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商標(biāo)危機(jī)預(yù)防管理

在當(dāng)今商業(yè)經(jīng)營環(huán)境更加復(fù)雜多變的形勢下,任何酒店都面臨著危機(jī)事件的威脅。酒店管理者應(yīng)有危機(jī)防范觀念,只有時(shí)刻繃緊危機(jī)防范這根弦,實(shí)施系統(tǒng)的危機(jī)預(yù)防措施,那么很多商標(biāo)危機(jī)事件就能“防患于未然”,從而真正實(shí)現(xiàn)將危機(jī)損失降到最低程度。
1)樹立商標(biāo)危機(jī)預(yù)防意識(shí)
當(dāng)今市場經(jīng)營環(huán)境、競爭態(tài)勢瞬息萬變,在激烈的市場競爭中任何知名的酒店商標(biāo)都可能陷入危機(jī)事件的困擾。因此,面對(duì)隨時(shí)可能發(fā)生的商標(biāo)危機(jī),酒店管理者和全體員工樹立商標(biāo)危機(jī)意識(shí)十分重要。只有酒店全體員工在思想意識(shí)上認(rèn)識(shí)到商標(biāo)危機(jī)的緊迫性、危害性、多樣性和現(xiàn)實(shí)性,那么他們在日常的經(jīng)營管理工作中會(huì)主動(dòng)減少商標(biāo)危機(jī)發(fā)生的誘因。要提高酒店全員的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)防范水平關(guān)鍵是對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)意識(shí)的灌輸和危機(jī)管理工作的培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容包括:危機(jī)意識(shí)培訓(xùn),提高全員危機(jī)管理的意識(shí)和自覺性;危機(jī)防范技能培訓(xùn),通過對(duì)員工應(yīng)變能力的培訓(xùn)和一定的處理突發(fā)事件的授權(quán),提高危機(jī)管理水平。經(jīng)常對(duì)酒店管理人員和基層員工開展商標(biāo)危機(jī)管理教育和培訓(xùn),增強(qiáng)員工危機(jī)管理的意識(shí)和技能,一旦發(fā)生危機(jī),員工具備較強(qiáng)的心理承受能力就不至于不知所措,從而能夠有條不紊地開展危機(jī)處理工作。因此,樹立商標(biāo)危機(jī)預(yù)防意識(shí)是商標(biāo)危機(jī)管理的第一步。
2)制訂危機(jī)處理計(jì)劃
雖然危機(jī)事件爆發(fā)具有不確定性的特點(diǎn),但是有些常規(guī)類型的危機(jī)還是可以預(yù)見的,而且雖然不同危機(jī)的處理方法不同,但是大多危機(jī)的處理程序卻是相同的。因此,酒店在危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)中應(yīng)制訂商標(biāo)危機(jī)管理計(jì)劃方案,它既是危機(jī)發(fā)生時(shí)的處理程序,也是危機(jī)處理的行動(dòng)綱領(lǐng)。

(1)商標(biāo)危機(jī)計(jì)劃的特點(diǎn)
商標(biāo)危機(jī)處理計(jì)劃具有備用性、一般性和動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。商標(biāo)危機(jī)事件并不會(huì)經(jīng)常發(fā)生,若不發(fā)生危機(jī)則無須實(shí)施和執(zhí)行危機(jī)計(jì)劃,因此商標(biāo)危機(jī)計(jì)劃具有備用性。由于酒店可能面臨潛在商標(biāo)危機(jī)很多,不可能根據(jù)具體的危機(jī)事件逐一制訂計(jì)劃,因此計(jì)劃具有一般性、通用性的特點(diǎn),它主要為商標(biāo)危機(jī)管理提供指導(dǎo)性的行動(dòng)原則,并具有很大的彈性,因此商標(biāo)危機(jī)計(jì)劃具有一般性的特點(diǎn)。隨著酒店內(nèi)外經(jīng)營環(huán)境的變化,其面臨的潛在危機(jī)也發(fā)生著相應(yīng)的變化,因此,商標(biāo)危機(jī)計(jì)劃要根據(jù)環(huán)境變化作出相應(yīng)地調(diào)整。
(2)商標(biāo)危機(jī)計(jì)劃的內(nèi)容
酒店商標(biāo)危機(jī)處理計(jì)劃主要內(nèi)容應(yīng)包括:商標(biāo)潛在的危機(jī)類型;制訂預(yù)防危機(jī)的方針、對(duì)策;處理危機(jī)的程序及各部門、人員的分工、責(zé)職(例如新加坡的酒店在防火預(yù)案中規(guī)定:在火災(zāi)發(fā)生時(shí),樓層員工必須先引導(dǎo)客人盡快疏散,而后認(rèn)真將清房情況填入清房卡,保證客人安全);建立有效的信息溝通機(jī)制。計(jì)劃的制訂既要考慮危機(jī)處理的常規(guī)機(jī)制,例如酒店各部門在處理危機(jī)中的職責(zé)和協(xié)調(diào)配合機(jī)制、危機(jī)處理步驟等;而且要考慮計(jì)劃的權(quán)變性,因?yàn)楦鞣N危機(jī)性質(zhì)不同,因此危機(jī)處理計(jì)劃應(yīng)針對(duì)具體情況靈活處理。
3)開展危機(jī)演習(xí)和培訓(xùn)
商標(biāo)危機(jī)管理中的演習(xí)和培訓(xùn)是指通過對(duì)一定商標(biāo)危機(jī)情境的模擬,使酒店員工得到訓(xùn)練,以達(dá)到提高其處理危機(jī)所需要的技能和心理素質(zhì)的目的。
商標(biāo)危機(jī)演習(xí)和培訓(xùn)的意義一方面可以提高酒店員工對(duì)危機(jī)前兆的識(shí)別和處理能力,從而能有效降低危機(jī)發(fā)生的概率;另一方面,通過接觸各類危機(jī)情景,酒店員工能夠增強(qiáng)對(duì)各種危機(jī)的感性認(rèn)識(shí),減少危機(jī)發(fā)生時(shí)的恐懼,從而保持冷靜清醒的頭腦;通過對(duì)處理危機(jī)技能知識(shí)的積累,不僅節(jié)省危機(jī)處理的反應(yīng)時(shí)間,而且會(huì)使得決策和行動(dòng)更為合理,從而提高酒店對(duì)商標(biāo)危機(jī)事件的反應(yīng)能力。
商標(biāo)危機(jī)演習(xí)和培訓(xùn)的步驟包括以下五點(diǎn):
①確定演習(xí)和培訓(xùn)的任務(wù)、目的。
②選擇適當(dāng)?shù)难萘?xí)和培訓(xùn)方式,如授課法、案例法、角色扮演法、行動(dòng)模擬法等。
③制訂演習(xí)和培訓(xùn)計(jì)劃,包括演習(xí)和培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、所需資源等。
④進(jìn)行演習(xí)和培訓(xùn)。
⑤對(duì)演習(xí)和培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。

