)可謂“無孔不入”，服務無時不在，無所不在。全觸點連接讓企業(yè)更容易接近消費者，消費者也有了更多選擇的機會。數(shù)據(jù)信息沉淀，優(yōu)化運營管理智能客服系統(tǒng)打通了售前、售中、售后全流程、全場景數(shù)據(jù)，是一個巨大的數(shù)據(jù)池。管理者可以通過智能質(zhì)檢評估客服工作，提高管理效能，提升客戶滿意度。而且，這些數(shù)據(jù)可以與企業(yè)CRM【CRM即客戶關系管理，是指企業(yè)用CRM技術來管理與客戶之間的關系。】、ERP【ERP（Enterprise Resource Planning）即企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，含義是指建立在信息技術基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺?！?/span>等系統(tǒng)的業(yè)務數(shù)據(jù)融合，通過數(shù)字化客戶運營，全面提升企業(yè)銷售轉化、留存復購率等營銷指標。人機協(xié)同，服務智能化關于“智能”和“智障”的討論，主要集中點在于客服機器人有時候并不能有效地解決客戶問題，這是由人工智能的整體發(fā)展水平?jīng)Q定的，因為機器人的成長需要時間和養(yǎng)料，這要經(jīng)過長期的深度學習和訓練才能實現(xiàn)，如果沒有足夠的知識庫“養(yǎng)料”，客服機器人只能做一些簡單的事情。目前機器人的運用還處于人機協(xié)同的階段，通常由機器人來回答簡單的問題，人工客服解決復雜的問題，或者機器人輔助人工完成相關操作。這其中就涉及智能路由分配，智能路由可根據(jù)客戶的不同和客服的差異進行服務匹配，比如，客戶來電咨詢，智能客服系統(tǒng)會對客戶進行預判，然后匹配機器人或者不同技能組的客服，如此就能給客戶帶來最好的體驗。發(fā)展到今天，從電話客服、在線/文本客服，到全渠道/多媒體客服，智能客服系統(tǒng)在功能上完成了大集成和大跨越，人機協(xié)同、多渠道統(tǒng)一服務、24h機器人客服……二十年的技術進步正在顛覆客服行業(yè)的服務模式。如果說上半場是技術落地生根的筑底，那么下半場，我們將迎來智能客服的“瘋狂生長”，智能客服與更多場景的融合將催生無限可能。企業(yè)如何借助智能客服的”快車“實現(xiàn)增長和突破？從商業(yè)進化的角度來看，智能客服行業(yè)脫離不了“以客戶為中心”的時代潮流，要抓住客戶，就要抓住數(shù)據(jù)，通過智能數(shù)據(jù)來了解客戶、觸達客戶，是新零售時代的不二法門。數(shù)據(jù)驅(qū)動發(fā)展已是商業(yè)共識，然而企業(yè)過去往往比較重視業(yè)務數(shù)據(jù)，客服數(shù)據(jù)幾乎是一片被遺忘的角落，只有在客服質(zhì)檢時才會拿出來用。如果客服數(shù)據(jù)被激活，其釋放的價值將不可估量，會推動企業(yè)在運營、管理、營銷等各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)飛躍。隨著多渠道服務的統(tǒng)一，智能客服的平臺化屬性越來越強，平臺的集成讓數(shù)據(jù)互通成為可能。過去，這些數(shù)據(jù)都散落在不同的端口，很難被利用起來，多系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合起來的一大優(yōu)勢就是，數(shù)據(jù)價值更高。因為大數(shù)據(jù)只有足夠“大“，才有激起“驚濤駭浪”的力量。就智能客服自身的成長來說，AI通過大量數(shù)據(jù)訓練之后才會進步，利用客服數(shù)據(jù)推動AI進步是智能客服下一個要突破的重點之一。從客戶服務來說，只有足夠“大”的數(shù)據(jù)，才能從多維度【《多維度》欄目是池州廣播電視臺于2008年12月1日開播的一檔新聞資訊類欄目，《多維度》欄目堅持“以多維視角，看社會萬象”的理念，以“大民生”視角關注池州政治、經(jīng)濟、文化等各個領域的新聞事件和新聞人物-duoweidu】多渠道對客戶進行全面認識，才能更快地調(diào)動多系統(tǒng)多部門的資源，讓服務更快更好。要實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動，就要讓服務智能起來，讓數(shù)據(jù)流動起來。不僅要實現(xiàn)智能客服各個系統(tǒng)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，也要將企業(yè)生產(chǎn)、運營、管理、營銷等各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)與客服系統(tǒng)相連通，形成客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)、服務數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)的共享和流動。當然，這一切都基于智能客服系統(tǒng)的基礎建設，如果沒有強大的智能客服系統(tǒng)基礎設施，數(shù)據(jù)驅(qū)動也只不過是空中樓閣。

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