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中科訊博一體化呼叫中心解決方案

概述

1．1背景

　　隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善，各行各業(yè)在計劃經(jīng)濟(jì)體制下所特有的壟斷逐步被打破，國內(nèi)商品的日益豐富、國外商品的不斷涌入使消費者擁有了越來越大的選擇空間。供求關(guān)系的逐步轉(zhuǎn)變必然導(dǎo)致市場競爭的加劇，現(xiàn)代企業(yè)間的競爭已不僅僅體現(xiàn)在商品本身，而更表現(xiàn)在客戶資源的全面爭奪！

　　在今天的企業(yè)競爭中，傳統(tǒng)的技術(shù)競爭已不是主要方面，市場模式已由原來的顧客主動了解產(chǎn)品轉(zhuǎn)變成商家主動爭取客戶，企業(yè)—用戶的傳統(tǒng)渠道也已經(jīng)不能滿足市場競爭的需求，同等技術(shù)的商家靠什么取勝——“服務(wù)”，就目前國內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)來說，吸取先進(jìn)技術(shù)，注重產(chǎn)品研發(fā)和保證商品質(zhì)量是他們的主要經(jīng)營策略。但同等技術(shù)的產(chǎn)品，如何能保證留住舊客戶的同時吸引更多的新客戶，真正創(chuàng)造企業(yè)的效益，從長遠(yuǎn)來看建立商業(yè)呼叫中心有可能成為其最佳選擇。透過呼叫中心這一互動窗口，企業(yè)可以及時地與客戶雙向交流，向客戶提供周到、體貼的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，同時最迅速、全面的了解客戶最新的需求。由呼叫中心獲取的這些信息是企業(yè)最可寶貴的財富，通過對這些素材的挖掘并與其他渠道的信息整合，企業(yè)可以建立起完善的商業(yè)運營支撐系統(tǒng)（BOSS）和客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，為今后的生產(chǎn)計劃、營銷策略的制定提供強(qiáng)有力的決策支持，為企業(yè)最終獲取更多的利潤打下良好的基礎(chǔ)。

　　對于公眾事業(yè)服務(wù)，提供高效便捷的服務(wù)方式，已是迫在眉睫的趨勢，目前已經(jīng)存在110等為公眾提供專業(yè)服務(wù)的呼叫中心，針對與此，選擇為用戶提供專業(yè)細(xì)致的交通服務(wù)，建立專業(yè)的呼叫中心，是非常必要的。

1．2可行性分析

硬件技術(shù)的發(fā)展

　　近幾年隨著計算機(jī)硬件技術(shù)的迅速發(fā)展，計算機(jī)的處理能力不斷提高，特別是目前很多機(jī)型設(shè)計都提供CPU 、內(nèi)存、硬盤空間等部件的方便拓展，而且這些硬件設(shè)備的價格也越來越低。這為建立一個大規(guī)模、拓展性好、管理集中的呼叫中心提供了硬件基礎(chǔ)。
CTI 技術(shù)的發(fā)展
　　CTI（Computer Telephony Integrated），即電話計算機(jī)集成技術(shù)，該技術(shù)是連接電話通訊與計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的橋梁。通過該技術(shù)，可以加強(qiáng)電話交換機(jī)與電腦之間的“相互理解”，使得在同一時刻用戶、合適的服務(wù)者及關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)可以方便地集中在一起，從而使用戶容易獲取更加廣泛的信息內(nèi)容。
WEB 技術(shù)的發(fā)展
　　隨著Internet的普及，WEB技術(shù)的發(fā)展，客服中心還可以提供Web站點，方便用戶通過Internet網(wǎng)連接到該站點進(jìn)行網(wǎng)上的業(yè)務(wù)咨詢、查詢、受理以及投訴等一系列活動。
安全保障技術(shù)
隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)日趨完善，多機(jī)群集技術(shù)、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)加密、防火墻等技術(shù)已發(fā)展得相當(dāng)成熟，而且已基本形成了工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這為建立一套完善的安全保障機(jī)制提供了先決條件。
軟件設(shè)計的發(fā)展

　　隨著計算機(jī)并行處理技術(shù)、流水線技術(shù)等計算機(jī)硬件技術(shù)的發(fā)展，基于面向?qū)ο笤O(shè)計的軟件設(shè)計風(fēng)格也隨之得到了廣泛應(yīng)用，其中模塊化設(shè)計已是當(dāng)今軟件設(shè)計的潮流?；诖思夹g(shù)，我們可為用戶提供“電梯式”業(yè)務(wù)，即：我公司通過圖形化的二次開發(fā)環(huán)境，為用戶提供可視化的開發(fā)環(huán)境，用戶要新增業(yè)務(wù)功能，就跟搭乘電梯一樣方便、快捷。

2系統(tǒng)總體解決方案

2．1軟件設(shè)計結(jié)構(gòu)

　　中科訊博一體化呼叫中心平臺平臺是采用了電信級的電話交換技術(shù)和高效穩(wěn)定的數(shù)字語音處理技術(shù)，并結(jié)合主流的計算機(jī)軟件技術(shù)，分布式數(shù)據(jù)庫技術(shù)，開放式接口技術(shù)等。平臺的所有功能都符合模塊化的軟件設(shè)計思想，提供二次開發(fā)API接口，提供一整套的二次開發(fā)中間件平臺(業(yè)務(wù)生成器)，支持嵌入式腳本語言，提供電話交換，錄放音，在線聊天，多方會議，傳真，數(shù)據(jù)庫訪問等功能。中間件平臺特點是：業(yè)務(wù)開發(fā)簡單易用，界面直觀，邏輯清析。平臺核心特點：高容量接入，性能穩(wěn)定，高效，維護(hù)簡單。

