呼叫中心是什么？

　　一、定義與概念

　　呼叫中心又名CallCenter或企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心。其早期的呼叫中心應(yīng)用就是今天的熱線電話、咨詢電話，由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來(lái)電客戶的各類問(wèn)題，如咨詢、投訴、建議等。

　　隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的發(fā)展，其實(shí)已經(jīng)很難給現(xiàn)代呼叫中心下一個(gè)準(zhǔn)確的定義，幾乎每一種計(jì)算機(jī)與電話集成（CTI）技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心，甚至一個(gè)座席我們也可以稱為呼叫中心。

　　特別是近年來(lái)隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及以及軟硬件價(jià)格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)開始走向普及。

　　現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。

　　它已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系窗口，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

　　呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)不可或缺的一部分。

　　二、呼叫中心的分類

　　1、按呼叫類型分

　　1).呼入型：受理電話呼入的如客戶投訴、報(bào)修、訂單受理等。

　　2).呼出型：手工呼出電話營(yíng)銷、自動(dòng)外呼系統(tǒng)、語(yǔ)音通知系統(tǒng)等。

　　3).混合型：綜合功能型的呼叫中心。

　　2、按運(yùn)營(yíng)模式分

　　1).自建型：企業(yè)自建，完全掌控呼叫中心的所有數(shù)據(jù)信息，一次性投資。這種模式為絕大多數(shù)大中型企業(yè)所使用，隨著呼叫中心價(jià)格的下降，越來(lái)越多的小企業(yè)也使用該模式。

　　2).外包型：由某公司建立一個(gè)大型的呼叫中心，再租賃給其他公司使用，包括租賃號(hào)碼線路、軟件、設(shè)備及租賃坐席，坐席集中固定某處。

　　3).虛擬型：由某公司建立一個(gè)大型的呼叫中心，再租賃給其他公司使用，包括租賃號(hào)碼線路、軟件、設(shè)備，但坐席還是由各個(gè)的公司在各自的辦公室使用，一般是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用。比較適合小型短期的應(yīng)用，如技術(shù)要求不高的soho辦公。

　　3、按硬件技術(shù)分

　　1).數(shù)字交換機(jī)式呼叫中心：如avaya、西門子大型交換機(jī)，適合大型的呼叫中心應(yīng)用，如移動(dòng)公司上千人的呼叫中心。

　　2).板卡式呼叫中心：由PCI語(yǔ)音卡+PC機(jī)+呼叫中心系統(tǒng)軟件組合。特點(diǎn)：擴(kuò)容方便，使用靈活，價(jià)格適中，比較適合中小企業(yè)，搭建200坐席規(guī)模的呼叫中心也不在話下。

　　3).一體機(jī)式呼叫中心：也有點(diǎn)類似于板卡式，不過(guò)客戶無(wú)需考慮買PC機(jī)了，類似于一個(gè)整體，可以想象成一個(gè)黑盒-提供一個(gè)打包的東西，內(nèi)部是什么我們不必知道。使用方便了些，但似乎擴(kuò)展性差了些。

　　三、呼叫中心的幾大關(guān)鍵技術(shù)

　　1.通話錄音

　　實(shí)時(shí)硬件語(yǔ)音解壓縮，自動(dòng)增益去噪，完整記錄客戶來(lái)電或外撥的通話內(nèi)容，超長(zhǎng)時(shí)間數(shù)字化地保存。

　　2.自動(dòng)呼叫分配（ACD：AutomaticCallDistribution）

　　ACD系統(tǒng)是呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)及普通交換機(jī)自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分，它是呼叫中心智能化的標(biāo)志之一。ACD可以成批的處理來(lái)話，過(guò)多的來(lái)電可轉(zhuǎn)入排隊(duì)或留言，按客戶自助選擇的服務(wù)方式或按預(yù)先設(shè)定路由規(guī)則將來(lái)電轉(zhuǎn)接給座席。ACD方式可以通過(guò)呼叫中心平臺(tái)軟件的管理界面靈活進(jìn)行設(shè)置。

　　3.交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR：InteractiveVoiceResponse）

　　呼叫中心通過(guò)IVR可以和客戶進(jìn)行全程自動(dòng)應(yīng)答，這種菜單式的導(dǎo)航功能可以做得非常復(fù)雜和智能化。這也是呼叫中心區(qū)別于普通電話交換機(jī)集團(tuán)電話的顯著標(biāo)志。

