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我們都知道，在一個(gè)企業(yè)的售后服務(wù)部門(mén)，和客戶走得最近的就是客服人員了。不僅要第一時(shí)間接到并處理客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求，在結(jié)束之后還要完成對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，也就是說(shuō)客服人員占據(jù)了整個(gè)售后流程的開(kāi)頭和結(jié)尾，重要性不言而喻。因此為了更好地幫助客服人員完成服務(wù)工作，一個(gè)全渠道的電腦電話客服系統(tǒng)就顯得尤為重要。

1. 人機(jī)合作，降低運(yùn)營(yíng)成本
電腦電話客服系統(tǒng)采用人機(jī)交互的工作模式要比傳統(tǒng)電話客服來(lái)得便宜，尤其是在企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)張需要增設(shè)客服人數(shù)的時(shí)候，這種成本上的優(yōu)勢(shì)便更為明顯。例如，企業(yè)面臨即將要到來(lái)的雙十一等促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，由于價(jià)格優(yōu)惠客戶咨詢量大幅增加，使用電腦電話客服系統(tǒng)幫助分擔(dān)人工坐席工作量，由智能機(jī)器人回答80%左右的重復(fù)問(wèn)題，需要時(shí)在轉(zhuǎn)接人工，無(wú)需增加人工成本，也節(jié)省了設(shè)備等其他費(fèi)用。

2. 實(shí)時(shí)監(jiān)控，提升工作質(zhì)量
（1）坐席監(jiān)控：可以幫助管理者實(shí)時(shí)的了解銷(xiāo)售人員的工作狀態(tài)，如在線/離線、階段時(shí)間的工作量、外線占用情況、人工與自動(dòng)語(yǔ)音的工作負(fù)載等。
（2）通話錄音：當(dāng)銷(xiāo)售人員與客戶發(fā)生糾紛時(shí)，可提供有效的考核評(píng)判依據(jù)，也有助于企業(yè)考核員工服務(wù)態(tài)度，人員交接時(shí)，新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員可查聽(tīng)歷史錄音記錄，有助于服務(wù)的順利銜接。
（3）統(tǒng)計(jì)分析：通過(guò)系統(tǒng)提供的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，為座席代表提供業(yè)績(jī)考核依據(jù)，工作量及業(yè)務(wù)水平的量化評(píng)定，對(duì)員工進(jìn)行合理的績(jī)效考核，可為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調(diào)整等依據(jù)。

3. 資料存儲(chǔ)，系統(tǒng)統(tǒng)一管理
電腦電話客服系統(tǒng)內(nèi)置CRM模塊，支持客戶資料管理、客戶呼叫任務(wù)管理、客戶跟進(jìn)信息管理等功能，避免企業(yè)因人員流動(dòng)帶來(lái)的客戶關(guān)系中斷和客戶流失問(wèn)題。可以將企業(yè)客服的在線消息記錄實(shí)時(shí)存儲(chǔ)在系統(tǒng)的CRM庫(kù)中，并提供消息記錄漫游服務(wù)，企業(yè)無(wú)需固定在本地電腦上查看記錄信息，只需要登錄自己的賬號(hào)，獲得權(quán)限就可以根據(jù)時(shí)間段、訪客信息等查詢，快速找出目標(biāo)客服的溝通記錄與個(gè)人資料，亦可通過(guò)導(dǎo)出記錄功能下載到本地電腦上。

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外呼系統(tǒng)

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