《一步一步開發(fā)呼叫中心系列》
　　
　　前言
　　
　　我以前一直從事的是網(wǎng)站開發(fā)，雖然很早就對(duì)呼叫中心有了接觸和一定的認(rèn)識(shí)，可對(duì)呼叫中心的底層機(jī)制實(shí)在是談不上了解。現(xiàn)在雖然費(fèi)盡心力鼓搗了一個(gè)貌似還很穩(wěn)定的呼叫中心出來，但是對(duì)呼叫中心的很多硬性知識(shí)仍然是一知半解。
　　
　　本文僅從個(gè)人總結(jié)角度出發(fā)，對(duì)已知的呼叫中心知識(shí)進(jìn)行總結(jié)。
　　
　　什么是呼叫中心
　　
　　呼叫中心（Call Center），摘自百度知道：就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。
　　
　　例如：10086等熱線客服電話。
　　
　　以電信電話為例，通常意義上的電話，是用一根電話線直接接到電話座機(jī)上面，這樣就實(shí)現(xiàn)了電話的基本功能。但是，在企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中，可能需要用戶呼入進(jìn)來之后，播放一下歡迎語，讓用戶選擇一下需要咨詢的業(yè)務(wù)，然后再分配電話到相應(yīng)的客服人員座機(jī)電話上。如果用普通的電話，是無法做到的。呼叫中心，實(shí)際上就是在這根電話線從電信出來，到電話座機(jī)之間，加入了一個(gè)軟件處理節(jié)點(diǎn)，用來處理播放語音、通話錄音、客服人員調(diào)配等等工作。
　　
　　就目前的電子商務(wù)市場(chǎng)來說，幾乎每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司都搭建了呼叫中心系統(tǒng)，比如中國(guó)東方航空公司熱線電話：95530（中國(guó)東方航空公司熱線電話）、大壩云客服電話：0571-56210000等等。
　　
　　一個(gè)企業(yè)，如果要建立呼叫中心，一般有以下幾種搭建方式：
　　
　　通過呼叫中心第三方銷售公司采購?fù)暾暮艚兄行南到y(tǒng)。
　　
　　這種方式優(yōu)缺點(diǎn)都比較明顯。
　　
　　優(yōu)點(diǎn)：前期投入生產(chǎn)的速度快，不需要自己招聘相關(guān)的專業(yè)員工，相對(duì)來說系統(tǒng)經(jīng)過了市場(chǎng)的篩選比較穩(wěn)定。
　　
　　缺點(diǎn)：成本高，市面上的呼叫中心系統(tǒng)都是基于坐席數(shù)量進(jìn)行收費(fèi)，普通的一般是2000一個(gè)坐席，管理人員的一般到3-5K一個(gè)坐席，如果企業(yè)較大，這種方式成本特別高；另外，由于是購買的第三方的呼叫中心軟件使用權(quán)，如果需要將呼叫中心與自己本身的業(yè)務(wù)相結(jié)合，基本除了定制外，沒有其他的路可走，這種方案也不利于公司長(zhǎng)期發(fā)展。
　　
　　通過外包公司定制
　　
　　這種方案的優(yōu)劣勢(shì)與上面一個(gè)差不多，區(qū)別在于，第一個(gè)方案是已有成品售賣，一般不會(huì)提供特殊定制，而外包公司定制這種，則是根據(jù)公司本身的需求進(jìn)行呼叫中心功能定制，甚至還可以購買源碼。
　　
　　購買大壩云呼叫中心
　　
　　這個(gè)不是很了解，不予置評(píng)，不過據(jù)說去哪兒的呼叫中心就是用的北京一家公司提供的云呼叫中心。
　　
　　自主研發(fā)呼叫中心系統(tǒng)
　　
　　這種方式很多稍微大型點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可能都會(huì)做。畢竟不管定制還是購買，都無法完美嵌入本身企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，畢竟，適合自己的才是最好的，與自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)越契合才是越好的。
　　
　　前期投入的成本除人力成本和基本硬件成本外，基本為零。
　　
　　缺點(diǎn)是需要公司養(yǎng)一些呼叫中心方面的技術(shù)人員。
　　
　　呼叫中心的組成要素
　　
　　下圖表明了整個(gè)呼叫中的各個(gè)參與部分。 　　
　　1.PSTN（Public Switched Telephone Network，公共交換電話網(wǎng)絡(luò)）：通訊公司提供的電話網(wǎng)絡(luò)。
　　
　　2.PBX（Private Branch Exchange，用戶級(jí)交換機(jī)）：即通訊公司安裝在企業(yè)內(nèi)部的局端用戶級(jí)交換機(jī)，整個(gè)呼叫中心的出入口設(shè)備。
　　
　　3.CTI（Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成）：操作PBX與坐席端的互聯(lián)調(diào)度系統(tǒng)。
　　
　　4.ACD（Automatic Call Distribution，自動(dòng)電話分配）：也稱排隊(duì)機(jī) ，更確切地說它是呼叫中心整個(gè)前臺(tái)接入系統(tǒng)邏輯功能的描述，把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前。
　　
　　5.IVR（Interactive Voice Response，互動(dòng)/交互式語音應(yīng)答）：根據(jù)用戶的輸入以及播放語音提示，完成用戶的語音業(yè)務(wù)操作。
　　
　　6.TSR（Telephone Service Representative，電話服務(wù)代表/坐席）：即各種客服人員終端。
　　
　　7.數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)呼叫中心數(shù)據(jù)的設(shè)備
　　
　　8.錄音服務(wù)器，存儲(chǔ)呼叫中心的通話錄音文件
　　
　　9.業(yè)務(wù)服務(wù)器，自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器
　　
　　10.CTILink，一般是雙絞線，用于將電話信號(hào)輸入到CTI服務(wù)器。
　　
　　11.WebCall：網(wǎng)頁呼叫中心處理系統(tǒng)，一般用戶對(duì)呼叫中心進(jìn)行管理，也可作為坐席軟件存在。
　　
　　12.IP遠(yuǎn)端坐席：用于銀行等大型企業(yè)，這種企業(yè)在全國(guó)各地都有分支機(jī)構(gòu)，這些分支機(jī)構(gòu)之間相互撥打電話如果通過局端，則會(huì)無形中加大公司的成本，而且也不能用于用戶呼入后的電話轉(zhuǎn)接。IP遠(yuǎn)端坐席是將電話連接到互聯(lián)網(wǎng)上，這樣通話就是通過互聯(lián)網(wǎng)，而不是通過通訊公司，不存在通訊費(fèi)用。也可稱為：網(wǎng)絡(luò)電話。
　　
　　大壩云呼叫中心全渠道客服系統(tǒng)