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顧客對(duì)商標(biāo)的忠誠(chéng)度、取決于企業(yè)是否對(duì)顧客忠誠(chéng)

提高顧客的商標(biāo)忠誠(chéng)度,在于提高商標(biāo)知名度;提高商標(biāo)的知名度,固然在于一個(gè)商標(biāo)下的產(chǎn)品質(zhì)量。但是,在同類產(chǎn)品日漸趨于同質(zhì)化的情況下,贏得顧客對(duì)商標(biāo)的情感,便顯得十分重要了。審視一下我國(guó)的傳統(tǒng)管理思想,許多方面已經(jīng)不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下,企業(yè)管理是一種“生產(chǎn)型管理,片面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)值,產(chǎn)量,不注重市場(chǎng)與質(zhì)量,更沒(méi)有“商標(biāo)觀念”。雖然在“有計(jì)劃的商品經(jīng)濟(jì)”向“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)化過(guò)程中,已對(duì)傳統(tǒng)的企業(yè)管理進(jìn)行了必要的改造。但管理思想仍然不符合“商標(biāo)竟?fàn)幠甏钡囊?仍未能實(shí)現(xiàn)向“以商標(biāo)為核心,注重商標(biāo)實(shí)力與商標(biāo)形象”,以及“先謀勢(shì)、后謀利”轉(zhuǎn)化。所謂“謀勢(shì)也就是“造勢(shì)”。有人認(rèn)為“造勢(shì)”主要是向廣告投資,殊不知,錢,固然可以打出各種各樣的廣告,也可以搬動(dòng)明星的大駕,但顧客對(duì)商標(biāo)的情感是拿錢買不到的,一個(gè)接著一個(gè)的明星來(lái)為某一保健商標(biāo)做廣告,初始時(shí),人們還以為明星們艱苦的演練,可能都會(huì)因流汗后來(lái)不及擦身?yè)Q衣而致風(fēng)塞內(nèi)侵,個(gè)個(gè)都患上風(fēng)濕病。但接著人們又發(fā)現(xiàn),在教練指導(dǎo)下的演練都是很科學(xué)的,不致于都患上“職業(yè)病”。于是人們恍然大悟,原來(lái)明星廣告也是故儆表演。既是表演,哪有感情可言,既無(wú)感情,何從維系?所以,當(dāng)年(批發(fā)1995-1996年)秦池以3.8億元兩次獲得央視黃金時(shí)優(yōu)先播放權(quán),成為紅極一時(shí)的標(biāo)王,雖取得轟動(dòng)一時(shí)的效應(yīng),但后來(lái)由于種種原因,特別是消費(fèi)者以高價(jià)購(gòu)得一瓶秦池時(shí),在品嘗它的質(zhì)量后,發(fā)出了“這瓶酒里有多少?gòu)V告費(fèi)的疑問(wèn)”原來(lái)被廣告吊起來(lái)的感情,也就煙消云散了。而同是山東名牌的“雙星”集團(tuán),在維系顧客感情方面,則做得比較成功。
例如1987年,全國(guó)膠鞋市場(chǎng)積壓,再加上原料又大幅度漲價(jià),“雙星”的生產(chǎn)受到嚴(yán)重影響。恰在這時(shí)收到幾封顧客來(lái)信,反映他們購(gòu)買的“老人健身鞋”小有毛病,問(wèn)能否退換。他們寫信反映情況,這說(shuō)明他們還是信任“雙星”的中國(guó)人有個(gè)善良的習(xí)慣買東西吃了虧往往自認(rèn)倒霉,很少去投訴,但是“雙星”人想到“雙星”的信譽(yù),“雙星”每天生產(chǎn)15萬(wàn)雙鞋,如果有萬(wàn)分之不合格,一天就有十幾雙,一年就會(huì)有4000多雙。如此,便會(huì)失去4000多個(gè)用戶的信賴啊!
翌日晚,人們看到電視屏幕上出現(xiàn)了國(guó)內(nèi)建國(guó)以來(lái)的第個(gè)“反廣告”:“雙星”向顧客深深道歉,請(qǐng)購(gòu)買“雙星”老人健身鞋的顧客立即到“雙星”門市部或各代銷點(diǎn)換鞋、修鞋。這個(gè)“反廣告”,在當(dāng)時(shí)引起了強(qiáng)烈反響。《人民日?qǐng)?bào)》、《工人日?qǐng)?bào)》、《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》等10余家報(bào)紙撰文發(fā)表消息,把這種敢于亮丑的勇氣和對(duì)顧客負(fù)責(zé)到底的法,譽(yù)為遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí),具有“正竟?fàn)帯钡臍舛取?br>一聲道款,立即牢牢地維系住顧客的感情。認(rèn)錯(cuò)不但不丟臉,反而能贏得人們信賴。在過(guò)去,比較明智的君主,做錯(cuò)了事,便頒發(fā)“罪已詔”向天下臣民認(rèn)罪,據(jù)史書記載,皇帝的“罪己詔下,本來(lái)怨氣沖天的臣民,卻感動(dòng)得淚流滿面,一個(gè)個(gè)焚香下跪,慶?；实鄣挠⒚鳌？梢?jiàn),人們的感情是要靠真情去維護(hù)的過(guò)去,皇帝是老百姓的上帝;今天,消費(fèi)者是企業(yè)家的上帝,過(guò)去的上帝還能向老百姓認(rèn)罪,以維護(hù)他的統(tǒng)治,今天,企業(yè)家有錯(cuò),難道不更應(yīng)該向“上帝”認(rèn)錯(cuò)嗎。

標(biāo)簽：恩施廈門浙江三亞宜賓濱州四平包頭

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《顧客對(duì)商標(biāo)的忠誠(chéng)度、取決于企業(yè)是否對(duì)顧客忠誠(chéng)》，本文關(guān)鍵詞顧客,對(duì),商,標(biāo)的,忠誠(chéng)度,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。