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通話時長是客服中心能效管控的一項指標，但是對其如何管理，卻充滿著爭議。這主要是因通話管理與客戶訴求一次解決率、服務(wù)滿意率、質(zhì)檢成績等其他重點指標存在一定制約關(guān)系，管控通話時長給座席帶來一定心理壓力，如果匆匆結(jié)束通話，也會造成客戶的不良感知。但從另一角度講，通話時長是能效管控的重要指標，是成本控制、勞動生產(chǎn)率提升的關(guān)鍵要素，快速專業(yè)的解決問題會更好地提升客戶感知。

通話時長的管控重點在于管理導(dǎo)向是否與座席、客戶需求相一致。目前有些客服中心采取計件制薪資計算方式，由服務(wù)量決定績效，這間接對通話時長提出了要求；有的客服中心采用綜合評價模式?jīng)Q定績效，通話時長或話務(wù)量在績效中占有一定比重，這種情況下，通話時長目標值設(shè)定和績效占比很關(guān)鍵，直接影響座席感知和服務(wù)水平。

總體來說，通話時長更多地是一個過程性指標，而非結(jié)果性指標，客戶需要簡潔專業(yè)的服務(wù)，而不是通話時長跟業(yè)務(wù)流程、知識支撐、座席業(yè)務(wù)能力、話術(shù)組織、安撫技巧、服務(wù)習(xí)慣、服務(wù)意識等有關(guān)，如業(yè)務(wù)流程過于繁瑣，造成通話時長居高不下。

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