　　任何程序員都能運用中科訊博一體化呼叫中心平臺平臺。不用詳細(xì)了解所運用的分離系統(tǒng)硬件和軟件資源的應(yīng)用程序開發(fā)接口（API），程序員即可在流程表環(huán)境下，通過構(gòu)建圖形塊的方式方便地實現(xiàn)與其它軟件技術(shù)間的接口。中科訊博一體化呼叫中心平臺平臺能幫助程序員大大縮短開發(fā)周期。它靈活性強(qiáng)，可以開發(fā)任意規(guī)模大小的系統(tǒng)．

　　中科訊博一體化呼叫中心平臺平臺是一種比較理想的通信開發(fā)平臺，可用于企業(yè)網(wǎng)或公共網(wǎng)構(gòu)建客戶通信解決方案。無論是基于PC的PBX、多媒體信息處理中心、IP網(wǎng)關(guān)，還是IVR系統(tǒng)、電子商務(wù)、電子郵件或數(shù)據(jù)通信解決方案，中科訊博一體化呼叫中心平臺平臺都能提供低成本高效率開發(fā)方案。

中科訊博一體化呼叫中心平臺采用三層體系結(jié)構(gòu)：

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：

接入層

　　提供用戶接入到客服系統(tǒng)的模塊，系統(tǒng)支持的多種接入方式，包括電話、傳真、EMAIL、WEB、信函等，由以前的ACD概念走向AXD（虛擬排隊機(jī)）概念。

　　與此同時，系統(tǒng)通過使用來訊卡，實現(xiàn)IP的接入，呼出；來訊卡實現(xiàn)語音的壓縮和解壓縮；

　　綜上所述，Dr-Tels平臺提供多種接入方式的統(tǒng)一排隊。

業(yè)務(wù)處理層

　　提供用戶呼叫的服務(wù)資源，包括IVR/IFR、座席AGENT、DBAccess Server、MG媒體網(wǎng)關(guān)、TTS等模塊，系統(tǒng)對業(yè)務(wù)處理資源統(tǒng)一管理、統(tǒng)一分配，使之與具體業(yè)務(wù)無關(guān)。在這些統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理資源支撐下，系統(tǒng)提供了多種強(qiáng)大的二次開發(fā)工具，該系列工具采用非常友好的圖形化開發(fā)界面，只要稍加學(xué)習(xí)，用戶就可以利用該開發(fā)工具對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行增刪、修改等操作，從而開發(fā)出更能滿足客戶需求的應(yīng)用來。任何一個新業(yè)務(wù)流程的生成都可能牽涉到呼叫控制、計費控制、數(shù)據(jù)訪問控制、使用界面生成、統(tǒng)計報表生成等環(huán)節(jié)，而中科的Dr-Tels平臺在這些環(huán)節(jié)上都提供了開放的接口和完備的定制工具，這才使得企業(yè)能夠利用Dr-Tels平臺提供的二次開發(fā)工具靈活地自主開發(fā)全新的業(yè)務(wù)，從而避免了因事無巨細(xì)都過分依賴系統(tǒng)開發(fā)商而將用戶置于被動的境地。

業(yè)務(wù)支撐層

　　包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)庫、與計費營帳系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)、工作流服務(wù)器、CRM數(shù)據(jù)庫等，提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源和業(yè)務(wù)運作支撐；

　　平臺在這個層面采用了工作流的設(shè)計思想，達(dá)到當(dāng)新的業(yè)務(wù)流程加載進(jìn)來時只需要進(jìn)行工作流的配置，而無須修改軟硬件，方便業(yè)務(wù)修改和擴(kuò)展。呼叫中心采用工作流的好處：

整個業(yè)務(wù)流程清晰，方便業(yè)務(wù)的管理和監(jiān)控；
業(yè)務(wù)處理更加規(guī)范化，利于相關(guān)系統(tǒng)間的協(xié)調(diào)工作和互聯(lián)互通；
整個業(yè)務(wù)處理過程可控；
采用自動的業(yè)務(wù)流程處理，大大提高勞動效率；
開發(fā)新業(yè)務(wù)和修改業(yè)務(wù)均非常便利；

　　另外，這個層面還提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源。這些資源不僅是平臺數(shù)據(jù)庫本身的數(shù)據(jù)儲備，因為僅靠客服中心數(shù)據(jù)庫這一單一的數(shù)據(jù)源已經(jīng)很難滿足客戶對信息需求的日益增長，Dr-Tels平臺提供多種基于標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的接口以實現(xiàn)與多種第三方數(shù)據(jù)源的聯(lián)接，極大地增加了客服系統(tǒng)可用數(shù)據(jù)量。

2．2物理結(jié)構(gòu)

具體物理拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下

主要設(shè)備功能如下：

PBX
　　可編程交換機(jī)是ACD的前置交換設(shè)備，負(fù)責(zé)完成平臺的呼叫處理、排隊及錄音、路由控制及轉(zhuǎn)接、管理及業(yè)務(wù)拓展等功能。

前端交換機(jī)的主要功能

A．呼叫處理功能：

實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶號碼接入，再進(jìn)行分別處理；
對外包給不同企業(yè)的接入碼，可進(jìn)行合群、分群處理；
具備E1、ISDN PRI、模擬線、座席線接口；
支持中國一號信令、中國七號信令（包括有TUP及ISUP、MAP、INAP）；
可實現(xiàn)電話、傳真用戶接入能力；
可實現(xiàn)來話、去話、呼叫轉(zhuǎn)接等處理；
具備呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫等待、三方通話等業(yè)務(wù)控制功能；
提供CTI接口實現(xiàn)與資源節(jié)點、話務(wù)員座席等的連接；
可通過E1專線連接到電話語音信箱系統(tǒng)。

