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阿里服務(wù)模式創(chuàng)新

作為依靠第三方電子商務(wù)平臺吸引用戶的關(guān)鍵點(diǎn)，阿里巴巴集團(tuán)必須更加重視服務(wù)模式的創(chuàng)新。需要通過持續(xù)的服務(wù)模式創(chuàng) 新、改進(jìn)和不斷地提高服務(wù)水平來實現(xiàn)對電子商務(wù)服務(wù)的進(jìn)一步細(xì)分；有針對性地提高為用戶提供專業(yè)化、差異化服務(wù)的能力和水平；更好地迎合用戶需求，降低客戶投訴量，提升用戶滿意度等目的。

阿里巴巴以B2B模式起家，阿里巴巴以信息平臺開創(chuàng)的B2B 模式，以電子商務(wù)整合傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，建立了自己的品牌，其模式在國內(nèi)和國際都獲得了殊榮。但隨著電廣商務(wù)的發(fā)展，阿里巴巴B2B 逐漸顯現(xiàn)出一些令人擔(dān)憂的問題。從“中國供應(yīng)商”收取增值費(fèi) 是阿里巴巴的主要收入來源，但由于2007年開始的國際性金融危機(jī)，導(dǎo)致很多外貿(mào)企業(yè)轉(zhuǎn)向內(nèi)銷，由于外貿(mào)與內(nèi)銷的包括諸如交易方式、交易規(guī)則等諸多不同，以及內(nèi)貿(mào)比外貿(mào)增加的復(fù)雜程度，比如品牌的建設(shè)，銷售渠道和維修網(wǎng)點(diǎn)的鋪設(shè)等問題，對阿里巴巴而言，必然會增加其管理成本；對廣大“中國供應(yīng)商”而言，高昂的“中國供應(yīng)商”會員收費(fèi)，會使得許多“中國供應(yīng)商”拋棄阿里巴巴，而轉(zhuǎn)向性價比更高的搜索引擎百度。在這樣種B2B 模式并不樂觀的大背景下，阿里巴巴必須尋找新的出路。阿里巴巴于2003年斥資一億之多開發(fā)C2c淘寶網(wǎng)，淘寶網(wǎng)的開發(fā)、維護(hù)與運(yùn)作需要大量的資金，它要想生存和發(fā)展，除了依靠廣告帶來的利潤外，還必須為其會員提供更加完善和個性化的服務(wù)，最大限度地提高會員的忠誠度，并不斷發(fā)展新的會員。這樣在聚集了一定的人氣基礎(chǔ)后，才能選一個適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，向交易中的買賣雙方要求其存在與發(fā)展的資金補(bǔ)充，并在最后產(chǎn)生利潤。事實上，淘寶網(wǎng)憑借著它獨(dú)特的亮點(diǎn)——時尚、個性、活潑的交易氛圍，輔以支付寶、阿里旺旺，成功地到達(dá)了豐收的季節(jié)。而就在這時，百度宣布進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域，于2008年10月推出C2C百度網(wǎng)，不久又推出支付平臺百付寶。這無疑時淘寶的地位產(chǎn)生了巨大威脅，因此需要新的電子商務(wù)的出臺，來有效地解決這一問題。2008年5月，淘寶宣布B2c “淘寶商城”開通，“淘寶商城”的出臺是阿里巴巴醞釀已久的計劃,從環(huán)境因素看,如今的B2c市場已經(jīng)較以往大為成熟；從自身因素看，淘寶網(wǎng)既有阿里巴巴B2B交易平臺及自身累積的廠商資源，乂有淘寶兒年來累積的龐大客戶群。2010年，淘寶占據(jù)著中國C2c領(lǐng)域80%的市場份額，但是盈利模式這一瓶頸始終未得到很好的解決，B2C可以較好地解決這一問題。因為B2C除了現(xiàn)行的場租、傭金等途徑外，搜索排名、網(wǎng)站廣告及其他網(wǎng)站增值服務(wù)等都是盈利點(diǎn)。

