呼叫中心進入中國已有十多年的時間了，雖然時間不如發(fā)達國家的長，但是比起世界的平均水平（平均為8年），我們的時間并不短，成立最早的呼叫中心外包也有近十年的歷史。
　　
　　從外包呼叫中心與自建呼叫中心的比例看，世界平均數(shù)據(jù)為：外包呼叫中心占三分之一，自建呼叫中心為三分之二；在美國，外包呼叫中心占15%左右，自建呼叫中心為85%左右。據(jù)從中國呼叫中心行業(yè)系統(tǒng)集成處了解，在他們所做的項目中，行業(yè)自建的呼叫中心占了80％的比例，外包呼叫中心占20%左右。
　　
　　雖然外包呼叫中心成立的時間并不短，但在2005年之前，大都處于起步階段，沒有真正地發(fā)展起來，這與我們國家的經(jīng)濟發(fā)展和企業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)有很大的關(guān)系。2005年以后，尤其是2006年后半年之后，我們深刻感受到，呼叫中心外包的日子明顯好過了，市場需求明顯起來了，特別是利用呼叫中心進行各種銷售活動，逐漸被企業(yè)所接受，有明顯上升的趨勢。
　　
　　雖然呼叫中心外包市場明顯轉(zhuǎn)暖，但是還存在許多問題需要解決：
　　
　　01 有實力的企業(yè)更傾向于與專業(yè)呼叫中心外包合作
　　
　　專業(yè)外包呼叫中心的客戶來源與軟件外包行業(yè)類似，一般都有其固定渠道，他們與一個或幾個合作伙伴建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。據(jù)了解，諾基亞與一家專業(yè)外包呼叫中心合作，每個座席每月的外包價格在萬元以上。雖然付出很高，諾基亞也不會輕易更換合作伙伴，一方面他們能夠承擔(dān)這么高的外包費用，另一方面他們對合作伙伴的要求非常高。
　　
　　02 承接呼入項目，對呼叫中心外包技術(shù)支持是個挑戰(zhàn)
　　
　　從目前外包呼叫中心的業(yè)務(wù)分析看，呼出型項目占外包呼叫中心的絕大比例，呼出型項目要考驗呼叫中心的運營管理、項目經(jīng)驗等方面。對外包呼叫中心來說，表面上看呼入類項目要比呼出類項目的利潤高，但呼入類項目十分考驗呼叫中心的技術(shù)水平，對數(shù)據(jù)庫等資源的占用也很大。中小型呼叫中心外包由于技術(shù)力量缺乏等原因，呼入項目對他們是很大的考驗。此外，大型呼入項目（50坐席以上）也需要諸如排班軟件等系統(tǒng)支持，另外，呼入項目對座席代表們的績效考核方式也與呼出項目大不相同，對外包呼叫中心都是很大的考驗。
　　
　　03　市場不規(guī)范，競爭無序
　　
　　根據(jù)呼叫中心業(yè)內(nèi)人士粗略統(tǒng)計，國內(nèi)沒有合法運營資格的呼叫中心不下數(shù)萬家。許多所謂的呼叫中心的家當(dāng)就是幾條電話線，幾個臨時的人員，根本談不上規(guī)范。這些非規(guī)范的呼叫中心正是看上企業(yè)有需求但又不肯花費過多的特點，他們的價格相比正規(guī)呼叫中心要低許多。這些非正規(guī)呼叫中心的存在不會對中大型呼叫中心外包構(gòu)成威脅，但是他們?nèi)狈镜姆?wù)規(guī)范，在一定程度上會把市場搞亂。許多人之所以反感諸如推銷電話、市場調(diào)研，也與這些非正規(guī)呼叫中心的不規(guī)范服務(wù)有很大關(guān)系。
　　
　　對呼叫中心外包來說，要在行業(yè)立足，謀求企業(yè)的長期發(fā)展，要從流程化、規(guī)?；确矫媾?，使成本降低，利潤提高。具體說，可以從以下幾方面進行考慮： 　　 　　第一，尋求增值業(yè)務(wù)
　　