B．排隊及錄音功能：

對用戶呼入、系統(tǒng)呼入呼出、語音/傳真資源調(diào)度與調(diào)配、話務(wù)員話路等中繼排隊；
具備多個排隊隊列，對進(jìn)入各隊列的呼叫可按設(shè)定次序、先入先出（服務(wù)）原則進(jìn)行資源（話路）分配至話務(wù)員座席或資源節(jié)點（語音/傳真資源）；
具備長途中繼優(yōu)先以及普通座席優(yōu)先等功能；
管理席功能，具備座席監(jiān)聽、話路強(qiáng)拆等功能；
座席呼叫控制功能的具體實現(xiàn)者，如：用戶應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、等待、資源保持等；

C．路由控制及轉(zhuǎn)接功能：

根據(jù)座席業(yè)務(wù)要求進(jìn)行業(yè)務(wù)控制和轉(zhuǎn)接，座席功能可針對業(yè)務(wù)管理需要實現(xiàn)單一功能、多功能、全功能、特殊功能、受限功能等；
根據(jù)主被叫號碼進(jìn)行呼叫分析，從而實現(xiàn)對用戶話路的路由選擇以適應(yīng)業(yè)務(wù)處理調(diào)度部分對資源調(diào)度與調(diào)配的需要；
路由負(fù)載均衡功能。對系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理所實現(xiàn)的資源調(diào)度與調(diào)配自動實現(xiàn)資源調(diào)配的負(fù)載均衡；
可根據(jù)業(yè)務(wù)需要實現(xiàn)資源調(diào)度及轉(zhuǎn)接，同時對調(diào)度全過程實時記錄與監(jiān)控，并可實現(xiàn)話務(wù)員座席轉(zhuǎn)接與調(diào)度的一致性。
在話務(wù)員轉(zhuǎn)接或資源調(diào)度時，確保話路資源與數(shù)據(jù)資源、監(jiān)控記錄的同步性；

D．管理及業(yè)務(wù)拓展功能：

提供詳細(xì)話單記錄；
提供詳細(xì)話路統(tǒng)計數(shù)據(jù)；
提供可視化業(yè)務(wù)開發(fā)工具，實現(xiàn)對智能排隊業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)拓展；
提供基于CSTA (Computer Supported Telecommunications Application)工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上的應(yīng)用接口，該接口使用TCP/IP協(xié)議，使交換網(wǎng)與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、文件系統(tǒng)、管理系統(tǒng)能有機(jī)地結(jié)合在一起，實現(xiàn)呼叫中心的業(yè)務(wù)。
實現(xiàn)基本的ACD路由選擇功能，并提供基于CSTA的擴(kuò)展路由功能。

E．交互式語音/傳真（IVR/IFR）

　　交互式語音/傳真IVR/IFR在呼叫中心平臺中作為媒體服務(wù)必不可少的部分，完成語音處理及播放、DTMF的接收和發(fā)送、傳真的接收和發(fā)送，各相關(guān)業(yè)務(wù)流程的解釋及運行等。它與系統(tǒng)其他模塊之間的關(guān)系如下圖所示：

IVR/IFR通過呼叫控制接口來接收呼叫、產(chǎn)生呼出、對呼叫過程進(jìn)行控制等。
IVR/IFR通過維護(hù)/監(jiān)控/配置接口與維護(hù)模塊通信，以實現(xiàn)操作員對IVR的維護(hù)操作、動態(tài)配置與監(jiān)控告警功能。
IVR/IFR通過通用數(shù)據(jù)庫訪問接口實現(xiàn)訪問數(shù)據(jù)庫中的各種無規(guī)則的數(shù)據(jù)。
IVR/IFR通過通用網(wǎng)關(guān)接口訪問系統(tǒng)內(nèi)、外各種無規(guī)則的數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)。

　　此外，IVR/IFR與系統(tǒng)中的其它模塊的接口是間接地通過以上接口實現(xiàn)的。如座席申請IVR語音資源或要求IFR收、發(fā)傳真等。

　　IVR/IFR節(jié)點采用可疊加方式，具有強(qiáng)大的伸縮性和可擴(kuò)展性。系統(tǒng)總?cè)萘靠梢詮膸讉€通道平滑擴(kuò)展到上千個并發(fā)通道。

交互式語音應(yīng)答IVR 的功能如下：

在系統(tǒng)放提示音或錄音時同時可以立即響應(yīng)用戶的雙音頻撥號輸入。
可以識別用戶端是否掛機(jī)狀態(tài)或是忙狀態(tài)，從而在系統(tǒng)調(diào)度呼出時確保業(yè)務(wù)可靠實現(xiàn)。
播放預(yù)先錄制的語音記錄文件。
能夠?qū)崿F(xiàn)自動系統(tǒng)轉(zhuǎn)人工系統(tǒng)的功能，在話務(wù)員解答問題后再切回自動應(yīng)答系統(tǒng)繼續(xù)服務(wù)。

交互式傳真應(yīng)答（IFR）的功能如下：

支持ITU-T、Group 3 和ETSI NET/30等標(biāo)準(zhǔn)的傳真設(shè)備，并支持ITU-T T.400 T.30標(biāo)準(zhǔn)。
ASCII文本格式的文件可以直接轉(zhuǎn)發(fā)。
支持TIFF/F和MH格式的傳真圖象，允許混合編碼（同一頁既有圖象又有文本）。
集語音與傳真為一體，可使得用戶在同一通道中得到語音信息與接收發(fā)送傳真。
傳真索取功能和傳真自動回復(fù)功能

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

　　完成內(nèi)部數(shù)據(jù)管理的功能實體，實現(xiàn)對交換機(jī)、話務(wù)員數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、信息數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)的存貯。包括：