4)建立商標(biāo)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)
商標(biāo)危機(jī)預(yù)防意識(shí)是酒店商標(biāo)危機(jī)預(yù)防管理的軟件,為了有效開展商標(biāo)危機(jī)防范還必須要商標(biāo)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的配合。商標(biāo)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是指酒店為了防止和控制危機(jī)事件爆發(fā),對(duì)酒店運(yùn)營狀態(tài)進(jìn)行全面監(jiān)測以收集信息,運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)方法和手段進(jìn)行信息處理,對(duì)可能的危機(jī)進(jìn)行預(yù)測與分析的系統(tǒng)。商標(biāo)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)主要包括四個(gè)子系統(tǒng):信息收集子系統(tǒng)、信息加工子系統(tǒng)、決策子系統(tǒng)和警報(bào)子系統(tǒng)。
①信息收集子系統(tǒng)。該系統(tǒng)的主要任務(wù)是收集各種有關(guān)商標(biāo)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源和危機(jī)征兆的信息。該系統(tǒng)關(guān)鍵是要能保證信息搜集的全面性,不可遺漏任何顯示危機(jī)發(fā)生的信息。
②信息加工子系統(tǒng)。該系統(tǒng)具有信息整理、信息識(shí)別及信息轉(zhuǎn)換三大功能。信息的整理使原本雜亂無章的信息清晰化和條理化;信息的識(shí)別過程能夠有效地排除那些可能存在錯(cuò)誤和虛假的信息;信息的轉(zhuǎn)換使信息轉(zhuǎn)換成簡單、直觀的信號(hào)或指標(biāo),直接供決策使用。
③決策子系統(tǒng)。該系統(tǒng)根據(jù)事先預(yù)定好的決策依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn),將整理后的信號(hào)和指標(biāo)與危機(jī)預(yù)警的臨界點(diǎn)進(jìn)行比較,對(duì)是否發(fā)生危機(jī)警報(bào)和警報(bào)的級(jí)別作出判斷。
④警報(bào)子系統(tǒng)。該系統(tǒng)的主要任務(wù)是根據(jù)決策子系統(tǒng)的判斷,及時(shí)明確地向酒店發(fā)出警報(bào)信號(hào),并促使相關(guān)部門采取應(yīng)對(duì)措施。
在商標(biāo)危機(jī)的預(yù)防階段,商標(biāo)危機(jī)的各種前兆會(huì)不斷地出現(xiàn),只要對(duì)其采取及時(shí)的預(yù)防措施就能有效防止危機(jī)的發(fā)生或者減少危機(jī)造成的損失。但在實(shí)際工作中,對(duì)商標(biāo)危機(jī)預(yù)防管理往往效果不佳,這是因?yàn)?
第一,商標(biāo)危機(jī)的各種前兆屬于細(xì)微的量變過程,容易被人忽視。第二,即使商標(biāo)危機(jī)的前兆被人們察覺,但是由于無法提前驗(yàn)證,人們會(huì)懷疑這些征兆是否在預(yù)示危機(jī)或認(rèn)為征兆不會(huì)帶來危害而沒有采取及時(shí)行動(dòng)。當(dāng)確認(rèn)危機(jī)會(huì)發(fā)生時(shí)往往為時(shí)已晚。第三,如果酒店管理者對(duì)危機(jī)征兆給予足夠的重視并采取有效的措施避免危機(jī)的發(fā)生,那么這些征兆是否會(huì)導(dǎo)致危機(jī)便無從驗(yàn)證,是否有必要耗費(fèi)資源實(shí)施避免危機(jī)的行動(dòng)?這會(huì)成為人們的疑問。另一方面,因?yàn)槲C(jī)預(yù)防階段的損害較少,因而成功預(yù)防商標(biāo)危機(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有成功的危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)管理的成效顯著,管理者也缺乏成就感,即對(duì)危機(jī)預(yù)防階段管理的激勵(lì)效應(yīng)遠(yuǎn)不如其他階段的管理。

標(biāo)簽：惠州榆林安陽包頭拉薩三沙臨沂蘇州

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