　　呼叫中心外包要想生存，僅依靠呼叫中心現(xiàn)有的運營業(yè)務(wù)很難有進一步的發(fā)展。必須要認(rèn)清呼叫中心的優(yōu)勢和劣勢，發(fā)揮優(yōu)勢，尋求增值業(yè)務(wù)就是其中一項。尋求增值業(yè)務(wù)對呼叫中心來講，可以獲得更高的收益，對客戶來講，可以幫助他們從服務(wù)轉(zhuǎn)向盈利。筆者從橫向和縱向兩方面說明增值業(yè)務(wù)，橫向指將現(xiàn)有業(yè)務(wù)或模塊進行拓展，比如呼叫中心有大量的數(shù)據(jù)庫資源，將數(shù)據(jù)進行進一步的挖掘與分析，使之產(chǎn)生增值；縱向是指對現(xiàn)有客戶的需求進行挖掘。之所以專業(yè)外包呼叫中心能夠與大客戶們保持長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，因為這些呼叫中心在不斷地進行客戶需求的深度挖掘，使客戶與外包商更緊密地結(jié)合在一起。
　　
　　第二，發(fā)揮人員培養(yǎng)優(yōu)勢
　　
　　呼叫中心外包與自建呼叫中心相比，在人員的技能培養(yǎng)方面有許多優(yōu)勢。因為外包呼叫中心承攬的項目較多，對座席代表的鍛煉也是多方面的。外包呼叫中心可以將座席代表的培訓(xùn)納入到主營業(yè)務(wù)中，尤其是現(xiàn)階段，各行業(yè)對座席人員的需求量很大，呼叫中心外包正好可以利用這個機會，將人培養(yǎng)出來，一方面提供給自己使用，另一方面利用人力外派的方式與自建呼叫中心合作。
　　
　　第三，重視技術(shù)的支撐
　　
　　在呼叫中心行業(yè)內(nèi)，技術(shù)團隊是有別于其他競爭者的非常重要的因素。完善的技術(shù)支持能力能夠保證企業(yè)在為不同客戶服務(wù)時迅速響應(yīng)，第一時間根據(jù)客戶需求，提出并完善解決方案，因為用戶也是在不斷地進行業(yè)務(wù)改進，不斷地提出新的需求。從呼叫中心的發(fā)展看，無論是哪代呼叫中心，都離不開技術(shù)的支撐，其更新?lián)Q代和新的服務(wù)方式的推出都是與技術(shù)的發(fā)展密切相關(guān)。所以呼叫中心要重視技術(shù)的支撐，尤其是外包呼叫中心，要盡量將其經(jīng)驗固化成系統(tǒng)，不斷提高自己的運行效率，降低運營成本，開拓新的服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)方式。
　　
　　第四，把呼叫中心外包的經(jīng)驗變成價值
　　
　　前面第二點講到，可以發(fā)揮外包呼叫中心人員培養(yǎng)的優(yōu)勢，向自建呼叫中心輸送人才，這也是將經(jīng)驗復(fù)制的其中一項。對外包呼叫中心來說，從技術(shù)設(shè)備應(yīng)用、數(shù)據(jù)采集挖掘，到人員服務(wù)能力和技巧等方面都有一套科學(xué)的管理方法。經(jīng)驗除了人員培養(yǎng)，還體現(xiàn)在技術(shù)、管理等方面。有人講過，服務(wù)本身也存在壁壘，借助呼叫中心外包的經(jīng)驗，幫助企業(yè)打破服務(wù)壁壘，而這些點就是產(chǎn)生價值的地方。 　　 　　從整個國家規(guī)劃來看，國家在提倡創(chuàng)新能力，也希望利用信息化手段來改造產(chǎn)品，從粗放式的發(fā)展方式向集約式發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。
　　
　　呼叫中心作為高科技應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的一種典型手段，具有代表性。這個平臺涵蓋技術(shù)手段和人力服務(wù)，不依賴于資源消耗，充分利用產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中最豐富的人力資源，以及技術(shù)條件提供傳統(tǒng)服務(wù)、營銷服務(wù)。
　　
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