系統(tǒng)數(shù)據(jù)表
系統(tǒng)用戶數(shù)據(jù)表
信息數(shù)據(jù)表和檢索引擎

　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中具有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息的全部數(shù)據(jù)字典，并要求能夠在信息查詢時使用信息檢索引擎，信息檢索引擎可以劃分成兩種：
　　分類檢索引擎：在某一分類信息組織中完成快速檢索查詢的功能模塊。
　　全文檢索引擎：在所有信息組織中完成快速檢索查詢的功能模塊。
　　信息檢索引擎提供應(yīng)用服務(wù)器中的Web Server查詢的接口。
服務(wù)質(zhì)量記錄
　　為檢查話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量情況，使管理者能夠?qū)υ拕?wù)員的業(yè)務(wù)情況作分析，并為話務(wù)員的工作薪資提供依據(jù)，需要服務(wù)質(zhì)量記錄表。服務(wù)質(zhì)量涉及的內(nèi)容有：

　　工作時間登記表：話務(wù)員上班、下班登記表。
　　阻塞時間登記表：話務(wù)員上班時間Agent引起阻塞的登記，包括阻塞開始、結(jié)束時間、阻塞原因等。
　　服務(wù)統(tǒng)計表：話務(wù)員在崗時受理服務(wù)次數(shù)、服務(wù)平均時長、服務(wù)的業(yè)務(wù)分布情況統(tǒng)計。

AAA認(rèn)證服務(wù)器

　　AAA認(rèn)證計費服務(wù)器則負(fù)責(zé)整個系統(tǒng)的用戶身份認(rèn)證、話務(wù)員身份認(rèn)證及計費信息的統(tǒng)計。

Agents 座席

　　座席提供人工化的服務(wù)，根據(jù)話務(wù)員的職責(zé)權(quán)限可劃分普通座席和班長座席

a、普通座席具有的座席功能

由權(quán)限可選擇呼出時的呼叫限制：有條件實現(xiàn)市話、本地、國內(nèi)長途、國際長途的呼叫。
能以自動控制/人工的方式進(jìn)行應(yīng)答
向另一Agent的呼叫：可以通過指定業(yè)務(wù)員、座席號、工號向另一個Agent發(fā)起呼叫。
應(yīng)答內(nèi)線/外線時在座席臺面上能顯示主叫號碼和被叫號碼。
可以實現(xiàn)轉(zhuǎn)移呼叫的請求，轉(zhuǎn)移呼叫可以是內(nèi)線/外線。
在用戶話路接入系統(tǒng)后，能保持用戶話路。
可以實現(xiàn)插入呼叫功能，當(dāng)打內(nèi)線Agent時，遇忙，要求插入或監(jiān)聽，成功后進(jìn)入插入或監(jiān)聽狀態(tài)。
可以查詢當(dāng)前呼叫的排隊情況，顯示各排隊呼叫的等待時間、主叫號碼。
可以設(shè)備鬧鐘功能，在深夜使用鬧鐘呼叫，使話務(wù)員能及時為用戶服務(wù)。
回復(fù)功能。對于留有E-mail信箱的Internet用戶，系統(tǒng)可以將用戶預(yù)訂的信息或系統(tǒng)的處理結(jié)果整理成文本，通過電子郵件的方式發(fā)給用戶的E-mail信箱。
通過預(yù)撥號服務(wù)器實現(xiàn)客戶留言的自動處理過程
系統(tǒng)自動判別來話性質(zhì)（如用戶直接撥入、從IVR轉(zhuǎn)來、座席互轉(zhuǎn)、E-mail、Web等），并能根據(jù)來話性質(zhì)轉(zhuǎn)到相應(yīng)的操作界面，從而減少話務(wù)員的操作，提高了處理效率。
可以實現(xiàn)人工轉(zhuǎn)自動或人工互轉(zhuǎn)的功能。當(dāng)人工座席在為用戶服務(wù)的過程中，若用戶要求、系統(tǒng)忙或保密的需要時，可以把話路轉(zhuǎn)入自動系統(tǒng)處理，待自動系統(tǒng)處理完畢后，再轉(zhuǎn)回原來的座席繼續(xù)進(jìn)行人工服務(wù)；當(dāng)人工互轉(zhuǎn)時系統(tǒng)會自動將用戶話路、用戶數(shù)據(jù)及當(dāng)前話務(wù)員操作界面同步轉(zhuǎn)移至目標(biāo)話務(wù)員。
能實現(xiàn)自動報號、報音、播提示音請求功能。當(dāng)用戶用電話撥入系統(tǒng)時，系統(tǒng)能夠自動播放提示音對用戶進(jìn)行引導(dǎo)，當(dāng)用戶與話務(wù)員即將接通時，系統(tǒng)將自動報出話務(wù)員工號供用戶監(jiān)督管理。
可以按用戶的要求組織會議電話。話務(wù)員將主叫要求的被叫號碼一一呼通，并連接到一個多方通話電話中，座席屏幕上可監(jiān)視到通話狀態(tài)。若通話過程中，某一用戶掛機(jī)，話務(wù)員可再次呼通該號碼并詢問是否要再次加入會議，若要則再次將該用戶加入。話務(wù)員可以對會議內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽，可生動拆除會議。
用戶、中繼狀態(tài)查詢請求及顯示功能。
聯(lián)全服務(wù)功能。當(dāng)一個話務(wù)員需要其它話務(wù)員一起解答用戶問題時，可以將話路接入一個多方會議場所，再申請其它的話務(wù)員共同參加，多方一起回答用戶的問題。
自動輔助回叫功能。對于系統(tǒng)因遇忙或用戶放棄呼叫等原因而未提供服務(wù)的呼叫，或由于定時提醒等業(yè)務(wù)而設(shè)定的呼叫，都可由系統(tǒng)輔助自動呼出，當(dāng)呼叫接通后，由系統(tǒng)安排相應(yīng)的話務(wù)員接聽。
人工輔助回叫功能。基本與自動輔助回叫功能相同，只是話務(wù)呼出不是由系統(tǒng)自動發(fā)起，而是由話務(wù)員通過人工方式發(fā)起呼出，接通后向用戶提供服務(wù)。
座席軟件提供智能引導(dǎo)功能，將專家的知識設(shè)計成一個個逐步引導(dǎo)應(yīng)答的案例，由座席軟件自動提供給話務(wù)員逐步的選擇性提問，操作人員記錄用戶的回答，系統(tǒng)根據(jù)每一步的回答自動選擇下一個提問，直到得到準(zhǔn)確的答案。這就使座席并不需要很強(qiáng)的專業(yè)技能，只是根據(jù)系統(tǒng)的提示和用戶進(jìn)行對話，即可為用戶提供滿意的服務(wù)。
解答提示：座席軟件在提供某些特定服務(wù)如用戶投訴時，由系統(tǒng)預(yù)先建設(shè)好相關(guān)的知識庫（一般由業(yè)務(wù)專家或技術(shù)專家負(fù)責(zé)建設(shè)，系統(tǒng)提供建設(shè)工具），客戶提出問題后，座席操作員從知識庫中找出匹配或相近的問題，系統(tǒng)就會自動顯示相關(guān)的知識（如解答提示、問題可能產(chǎn)生的原因及解決辦法等），座席操作員根據(jù)系統(tǒng)提示的信息即可應(yīng)答用戶，這樣既提高了服務(wù)效率，又提高了服務(wù)的準(zhǔn)確度，同時還促進(jìn)了服務(wù)的規(guī)范化，不會出現(xiàn)同一個問題不同的操作員有不同的解釋這種情況。
座席代答功能。當(dāng)話務(wù)員座席忙時，班長座可以代答。當(dāng)某個座席在規(guī)定時限內(nèi)沒有應(yīng)答時，其他同類技能的話務(wù)員或以代答或者按一定的優(yōu)先級轉(zhuǎn)移到其它話務(wù)員。

