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客服服務(wù)系統(tǒng)

當(dāng)你準(zhǔn)備進(jìn)行客服服務(wù)系統(tǒng)實踐時,太多的問題會撲面而來,因此你需要有足夠的準(zhǔn)備時間,包括制定計劃和安排資源。

通常情況下,實施客服服務(wù)系統(tǒng)會包含三個層次。第一是早期的進(jìn)入或?qū)W習(xí),主要是通過軟件供應(yīng)商的軟件包來達(dá)成;第二是在實踐中逐漸成熟,通過軟件包和針對客戶經(jīng)驗與要求的定制或二次開發(fā);第三是邁向世界級,即集成最好的部件、設(shè)計、發(fā)明以及前期在軟件和關(guān)系技術(shù)資源上的投資,從而趨向我們所稱的完美的客服服務(wù)系統(tǒng)。

客服服務(wù)系統(tǒng)肯定無法一步到位,實施過程中的變數(shù)將層出不窮,如果不能制定適當(dāng)?shù)挠媱澆⑴渲帽匾馁Y源,失敗的結(jié)局則幾乎將會是注定的。

1. 實施流程的五個階段

階段理論在這里再次發(fā)揮作用,由于客服服務(wù)系統(tǒng)本身的特點,你必須精心準(zhǔn)備每一階段的工作,任何盲目的行動都可能增加實施的風(fēng)險和失敗率。

(1) 戰(zhàn)略思考和總體規(guī)劃

無論你是從某一部分或某部門開始,還是整體導(dǎo)入客服服務(wù)系統(tǒng),戰(zhàn)略思考和總體規(guī)劃都不可或缺,主要是在企業(yè)運(yùn)營診斷和信息化應(yīng)用現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上,確立總體規(guī)化的商業(yè)目標(biāo)、IT系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施和信息結(jié)構(gòu),按照戰(zhàn)略邏輯來進(jìn)行規(guī)劃和思考:即我們現(xiàn)在何處?我們將去到哪里?我們將如何到達(dá)?

(2) 項目團(tuán)隊和立項啟動

接下來便是建立項目團(tuán)隊,包括項目經(jīng)理、業(yè)務(wù)顧問、數(shù)據(jù)方面專家、應(yīng)用程序師、系統(tǒng)工程師以及培訓(xùn)教育師等,某些團(tuán)隊角色可以從供應(yīng)商和服務(wù)商那里得到,但自己擁有卻是再好不過了。立項啟動可能從一個明確的儀式開始,全面進(jìn)行理念宣導(dǎo),明確各級項目小組的職責(zé)、工作制度和激勵方法等。這一階段的重點包括最高領(lǐng)導(dǎo)層的親自參與和全力支持,以及相關(guān)員工的培訓(xùn)和教育。

(3) 組織變革和流程優(yōu)化

客服服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu),因此需要在某種程度上對傳統(tǒng)模式進(jìn)行變革,但這不是一件容易的事,實際操作中可以用流程重組和流程優(yōu)化的思想來進(jìn)行調(diào)整,重新確定一些重點崗位的工作描述和工作分析,并從客戶關(guān)系的角度對工作要項和工作描述提出新的要求,從而建立一支有效的客服服務(wù)系統(tǒng)雇員隊伍,這將是客服服務(wù)系統(tǒng)實踐中最持久的重要挑戰(zhàn)。

(4) 業(yè)務(wù)分析和方案選型

業(yè)務(wù)分析涉及的范圍將非常廣泛,但重點是在結(jié)構(gòu)、定位與細(xì)分三個方面,包括業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析、市場定位、客戶細(xì)分、渠道選擇、價格策略和市場推廣等內(nèi)容。在業(yè)務(wù)分析的基礎(chǔ)上,對市面上的解決方案或軟件包供應(yīng)商進(jìn)行考察,主要包括企業(yè)的個性化需求、方案的滿足程度、安全及維護(hù)成本以及供應(yīng)商知識轉(zhuǎn)移的能力。

(5) 實施應(yīng)用和持續(xù)改進(jìn)

基本上會采用分步或試點實施,運(yùn)用小步快走或局部試點的方法可能好過全面上馬。實施過程堅定不移地與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合,在現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式基礎(chǔ)上逐步改進(jìn),力爭產(chǎn)生階段性成果,并對每一步的實施效果進(jìn)行及時的評估。由于客服服務(wù)系統(tǒng)是一種不斷學(xué)習(xí)的反復(fù)流程,所以持續(xù)改進(jìn)將非常重要,通過不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)的過程,改進(jìn)的效果就會得以呈現(xiàn)。

2. 項目成功的實務(wù)條件

前面的流程階段只是給出了一個通用的框架,其中無法涉及更多細(xì)節(jié),因為客服服務(wù)系統(tǒng)的實施過程中存在著大量變數(shù),所以許多實務(wù)性的條件是必須的。

(1) 確立受益人

哪一個用戶群體或部門能從客服服務(wù)系統(tǒng)實施中獲得最大的利益？誰的工作可以通過客服服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行簡化，也就是說,客服服務(wù)系統(tǒng)的實施將對哪些部門和哪些業(yè)務(wù)帶來績效改善和利潤回報。

(2) 資金到位

最需要客服服務(wù)系統(tǒng)的部門不一定擁有最大的預(yù)算。所以，在項目工程開始之前一定要保證資金來源,并有明確的資金預(yù)算和資金到位的保障,如果中途出現(xiàn)資金短缺,也許項目就會前功盡棄。

(3) 定義目標(biāo)

關(guān)于客服服務(wù)系統(tǒng)的戰(zhàn)略決策最好都要基于可量化的目標(biāo)數(shù)字。如果該項目要在與董事會考慮中的其他項目競爭中取得成功，比如像預(yù)期收益這樣的數(shù)字就一定要清晰可見。

(4) 評估目前狀況

用戶對于可獲得的信息的滿意程度如何?在開始一個客服服務(wù)系統(tǒng)項目之前，是否需要解決任何運(yùn)營方面的問題?

(5) 分析業(yè)務(wù)問題

客服服務(wù)系統(tǒng)能使公司人員解決以前一直困擾他們的業(yè)務(wù)問題，并為以前總是無法回答的問題找到答案。所以，初期的總體分析應(yīng)該確定那些有最大利潤潛力的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

(6) 確定可能的數(shù)據(jù)來源

通常，一個公司都會有最感興趣的業(yè)務(wù)查詢，要么是回答這些問題的數(shù)據(jù)不能得到，要么就是這些數(shù)據(jù)難以訪問。為防止這種情況的發(fā)生，所有潛在的數(shù)據(jù)來源都要經(jīng)過檢查，以便確定可用的數(shù)據(jù)資源是否足夠準(zhǔn)確和豐富。

(7) 建立技術(shù)的信息結(jié)構(gòu)

技術(shù)信息結(jié)構(gòu)比如工作站、網(wǎng)絡(luò)集成等都要具備，并要盡早到位，這樣項目就不會遭遇不必要的耽誤。選擇慧營銷給您一條完整的銷售生命周期系統(tǒng)，請前往慧營銷客服服務(wù)系統(tǒng)官網(wǎng)免費注冊體驗。
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