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呼叫中心著重于企業(yè)整體的服務組織，包括呼叫中心軟件、云平臺部署、通信整合調(diào)度能力、客戶接入網(wǎng)絡和座席端管理等，為企業(yè)提供五位一體的客戶服務應用，在企業(yè)呼叫中心的初創(chuàng)階段便能幫助呼叫中心進行有序的良好運轉(zhuǎn)。傳統(tǒng)的呼叫中心單純采用人工坐席的呼叫方式，而隨著業(yè)務的不斷開展，客戶規(guī)模的不斷擴大，傳統(tǒng)人工的客戶服務模式已經(jīng)難以滿足業(yè)務發(fā)展的需求。這時智能語音呼叫系統(tǒng)提供了新的發(fā)展契機。

智能語音呼叫系統(tǒng)在呼叫中心領域的應用：

1. 智能語音導航
我國銀行、保險、電信等行業(yè)具有海量的用戶規(guī)模，這些行業(yè)的呼叫中心為了能夠有效提高工作效率和客戶滿意度，已經(jīng)從傳統(tǒng)的語音服務方式升級為全方位立體的智能語音呼叫系統(tǒng)，相比傳統(tǒng)模式更加方便快捷、智能高效。

智能語音導航就是決定呼叫者在呼叫中心體驗中至關重要的"第一印象。智能語音導航IVR是一個典型的呼叫中心系統(tǒng)功能。所謂IVR就是指當用戶打進電話時，會聽到由企業(yè)設置好的一段錄音。錄音會先朗讀一段開頭歡迎詞，然后會對用戶給出導航提示，比如售前咨詢請按1，售后服務請按2……等等。目前主流的呼叫中心系統(tǒng)都支持針對不同的時段、地區(qū)或者來電號碼來設置不同的IVR語音菜單，能夠滿足企業(yè)用戶多種維度的個性化需要。

2. 通話質(zhì)檢領域
傳統(tǒng)質(zhì)檢主要采用人工的方式，主要包括抽檢、巡檢以及錄音監(jiān)聽等。因此傳統(tǒng)質(zhì)檢方式人力成本較高，質(zhì)檢服務效率較低。除此之外，傳統(tǒng)質(zhì)檢方式的覆蓋面嚴重不足，不能滿足大服務機制下用戶的詳盡訴求?；谥悄苷Z音呼叫系統(tǒng)，借助語音識別與NLP技術實現(xiàn)智能與自動化質(zhì)檢，快速建立文本索引，將非結構化的語音文件轉(zhuǎn)化為文本格式的待檢數(shù)據(jù)，待檢數(shù)據(jù)在質(zhì)檢引擎中經(jīng)過質(zhì)檢人員預先設置的質(zhì)檢規(guī)則，產(chǎn)生質(zhì)檢結果并生成統(tǒng)計數(shù)據(jù)。還可以針對座席人員的服務質(zhì)量進行自動分析、匯總、統(tǒng)計和分析、從而幫助企業(yè)改善客戶滿意度、提升客戶體驗，降低運營成本等。

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外呼系統(tǒng)

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