b、管理座席具有的座席功能

管理座席除具有上述普通座席的全部功能之外，還具有以下功能：

呼叫排隊情況監(jiān)視。班長席上能查看到系統(tǒng)外還有幾個用戶有排隊等待。
用戶、中繼狀態(tài)查詢（監(jiān)視）。可以同時顯示多個座席的呼叫接續(xù)狀態(tài)，查看各個座席的工作情況。
強(qiáng)制簽出功能。管理座席可以將服務(wù)態(tài)度不好或擅自離席的話務(wù)員強(qiáng)行簽出，即注消該話務(wù)員的服務(wù)功能，以達(dá)到維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的目的。
當(dāng)指定的話務(wù)座席在通話狀態(tài)時，能對它的通話情況進(jìn)行無察覺的監(jiān)聽，以考查服務(wù)質(zhì)量。
可以通過錄音設(shè)備，能自動地同時對多名話務(wù)員的通話進(jìn)行錄音，錄音方式有：立即錄音、時間定長錄音、定時錄音和全程錄音。
對于系統(tǒng)的錄音，可以按時間、話務(wù)員工號、主叫號碼等進(jìn)行分類檢索并播放
可以實現(xiàn)強(qiáng)拆功能，當(dāng)Agent在接聽用戶話路時，班長席可以把話路強(qiáng)行拆開。
呼叫指定分配功能。
管理座席具有強(qiáng)插功能。不管話務(wù)員是否在與用戶通話，管理座席都能強(qiáng)行插入與話務(wù)員通話。
管理座席可以設(shè)定攔截參數(shù)，把指定話務(wù)員的來話攔截到質(zhì)檢臺。
強(qiáng)制示忙功能。管理座席能將指定的話務(wù)員的話路狀態(tài)強(qiáng)行示忙，如話務(wù)員不取消示忙，則該座席將不再能接話務(wù)。
強(qiáng)制示閑功能。能將話務(wù)員的話路通道強(qiáng)行示閑，以使該座席可以接來話。

文件服務(wù)器

　　文件服務(wù)器用戶存放IVR要播放的語音文件和錄音文件以及IFR要發(fā)送和接收到的傳真文件，提供豐富的信息查詢功能。

維護(hù)節(jié)點

　　維護(hù)終端包括安裝、配置、監(jiān)控、維護(hù)、告警等功能。其主要內(nèi)容有：
　　對智能交換排隊機(jī)系統(tǒng)的監(jiān)控、配置、維護(hù)。
　　對媒體服務(wù)系統(tǒng)（IVR、IFR）的監(jiān)控、配置、維護(hù)。
　　對話務(wù)員座席(Agents)的監(jiān)控、配置、維護(hù)。
　　對應(yīng)用服務(wù)器的各功能模塊的監(jiān)控、配置、維護(hù)。
　　對各應(yīng)用網(wǎng)關(guān)的監(jiān)控、配置、維護(hù)。
　　對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的監(jiān)控、配置、維護(hù)。

計費統(tǒng)計節(jié)點

　　統(tǒng)計節(jié)點的功能是對服務(wù)中心的各種數(shù)據(jù)按照不同的要求進(jìn)行全面的統(tǒng)計，并以各種圖表的方式表示出來。統(tǒng)計數(shù)據(jù)放在數(shù)據(jù)庫中，統(tǒng)計席作為數(shù)據(jù)庫的客戶端，可以提取這些業(yè)務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，供系統(tǒng)運營者根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)調(diào)整。它的統(tǒng)計功能主要表現(xiàn)在：