在中國，中小型企業(yè)占全國企業(yè)總數(shù)的99.8%,阿里巴巴把傳統(tǒng)的中小企業(yè)集群帶到網(wǎng)絡(luò)匕使其成為網(wǎng)商經(jīng)濟(jì)集群。阿里巴巴B2B2C模式提出的“導(dǎo)火索”正是經(jīng)濟(jì)危機(jī)下的國內(nèi)外貿(mào)型中小企業(yè)轉(zhuǎn)內(nèi)銷時遭遇困境。B2B2c的建立需要很高的門檻，要有良好的B2B、B2C、C2c做基礎(chǔ)，而阿里巴巴的基礎(chǔ)已經(jīng)很穩(wěn) 固了，再加上傳統(tǒng)模式本身固有的問題，阿里巴巴特殊環(huán)境帶來的競爭等問題，國際和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響等急需模式的創(chuàng)新。

因此，巧云2009年5月17日，在廣州流花展館拋出了他的電子商務(wù)模式方程式“B2B+B2C+C2C=B2B2C”，他的思路是：將針對企業(yè)領(lǐng)域的阿里巴巴B2B平臺和針對個人消費(fèi)的淘寶平臺打通對接，構(gòu)建B2B2c的商業(yè)流通新模式，即由淘寶賣家向中小企業(yè)大規(guī)模采購商品，再賣給國內(nèi)消費(fèi)者。這是馬云在金融危機(jī) 后的大舉措，也是他醞服了十年的偉大計劃。

B2B2C最大的特點(diǎn)就是“復(fù)合”，它是對B2B、B2C、C2C 三種模式的整合。阿里巴巴B2B2c的這種整合表現(xiàn)在：分別在外貿(mào)領(lǐng)域和內(nèi)銷市場具有優(yōu)勢的阿里巴巴B2B與淘寶的C2C、B2C 之間徹底打通并對接，構(gòu)建B2B2c的商業(yè)流通新模式，即由淘寶賣家向中小企業(yè)大規(guī)模采購商品，賣給國內(nèi)消費(fèi)者。電子商務(wù)專家表示，這一巧妙嫁接所形成的網(wǎng)絡(luò)銷售新渠道，有助于中小企業(yè)更好更快地把產(chǎn)品銷售到全國各地，從而打開內(nèi)貿(mào)市場；同時由于網(wǎng)絡(luò)銷售成本低，最終可實現(xiàn)多方共贏的格局。阿里巴巴 B2B2c的優(yōu)勢還在于，它成功運(yùn)用了 “網(wǎng)貨”的商業(yè)形態(tài)。阿里巴巴的“網(wǎng)貨”理念來源于：一方面，淘寶賣家們希望砍掉煩瑣且利潤爭奪嚴(yán)重的中間環(huán)節(jié)，從阿里巴巴供應(yīng)商直接進(jìn)貨，從而獲取更多的中間差價；另一方面，國內(nèi)消費(fèi)者們希望網(wǎng)購產(chǎn)品的質(zhì)量提高，但由于貨源問題，淘寶賣家們的產(chǎn)品質(zhì)量檔次不夠，而面向國外的外貿(mào)類企業(yè)可以滿足這一需求。馬云表示，網(wǎng)貨的概念來自它的渠道，而渠道的優(yōu)越性讓網(wǎng)貨把暴利還給消費(fèi)者和制造業(yè)，“網(wǎng)貨的本質(zhì)就是貨真價實，這是我們的革命，消費(fèi)生產(chǎn) 模式的革命。它是財富的重新劃分，網(wǎng)貨的核心就是反對暴利」

B2B2c是阿里巴巴服務(wù)模式的創(chuàng)新，也是阿里巴巴B2B、淘寶C2c的戰(zhàn)略升級產(chǎn)品，有助于將阿里巴巴打造成一個涵蓋批發(fā)、零售、物流、支付、服務(wù)等開放式的電子商務(wù)生態(tài)鏈。

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