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電話機器人有哪些優(yōu)劣勢，可以代替人工嗎？

　　說到電話機器人，我必須先分享一個有趣的故事。去年我打算買房，看了不少樓盤，一直都沒定下來。有一次接到了XX未來城（避免廣告嫌疑就不說開發(fā)商名字了）的電話，咨詢了一番感覺不錯，就打算去看看。到了一問才知道，給我打電話的竟然是電話機器人！
　　之前我對電話機器人完全沒有概念，就覺得肯定是那種冷冰冰的聲音，一聽就能聽出來。沒想到竟然跟真人的聲音一樣，而且還會用語氣詞，什么嗯啊哼哈的都用得很溜。聊天也非常順暢，反應(yīng)一點都不慢。如果不是售樓處的銷售告訴我，到現(xiàn)在我可能還以為是真人打的電話呢。因為我自己也是做銷售的，從一個小小的電話銷售，做到現(xiàn)在銷售主管的位置。這中間的辛苦，我就不多說了。電話銷售有多難，我是深有體會。有時候一天打上百個電話，一個客戶都打不來，電話被掛掉是家常便飯，有時候還會被罵一頓。既沒有效率，還影響心情。
　　知道有電話機器人之后，我在網(wǎng)上做了不少功課，也咨詢了幾個同樣做銷售的朋友，最終決定跟領(lǐng)導(dǎo)提建議，購入了電話機器人的軟件。試用一個月之后，越來越覺得電話機器人挺不錯的。
　　下面總結(jié)下電話機器人的優(yōu)點吧：
　　1、效率高，成本低。電話機器人一天可以打1200-2400通電話，“培訓(xùn)”三天就能上崗，基本上不需要什么成本。普通的電話銷售一天打200-300個，就算很努力了。這么一算，一個機器人就能做5-8個電話銷售的工作，可以節(jié)省大量的人力成本。
　　2、沒有管理的負擔(dān)，也沒有離職風(fēng)險。電話銷售一天需要不停地打電話，很難一直保持高昂的情緒。尤其是遇到奇葩的客戶，很容易影響心情，長此以往就增加了離職的風(fēng)險。而電話機器人沒有情緒，就沒有這方面的風(fēng)險，管理者也不需要花費過多精力去管理員工。
　　3、全面獲取客戶信息，對客戶進行智能分類。電話銷售在打電話的過程中，需要了解客戶的意向，也需要全面獲取客戶的信息。電話機器人可以全面抓取并分析客戶的語義數(shù)據(jù)，第一時間了解客戶的意向并智能分類，篩選出意向客戶之后，人工再去跟進就可以了。
　　4、數(shù)據(jù)云存檔。人工客服打電話的時候，可能會出現(xiàn)漏記客戶信息的現(xiàn)象。電話機器人撥通的每個電話都可以全程錄音，隨后可通過智能云端處理轉(zhuǎn)文字并提煉關(guān)鍵內(nèi)容。不會出現(xiàn)誤記和漏記的問題。
　　5、可應(yīng)用于多種場景。除了電話銷售，電話機器人還可以應(yīng)用于很多不同的場景，比如客服服務(wù)、售后服務(wù)、品牌宣傳等。如果非要說一個電話機器人的缺點，那可能就是不如人工靈活。但總體來看，電話機器人的效率高、成本低，擅長篩選客戶，是銷售行業(yè)以及服務(wù)行業(yè)的好幫手。我們公司當(dāng)時挑選電話機器人的時候，也是費了一番周折，主要是從功能性（是否具有我們所需要的功能）、可靠性（是否容易失靈）、易用性（使用是否方便）、效率（使用效率如何）這幾個方面去選擇的。對比了百應(yīng)機器人、悟空機器人和靈聲機器人的產(chǎn)品之后之后，我們公司最后選擇了靈聲VUIbot企業(yè)版語音機器人。我之前接到的那個售樓處電話，就是靈聲機器人打來的，對這個品牌也算是有個先入為主的好印象吧。經(jīng)過體驗發(fā)現(xiàn)，這款機器人的語音識別的準確率很高，回答速度也很快，據(jù)說只有0.8秒左右，而且可以主動篩選意向客戶，將客戶按照意向進行A、B、C、D、E、F的分類，在后臺查看很方便。如果有轉(zhuǎn)人工的需求，也可以馬上轉(zhuǎn)人工。更重要的是，靈聲機器人具備NLP（自然語言處理）和機器學(xué)習(xí)能力，相當(dāng)于人的智商和情商。這里的高智商就是“看人下菜碟”（這里是褒義啦），根據(jù)用戶的說話風(fēng)格，改變自己的說話風(fēng)格。高情商就是識別用戶的情緒。我看介紹說，這個機器人跟用戶溝通的時候，通過細分意圖和情緒，將意圖劃分為通用的意圖、業(yè)務(wù)性意圖，通用的情緒、業(yè)務(wù)性的情緒。這樣電話機器人跟用戶的對話就會更加自然流暢了。還有一個很有用的功能，就是反騷擾。靈聲電話機器人可以在呼叫前通過聲訊騷擾用戶畫像庫對號碼進行過濾，呼叫中對明確拒絕和有拒絕傾向的客戶進行禮貌回應(yīng)，呼叫之后也會自動生成灰名單和黑名單。前幾天我還看了一下，黑名單里還真的躺著好多人呢，哈哈。至于題主問到的電話機器人是否會取代人工的問題，我認為，電話機器人等AI應(yīng)用，不是為了取代人工而發(fā)明的，其主要功能是為了改善人工服務(wù)的效率和質(zhì)量。目前電話機器人只能做初步的客戶篩選工作，將客戶標記分類轉(zhuǎn)人工銷售處理。所以沒必要把人和電話機器人對立起來，就把它當(dāng)作是你工作的小幫手，幫你從枯燥重復(fù)的工作中解脫出來，節(jié)省下更多的時間去做更重要的事情，這樣不就很好嘛！

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電話機器人有哪些優(yōu)劣勢，可以代替人工嗎？