　　對交換節(jié)點、中繼群、座席的利用情況的采樣、統(tǒng)計。

　　對路由、目的碼、字冠、入中繼、出中繼的通用話務(wù)量的統(tǒng)計，通用話務(wù)量包括主叫試呼次數(shù)、主叫占用時長、被叫占用時長、通話時長、主叫平均占用時長、被叫平均占用時長、呼叫失敗情況（如久叫不應(yīng)、容錯號、用戶早釋、振鈴早釋、本局擁塞、對局擁塞、被叫忙、中繼忙，占用率、接通率、應(yīng)答率和服務(wù)質(zhì)量）的采樣、統(tǒng)計。

　　座席的話務(wù)量統(tǒng)計，包括接通率、應(yīng)答率、被叫占用次數(shù)、呼出次數(shù)、被叫占用時長、主叫占用時長、轉(zhuǎn)接次數(shù)、主叫平均占用時長、被叫平均占用時長、平均通話時長等的采樣、統(tǒng)計。

3.平臺系統(tǒng)功能

　　總的來講，中科訊博平臺系統(tǒng)的功能主要有以下幾個方面：

呼叫處理功能

呼叫處理功能主要有：

實現(xiàn)統(tǒng)一的電話號碼接入功能
實現(xiàn)不同電話號碼合群接入，比如160/168、114等號碼統(tǒng)一接入
支持?jǐn)?shù)字中繼，支持中國一號信令和中國七號信令
支持電話、傳真、Internet、ISDN用戶的接入，支持語音/傳真信箱、傳真轉(zhuǎn)發(fā)等功能。

智能排隊機(jī)功能
對于智能排隊機(jī)的功能主要有：

1、智能排隊功能
　　智能排隊機(jī)能對呼入、呼出、話務(wù)員、語音、傳真系統(tǒng)等進(jìn)行中繼排隊
　　靈活的話路轉(zhuǎn)接功能，可以實現(xiàn)人工到自動、自動到語音、人工到人工的靈活轉(zhuǎn)接。
　　具備和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)直接聯(lián)結(jié)的功能
　　具備多中繼呼入接續(xù)優(yōu)先的排隊功能
　　具備多種話務(wù)員座席接聽優(yōu)先的排隊功能

2、路由控制功能

技能路由功能
　　可以根據(jù)話務(wù)員技能分配進(jìn)行接續(xù)。

智能路由功能
　　根據(jù)系統(tǒng)登記的用戶信息選擇路由，將用戶的呼叫接入正確的排隊機(jī)隊列、話務(wù)座席、資源節(jié)點或遠(yuǎn)程座席。

負(fù)載均衡路由功能
　　按照系統(tǒng)資源的空閑率進(jìn)行接續(xù)，使得資源得到最大程度的利用。

3、撥出、回復(fù)功能

　　根據(jù)用戶撥入情況回?fù)苡脩?BR>　　根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置撥打用戶
　　通過電話與用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交流
　　通過傳真答復(fù)用戶
　　通過信函方式答復(fù)用戶
　　通過E_Mail答復(fù)用戶
　　通過回叫答復(fù)用戶

4、遠(yuǎn)程話務(wù)員功能
　　實現(xiàn)遠(yuǎn)程座席及座席組功能

5、多方通話功能

6、代撥轉(zhuǎn)接功能

語音系統(tǒng)功能

語音采編功能
語音信箱功能
語音播放功能
收號功能
基本計算、比較、呼出、數(shù)據(jù)庫訪問等功能
自動應(yīng)答功能
語音輔導(dǎo)功能
語音資源與話務(wù)員資源調(diào)度（互相切換）功能
智能語音功能

坐席功能

1、普通話務(wù)員功能

2、班長座席功能

3、座席工作界面功能

數(shù)據(jù)處理功能

1、話務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)功能

2、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理服務(wù)功能

3、新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)功能

4、信息查詢、訪問功能

5、電子郵箱功能

6、Internet接入功能

　　作為將來的一個業(yè)務(wù)拓展，用戶可以通過系統(tǒng)提供的Web站點訪問系統(tǒng)，享受咨、查詢、受理等一系列服務(wù)。

接口功能

1、排隊機(jī)接口功能

2、語音系統(tǒng)接口功能

3、數(shù)據(jù)接口功能

統(tǒng)計功能

　　對各種數(shù)據(jù)進(jìn)行按時、日、月、年的全面統(tǒng)計功能，并且提供直方圖、圓餅圖、線性圖等直觀圖表生成功能。同時系統(tǒng)管理人員可自行管理該統(tǒng)計功能，并可根據(jù)需要對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單的采集、分析、統(tǒng)計等工作，提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計的靈活度。主要內(nèi)容有：

中繼統(tǒng)計功能
話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能
受理數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能
故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能
投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能
質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能
各類用戶分類統(tǒng)計功能
新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能
市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能

系統(tǒng)管理功能

　　系統(tǒng)管理功能是指系統(tǒng)所提供的業(yè)務(wù)生成功能、業(yè)務(wù)運行管理功能、設(shè)備維護(hù)管理功能等。主要內(nèi)容有：

業(yè)務(wù)生成功能

　　系統(tǒng)提供開放、靈活的業(yè)務(wù)，用戶可根據(jù)需求靈活修改運營業(yè)務(wù)，從而達(dá)到服務(wù)用戶、滿足用戶的目的；同時，業(yè)務(wù)人員可根據(jù)市場需求，及時生成市場急需的綜合業(yè)務(wù)。在實現(xiàn)上，系統(tǒng)提供靈活、方便、易于使用與開發(fā)的業(yè)務(wù)生成（開發(fā)）工具，為技術(shù)人員提供方便的業(yè)務(wù)生成手段和業(yè)務(wù)基本模式。主要內(nèi)容有：

具備各種基本業(yè)務(wù)模塊生成功能
根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，可靈活方便生成各種工作流程、調(diào)配各種資源

