企業(yè)往往將CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)定義為銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)的工具，其實(shí)不然，部署了的企業(yè)所有部門(mén)都是可以使用，只不過(guò)對(duì)各部門(mén)的幫助側(cè)重點(diǎn)是不一樣的。那么，對(duì)于客戶(hù)服務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，能夠起什么樣的作用呢？

對(duì)于客戶(hù)服務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)或許會(huì)通過(guò)不同的平臺(tái)去提出問(wèn)題和進(jìn)行問(wèn)題溝通。那么對(duì)于客服部門(mén)來(lái)說(shuō)，如何記錄客戶(hù)的聯(lián)系方式，去判斷是不是同一個(gè)客戶(hù)，快速核對(duì)客戶(hù)信息就比較重要了?？梢詫⒖蛻?hù)的所有聯(lián)系方式，記錄其中，只要在系統(tǒng)內(nèi)搜索客戶(hù)的某一個(gè)聯(lián)系方式就能查看到該客戶(hù)的所有信息，有利于客服部門(mén)對(duì)于問(wèn)題的快速反饋并解決問(wèn)題。

如何利用網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)管理系統(tǒng)提升客服效率？

客服人員可以把客戶(hù)反饋的問(wèn)題記錄到中，包括：?jiǎn)栴}的解決過(guò)程、結(jié)果、客戶(hù)評(píng)價(jià)等等情況?？梢愿鶕?jù)問(wèn)題的解決過(guò)程，改善或者優(yōu)化解決方法，當(dāng)有類(lèi)似或相同問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，快速給出解決方案，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)售后服務(wù)得到很大的肯定。

通過(guò)建立知識(shí)庫(kù)，將客戶(hù)的問(wèn)題總結(jié)到其中，可進(jìn)行分類(lèi)。例如：可以將問(wèn)題分為兩大類(lèi)，第一類(lèi)是產(chǎn)品使用的問(wèn)題，第二類(lèi)是產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題。對(duì)于第一類(lèi)問(wèn)題，企業(yè)可以系統(tǒng)化對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決方法記錄下來(lái)，遇到相同的問(wèn)題，給出相應(yīng)的解決方案即可。對(duì)于第二類(lèi)問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題分為兩點(diǎn)，第一是客戶(hù)使用不當(dāng)造成的，需要引導(dǎo)客戶(hù)正確使用該產(chǎn)品，第二是產(chǎn)品的缺陷，這個(gè)需要客服部門(mén)提出相應(yīng)的問(wèn)題，交給相關(guān)部門(mén)處理就好了。

這些就是利用網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)管理系統(tǒng)提升客服效率的具體了，在實(shí)施中，還會(huì)有更多的快捷設(shè)置幫助客服提升效率，這就需要企業(yè)自己去實(shí)踐了，畢竟別人介紹的再好，也不及自己試用一次。
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