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呼叫中心系統(tǒng)客服人員的提升技巧

?無論你是員工還是管理者，只要在客服部門，就需要經(jīng)歷各種錘煉。隨著客服行業(yè)的發(fā)展與需求量的提升，很多已經(jīng)很優(yōu)秀客服人，也正在經(jīng)歷著行業(yè)的涅槃過程，努力蛻變?yōu)榭头罂?，你還有什么理由不努力？呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等?！?/span>被企業(yè)所青睞，但我們作為呼叫中心系統(tǒng)的客服人員也是需要技能提升的?？头藛T的成長一個團隊的同一批客服人，將來誰能成為客服管理者是不一定的，且一般來講，幾年之后即見分曉。這取決于每個人的成長是自己的把握?？头行牡穆泛荛L，走到哪里取決于你自己。給自己做好規(guī)劃，并且堅定不移的走下去。當(dāng)被客戶罵的時候要知道，你是在成長；當(dāng)被質(zhì)檢扣分的時候要知道，你是在成長；當(dāng)上夜班疲憊不堪的時候要知道，你是在成長；當(dāng)需要加班的時候要知道，你是在成長……必殺技：職業(yè)規(guī)劃現(xiàn)在假設(shè)，我們對五年后的自己提問：“想想五年后你想要過什么樣的生活？”如果你想過出不一樣的人生，做一些不一般的事，那么以五年為期，做出持久而堅實的努力，踏踏實實歷劫，完成核心競爭力【核心競爭力是指能夠為企業(yè)帶來比較競爭優(yōu)勢的資源，以及資源的配置與整合方式?！?/span>的鍛造吧?？蛻羝@是客服中心每個人都要過的“劫”，也是最煎熬的階段。尤其是對于剛剛加入行業(yè)的客服新人來說，很多人在這個過程中輕易放棄了?？头某砷L有時是在憤怒、委屈等客戶責(zé)罵中度過的。但每個人都可能對待這些問題的處理態(tài)度不一樣，所謂“一念起萬水千山，一念滅滄海桑田。”必殺技：學(xué)習(xí)社會上流傳著這樣一句話：要么培養(yǎng)不可取代讓人喜歡的能力，要么培養(yǎng)不可取代的專業(yè)能力。注意，這里說的學(xué)習(xí)力指的并不是你能夠記住多少客服知識，而指的是成為高段位學(xué)習(xí)者的能力。學(xué)習(xí)，有一點非常重要，就是如何打通新舊知識之間的通道，我們對新舊知識的梳理和反思尤為重要。每一位客服人不妨多去思考四個問題:1、我已具備了哪些相關(guān)知識？2、我學(xué)到了哪些新知識？這些知識對原有知識構(gòu)成了何種補充或挑戰(zhàn)？3、還有哪些未知的東西，且這些東西我通過簡單的探索就可以了解？4、還有哪些未知的東西，無法輕易地獲得解答，同時又有價值成為我長期去探索的問題？技能篇技能，才是學(xué)習(xí)的最終目的，光說不練假把式，關(guān)鍵時刻我們要用平時積累學(xué)到的專業(yè)技能，巧妙的應(yīng)對客服工作中遇到的各種問題?？头讼朐诳头ψ永锩摲f而出，技能必須是第一位的，然而技能的鍛煉與養(yǎng)成則可能是一個漫長的過程，在這個過程中，你可能經(jīng)歷的會比你能想象的多的多，此時需要堅定的信念。必殺技：能力所謂你的能力，其實就是你實實在在的業(yè)績。舉例：你在工作中確定完成了多少指標(biāo)，多少業(yè)績，帶領(lǐng)了多少人，策劃了多少活動，這些都可以展示出來。能力描述不能籠統(tǒng)，包裝要到位。牛掰的客服老司機必有的三個能力：概括總結(jié)的能力、激勵他人的能力、引起他人信任的能力。人際關(guān)系篇客服中心必須要過的一道必經(jīng)的門檻就是人際關(guān)系。這里所說的人際關(guān)系，不單單包括人與人之間的關(guān)系，想要成為一名優(yōu)秀的客服，你在其他人心目中的地位和給人的印象，在團隊中的形象才是最重要的。必殺技：性格魅力試想，對于一個大家的評價為自私、小氣、脾氣暴躁的人，領(lǐng)導(dǎo)如何能夠把管理的權(quán)利放到你手中？這是一個“魔咒”，如果在這個地方的人際關(guān)系處理不當(dāng)，大家都對你印象不好、評價不高，在任何地方的你都是無法落荒而逃的。因為自己身上的問題不解決的話，逃到哪里都會是一樣的情景。天下之大，最無法容身的也許就是不能和其他伙伴和諧相處的人?？头行牡娜穗H關(guān)系，主要是別人對你的印象，評價，尤其是主管對你的工作習(xí)慣和工作能力的評價。而人際關(guān)系還有一個難題就是往往你對自己的評價和別人對你的評價是有區(qū)別的。當(dāng)兩者的評價保持一致，且評價都較高的時候，你這個樣才算過關(guān)。優(yōu)勢篇我們都聽過木通理論，一個木桶所能容納的水量取決于最短的那塊木板。對木桶來說，這句話沒有毛病，但是適用的是團隊并適用于個人。努力讓自己成為一個客服老司機，你的優(yōu)勢在哪里？你有他人的差異性在哪里？一個優(yōu)秀的客服具備突出的優(yōu)點比他沒有明顯的弱點要重要的多。獨特性或者說是不可替代性，就是最好的競爭力。必殺技：標(biāo)簽化比如，有人是最佳親善客服、投訴處理專家、移動的知識庫、客服達人、話務(wù)王等等。這種標(biāo)簽當(dāng)然也可以生活化，用時下最流行的話就叫做“斜杠青年”。在客服中心，只要你用心，很容易找到這樣的突破口，做到有案例、有真相。以上就是呼叫中心系統(tǒng)的客服人員所需要提升的技能點。

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