實時監(jiān)控功能

　　業(yè)務(wù)實時監(jiān)控功能即系統(tǒng)提供及時反映各項指標(biāo)的功能，并可根據(jù)管理需要自行設(shè)定業(yè)務(wù)告警門限參數(shù)。當(dāng)系統(tǒng)運行期間達(dá)到話務(wù)量、數(shù)據(jù)庫訪問量等運行參數(shù)門限值時，啟動自動告警功能。同時，系統(tǒng)提供良好的數(shù)據(jù)接口，供客戶服務(wù)中心辦公自動化系統(tǒng)調(diào)用（實現(xiàn)上級管理部門的信息查詢等功能）。主要監(jiān)控內(nèi)容包括：

各隊列占用情況
各座席占用情況
中繼占用情況
各話務(wù)員工作情況
各種數(shù)據(jù)存儲情況
各種系統(tǒng)資源占用情況
各項業(yè)務(wù)運行情況
座席工作監(jiān)控功能

業(yè)務(wù)分析預(yù)測

　　系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前業(yè)務(wù)運行情況自動分析預(yù)測業(yè)務(wù)運行發(fā)展情況，并及時向管理人員提供資源調(diào)配的參考信息功能。主要內(nèi)容包括：

分析當(dāng)前業(yè)務(wù)運行質(zhì)量
預(yù)測未來任何周期的業(yè)務(wù)運行量
預(yù)測短期和長期的人員需求
調(diào)整人員在各種業(yè)務(wù)上的分配
調(diào)整業(yè)務(wù)系統(tǒng)排隊參數(shù)、技能表的配置
為經(jīng)營管理提供評價人員的標(biāo)準(zhǔn)
人員工作情況考核
人員技能培訓(xùn)及提高的方向分析
根據(jù)業(yè)務(wù)運行情況自動調(diào)派中心人員功能

告警功能

　　系統(tǒng)對自身各種硬件、軟件故障發(fā)出聲、光告警，并具有遠(yuǎn)程告警功能。

維護(hù)功能

系統(tǒng)提供對設(shè)備的維護(hù)管理功能。具體內(nèi)容包括：

提供遠(yuǎn)程維護(hù)功能
提供數(shù)據(jù)庫維護(hù)功能
提供網(wǎng)絡(luò)維護(hù)功能
提供排隊機(jī)維護(hù)功能
提供語音系統(tǒng)維護(hù)功能
提供話務(wù)員座席維護(hù)功能
提供對各種服務(wù)器的維護(hù)功能
提供對各種系統(tǒng)數(shù)據(jù)、軟件備份功能

4.業(yè)務(wù)功能

　　在中科Dr-Tels平臺之上，可以承載多種業(yè)務(wù)，正是由于這種平臺與業(yè)務(wù)的無關(guān)性，決定了在開發(fā)業(yè)務(wù)以及增加業(yè)務(wù)的方式上的靈活性，業(yè)務(wù)功能描述如下：

4．1基本業(yè)務(wù)功能

　　通過人工方式為電話用戶提供以下咨詢服務(wù)，并提供多種方式回復(fù)用戶的要求。

業(yè)務(wù)種類
　　在業(yè)務(wù)服務(wù)范圍之內(nèi)，提供各種業(yè)務(wù)的詳細(xì)咨詢，在專業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)庫之內(nèi)，建立搜索引擎以及目錄，提供專業(yè)信息。
辦理手續(xù)
　　提供每種業(yè)務(wù)辦理的方法、時間、地點、步驟。
業(yè)務(wù)規(guī)定
　　根據(jù)每種業(yè)務(wù)的特點，對于每種業(yè)務(wù)需要特別強(qiáng)調(diào)的地方，著重指出。
用戶投訴和建議受理

　　用戶享受服務(wù)的同時，如果遇到服務(wù)不周、在服務(wù)過程中出現(xiàn)爭執(zhí)、或有一些好的建議，可以通過電話向呼叫中心投訴建議。坐席記錄下用戶的投訴建議內(nèi)容，分類整理后提交給相關(guān)部門進(jìn)行處理，當(dāng)這些部門的處理結(jié)果處理完畢，則將處理結(jié)果以E-MAIL、電話、傳真等方式反饋給用戶。

數(shù)據(jù)流圖如下：

4．2增值業(yè)務(wù)功能

4．3熱線電話

　　為某些單位或一些臨時性的活動提供熱線電話，如為其它單位提供咨詢、查詢和投訴熱線，可以由這些單位提供數(shù)據(jù)，存儲在客服中心供用戶查詢，對于固定業(yè)務(wù)的大客戶也可以通過前置機(jī)直接訪問這些單位的數(shù)據(jù)庫；為象比賽、評獎等活動提供有獎投票電話等，在投票結(jié)束后立刻統(tǒng)計出投票結(jié)果或獲獎名單。

4．4用戶調(diào)查和主動服務(wù)

　　為某些單位如企業(yè)本身、其它大企業(yè)、新聞單位等提供用戶調(diào)查的功能，利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中存儲的資料或隨機(jī)選擇號碼主動撥電話對用戶進(jìn)行調(diào)查，話務(wù)員按照屏幕顯示的調(diào)查表格對用戶提問，調(diào)查結(jié)果可以快速進(jìn)行總和分析。系統(tǒng)還可以為一些公司企業(yè)進(jìn)行電話推銷，主動給用戶撥電話并進(jìn)行產(chǎn)品介紹。在建立客戶資料庫時可以考慮存儲一些與上述業(yè)務(wù)有關(guān)的信息，如用戶是否愿意接受用戶調(diào)查，是否愿意接受推銷電話，對哪些類的商品比較有興趣，這樣可以減少無效電話。

