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當(dāng)危機(jī)襲來(lái),你是打算從容應(yīng)對(duì),還是躲起來(lái)等待它自己平息?我們來(lái)舉個(gè)有趣的例子,自然界的鴕鳥(niǎo)在遇到麻煩時(shí),會(huì)怎么做呢?鴕鳥(niǎo)在被追趕時(shí),認(rèn)為自己跑不掉,就會(huì)把自己的頭鉆到沙子里,以為看不到追趕者,就把追趕者甩掉了。表示遇到麻煩時(shí)不是解決麻煩,而是極力躲避,以為這樣麻煩就會(huì)走了,其實(shí)不然,麻煩還是依然存在。這種遇到麻煩被動(dòng)防御的策略,我們把它稱之為“鴕鳥(niǎo)政策”。

有很多企業(yè),不能夠鼓起勇氣來(lái)直接面對(duì)品牌危機(jī),而是采取“鴕鳥(niǎo)政策”,希望事情自己能夠平息。例如寶潔SK-Ⅱ在發(fā)生品牌危機(jī)時(shí),面對(duì)消費(fèi)者和媒體的各種詰問(wèn),采取拒不回答或者避重就輕的態(tài)度,顯然就不符合其國(guó)際品牌形象的做法。想象一下,在品牌出現(xiàn)危機(jī)的情況之下,消費(fèi)者希望得到的是企業(yè)的合理解釋或者事后的補(bǔ)救措施,如果一味保持沉默,或者“王顧左右而言他”的策略,對(duì)于深處危機(jī)的品牌只能是雪上加霜,將品牌帶人了“不負(fù)責(zé)任”的群列當(dāng)中。

1977年,在美國(guó)爆發(fā)了著名的“抵制雀巢產(chǎn)品”運(yùn)動(dòng)。問(wèn)題起源于當(dāng)有人提出嬰兒營(yíng)養(yǎng)不良可能是由吃奶粉而導(dǎo)致時(shí),雀巢公司對(duì)此卻采取冷漠的態(tài)度,把它簡(jiǎn)化為一個(gè)營(yíng)養(yǎng)問(wèn)題。消費(fèi)者認(rèn)為自己合法要求沒(méi)有得到應(yīng)有的重視,變得憤怒,并拒絕購(gòu)買雀巢產(chǎn)品,甚至美國(guó)奶制品行動(dòng)聯(lián)合會(huì)的會(huì)員到處勸說(shuō)美國(guó)消費(fèi)者不要購(gòu)買“雀巢”產(chǎn)品。直到1984年1月,由于雀巢承認(rèn)并實(shí)施了世界衛(wèi)生組織有關(guān)經(jīng)銷母乳替代品的國(guó)際法規(guī),抵制雀巢運(yùn)動(dòng)才結(jié)束。在被抵制的十幾年時(shí)間里,雀巢美國(guó)公司一直在承受著巨額的經(jīng)濟(jì)損失。

可以看出,應(yīng)用“鴕鳥(niǎo)政策”來(lái)應(yīng)對(duì)品牌所遭遇的危機(jī),只能是企業(yè)一廂情愿的自欺欺人。消極地抵抗來(lái)自消費(fèi)者的合理要求,會(huì)使品牌失去信任基礎(chǔ)。要知道,品牌之所以能夠存在于市場(chǎng)上,消費(fèi)信任是最起碼的條件。試想,消費(fèi)者一旦對(duì)品牌失去信任,帶來(lái)的只能是一場(chǎng)品牌災(zāi)難。

標(biāo)簽：楚雄遵義舟山黃山盤(pán)錦玉溪肇慶江門(mén)

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品牌危機(jī)：鴕鳥(niǎo)政策,自欺欺人