　　4.座席管理

　　呼叫中心的工作人員被稱為坐席、座席或業(yè)務(wù)代表，座席組成的小組被稱為座席組（業(yè)務(wù)組）。一個(gè)呼叫中心小到一兩個(gè)坐席，多到成百上千個(gè)坐席，而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門也可以根據(jù)需要，非常經(jīng)濟(jì)地建立一個(gè)只有幾個(gè)業(yè)務(wù)組的小型呼叫中心。坐席分技能組可以和IVR及ACD功能進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。

　　呼叫中心需要對(duì)這些座席進(jìn)行有效的權(quán)限管理，比如數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限、功能操作權(quán)限、分級(jí)管理。

　　另外呼叫中心座席管理還應(yīng)具備呼叫中心的一些特色功能如：三方通話、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等功能。

　　四、企業(yè)擁有國(guó)內(nèi)呼叫中心許可證的優(yōu)勢(shì)

　　1、行業(yè)準(zhǔn)入門檻導(dǎo)入，為企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)做好鋪墊，企業(yè)以呼叫中心多人坐席來(lái)作為營(yíng)銷手段和傳播的，是必須申請(qǐng)呼叫中心許可證資質(zhì)的，不然企業(yè)屬于超范圍經(jīng)營(yíng)容易被執(zhí)法機(jī)關(guān)列入異常經(jīng)營(yíng)名單。

　　2、高效方便的處理所有電話，呼叫中心的核心便在于電話處理，當(dāng)一個(gè)電話進(jìn)入呼叫中心后系統(tǒng)能很快的進(jìn)行響應(yīng)，并能把這個(gè)電話按照某種設(shè)定好的規(guī)則分配給相應(yīng)的座席，避免了電話溝通中找人的時(shí)間浪費(fèi)。此外呼叫中心支持多種終端接入方式，包括普通電話、電腦+耳麥、IP話機(jī)等方式。

　　3、降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)及管理成本，當(dāng)所有的業(yè)務(wù)都在電話中進(jìn)行，或者通過(guò)呼叫中心結(jié)合相關(guān)設(shè)備來(lái)開展業(yè)務(wù)(比如派工)，企業(yè)可以高效快捷的應(yīng)付業(yè)務(wù)需要，降低運(yùn)營(yíng)成本，呼叫中心的話務(wù)統(tǒng)計(jì)、座席監(jiān)控等，也能讓管理工作變得輕松和方便，我們隨時(shí)可以了解員工工作情況。與運(yùn)營(yíng)商的接入，長(zhǎng)遠(yuǎn)成本更劃算,有了跟運(yùn)營(yíng)商的合作，企業(yè)在呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面所花費(fèi)的通話費(fèi)用會(huì)更便宜，運(yùn)營(yíng)商會(huì)有階梯的批量合作，達(dá)到什么樣的量給予什么樣的低價(jià)格，讓企業(yè)以最優(yōu)惠的成本產(chǎn)生最大的效益。

　　4、提升客戶滿意度，迅速快捷的響應(yīng)、VIP綠色通道、個(gè)性化的專人服務(wù)，讓客戶的問(wèn)題在第一時(shí)間得到解決，直接提升著客戶的滿意度。

　　5、發(fā)掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造良好的效益,這一點(diǎn)在營(yíng)銷中是最明顯的，呼叫中心的外呼系統(tǒng)的使用，能大幅提升電話撥打效率，較之于傳統(tǒng)的手工撥號(hào)，能提升3—4倍的效率，這意味著我們能成倍增加我們的目標(biāo)客戶市場(chǎng)，從中發(fā)掘機(jī)會(huì)。

　　6、提升良好的企業(yè)形象，建立呼叫中心，意味著企業(yè)有著統(tǒng)一的辦公環(huán)境、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，以及統(tǒng)一的對(duì)外形象，呼叫中心的建立，其本身就是企業(yè)實(shí)力的一種展現(xiàn)，這有利于提升企業(yè)的形象。

　　7、可以做呼叫中心外包服務(wù)，具備呼叫中心許可證資質(zhì)除了自己平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，也可以承接其他企業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)，以每月多少錢一個(gè)坐席的方式收費(fèi)，可以為企業(yè)帶來(lái)可觀的利潤(rùn)

　　工業(yè)和信息化部等十三部門在前不久印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》，決定自2018年7月起至2019年12月底，在全國(guó)開展綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)。