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crm，即客戶關(guān)系管理，是一種全公司范圍的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，旨在通過鞏固客戶滿意度，忠誠度和擁護度來降低成本并提高盈利能力。真正的CRM將來自組織內(nèi)所有數(shù)據(jù)源（以及在適當(dāng)情況下來自組織外）的信息匯總在一起，從而實時地為每個客戶提供一個整體視圖。這使銷售，客戶支持和市場營銷等領(lǐng)域的面向客戶的員工可以在從交叉銷售和向上銷售機會到目標營銷策略再到競爭性定位策略等各個方面做出快速而明智的決策。

一度被認為是一種軟件，但已演變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡睦砟?，必須滲透到整個組織中。成功的CRM計劃包含三個關(guān)鍵要素：人員，流程和技術(shù)。從首席執(zhí)行官（CEO）到每個客戶服務(wù)代表的整個公司的員工都需要加入并支持CRM。公司的業(yè)務(wù)流程必須是重新設(shè)計為了增強其CRM計劃，通常是從該流程如何更好地為客戶服務(wù)的角度出發(fā)。企業(yè)必須選擇正確的技術(shù)來驅(qū)動這些改進的流程，為員工提供最佳數(shù)據(jù)，并且易于操作，以使用戶不會感到厭煩。如果這三個基礎(chǔ)之一不健全，整個CRM結(jié)構(gòu)將崩潰。

這是一種用于了解更多有關(guān)客戶需求和行為的策略，以與客戶建立更牢固的關(guān)系。畢竟，良好的客戶關(guān)系是業(yè)務(wù)成功的核心。CRM有許多技術(shù)組成部分，但是主要從技術(shù)角度考慮CRM是一個錯誤?？紤]CRM的更有用的方法是將收集有關(guān)客戶，銷售，營銷有效性，響應(yīng)能力和市場趨勢的許多信息的過程。

如果客戶關(guān)系是業(yè)務(wù)成功的核心，那么CRM是推動公司成功的關(guān)鍵生命之血。因此，CRM最適合幫助企業(yè)使用人員，流程和技術(shù)來洞悉客戶的行為和價值。這種洞察力可以改善客戶服務(wù)，提高呼叫中心效率，增加交叉銷售和追加銷售機會，提高成功率，簡化銷售和營銷流程，改善客戶分析和定位，降低成本以及增加客戶份額和整體利潤率。

這聽起來像萬靈藥，但是CRM并非沒有挑戰(zhàn)。為了使CRM真正有效，組織必須說服員工變革是好的，并且CRM將使他們受益。然后，它必須分析其業(yè)務(wù)流程，以確定哪些需要重新設(shè)計以及如何最好地進行。
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