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最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。但是，隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，顧客關(guān)系管理系統(tǒng)更多的被作為解決方案拿來研究，在MBA智庫百科詞典里，是這樣一句話描述顧客關(guān)系管理的任務(wù)和與之相應(yīng)的技術(shù)：

作為一個應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理CRM，凝聚了市場營銷的管理理念。CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。而今天我們主要就來了解一下CRM中的客戶關(guān)懷與服務(wù)是怎么做的。

1. 顧客信息管理
這里需要把企業(yè)內(nèi)部各部門成員把接觸顧客時所獲得的資料集中起來統(tǒng)一管理，建立詳盡的顧客檔案。其中包括顧客的基本信息、客戶聯(lián)系人信息、銷售與客戶的所有通信記錄，企業(yè)營銷人員進(jìn)行跟蹤的記錄客戶的狀態(tài)以及合同信息等。并且一個好的顧客關(guān)系管理CRM還會對導(dǎo)入的顧客進(jìn)行分類管理，按照顧客的發(fā)展階段或者其他內(nèi)容。

2. 銷售漏斗管理
慧營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM將客戶劃分為意向、簽約、沉默、流失四種階段，銷售人員可以根據(jù)自己的工作進(jìn)程和客戶目前的情況進(jìn)行分類，對不同情況的用戶制定不同的工作計劃，四種情況之間可以根據(jù)客戶動態(tài)相互轉(zhuǎn)化，根據(jù)分類清晰和整理完善的客戶信息，更好的對客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，例如節(jié)假日通過短信、微信、郵箱等群發(fā)信息功能與客戶來聯(lián)系。

3. 提高服務(wù)質(zhì)量
建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，規(guī)范與企業(yè)銷售管理有關(guān)的所有流程，內(nèi)置知識庫，新員工只要根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，就可以迅速熟悉新的職位。進(jìn)一步明確企業(yè)內(nèi)部的分工，加強(qiáng)部門間的溝通與協(xié)作，實施數(shù)字化、精細(xì)化管理，提高企業(yè)信息化管理水平，各部門協(xié)同工作為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)得服務(wù)，實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展。

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