4．5虛擬客服（坐席出租）

　　在目前商業(yè)競爭的形式下一些大公司、企業(yè)都有建立客服中心的需求，但是部分單位可能無法滿足客服中心對資金和技術(shù)上的要求，因此本系統(tǒng)可以把某些臨時座席出租給外單位使用，話務(wù)員可以由使用單位派遣或由客服中心話務(wù)員擔(dān)任，可以提供自動語音和人工服務(wù)，若遇到復(fù)雜問題也可轉(zhuǎn)到出租單位由技術(shù)人員解答。由于本平臺業(yè)務(wù)開發(fā)靈活方便、可擴(kuò)展性強(qiáng)，因此對出租座席可外掛臨時編寫的租用單位的功能模塊，實現(xiàn)起來靈活方便。

5.系統(tǒng)維護(hù)及管理

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)的維護(hù)管理子系統(tǒng)能夠有效地確保整個呼叫中心的硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)性能以及各種業(yè)務(wù)的正常運行。維護(hù)終端作為系統(tǒng)維護(hù)及管理的工具，實現(xiàn)對系統(tǒng)各個部件運行情況的監(jiān)控及對部件的維護(hù)管理。交換機(jī)硬件平臺、IVR/IFR以及應(yīng)用服務(wù)器各個模塊與維護(hù)終端之間的通訊，包括系統(tǒng)各部件發(fā)出的告警信息和維護(hù)終端對故障的響應(yīng)都是通過消息管理模塊完成的，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時能夠及時的通知維護(hù)人員，并且對告警分級管理，由維護(hù)終端記

　　以下就從系統(tǒng)的設(shè)備管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)安全管理幾方面進(jìn)行描述。

5．1設(shè)備管理

　　呼叫中心的設(shè)備管理主要指對整個呼叫控制平臺的管理維護(hù)。它包括對排隊機(jī)的硬件、軟件和IVR/IFR的硬件、軟件以及CTI Server、應(yīng)用服務(wù)器的配置、查詢、監(jiān)視、告警、話務(wù)統(tǒng)計、日志等的維護(hù)處理，以提供安裝、日常運行、協(xié)調(diào)等的維護(hù)操作。它作為整個呼叫控制平臺中的一個子系統(tǒng)，功能包括有配置、管理、維護(hù)排隊機(jī)、CTI Server、應(yīng)用服務(wù)器所需的數(shù)據(jù)、統(tǒng)計、運行監(jiān)測、故障診斷等，為保證平臺正常運行提供手段和方法。

　　企業(yè)客服中心的設(shè)備管理主要完成以下的管理功能：配置管理、統(tǒng)計功能、后臺管理、跟蹤監(jiān)測、數(shù)據(jù)管理。

配置管理

配置管理主要包括以下方面：

硬件資源初始、動態(tài)配置（并把結(jié)果傳遞到交換業(yè)務(wù)處理模塊中，由交換業(yè)務(wù)處理模塊修改資源）。
應(yīng)用服務(wù)器中各個中間件模塊的參數(shù)配置。
ACD、業(yè)務(wù)流程、字冠表、路由表的配置管理（對交換業(yè)務(wù)處理模塊中業(yè)務(wù)流程進(jìn)行配置）
故障診斷（出現(xiàn)故障時把有關(guān)資源不可用消息發(fā)至交換業(yè)務(wù)處理模塊中）
產(chǎn)生相應(yīng)的告警

統(tǒng)計功能

　　根據(jù)維護(hù)的需要，操作員在維護(hù)終端上可按不同的統(tǒng)計類別（中繼，局向等），啟動若干統(tǒng)計子項目（占用情況，接通情況等），每個統(tǒng)計項目可設(shè)定若干時段，主機(jī)統(tǒng)計處理模塊負(fù)責(zé)在設(shè)定的時段通知業(yè)務(wù)子系統(tǒng)啟動或停止相應(yīng)統(tǒng)計項目數(shù)據(jù)的采集，業(yè)務(wù)子系統(tǒng)將把采集到的數(shù)據(jù)形成消息包，發(fā)送到數(shù)據(jù)管理模塊，由數(shù)據(jù)管理模塊通過數(shù)據(jù)庫接口寫入數(shù)據(jù)庫，每條記錄將包含日期、時間、通道標(biāo)識、主被叫標(biāo)識、呼叫結(jié)果、占用時長、接通時長、應(yīng)答時長、以及呼叫類型。每個統(tǒng)計項目設(shè)定之后，只要未撤消，那么在設(shè)定時段將自動啟停統(tǒng)計任務(wù)。

　　操作人員在維護(hù)終端上按統(tǒng)計類別對某些統(tǒng)計項目進(jìn)行查詢，主機(jī)統(tǒng)計處理模塊接受此命令后，將根據(jù)日期、時間、類別（將映射為通道標(biāo)識）、統(tǒng)計項目名稱等，對數(shù)據(jù)庫中符合條件的記錄進(jìn)行統(tǒng)計，得出呼叫次數(shù)、占用率、接通率等統(tǒng)計結(jié)果，并回送到維護(hù)終端，以表格、直方圖、園餅圖、線性圖等直觀圖表的形式把統(tǒng)計結(jié)果提交給維護(hù)人員，并可通過對當(dāng)前業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計為經(jīng)營者分析制定出進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、增長經(jīng)濟(jì)效益的策略和發(fā)展方向，同時支持各種統(tǒng)計報表的打印輸出。

　　操作員可在維護(hù)終端上進(jìn)行統(tǒng)計時段設(shè)定、統(tǒng)計時段查詢、撤消、統(tǒng)計任務(wù)啟動和停止等操作。

客服中心的統(tǒng)計及分析預(yù)測功能主要包括：

對交換節(jié)點、中繼群、本端用戶、座席的利用情況的采樣、統(tǒng)計。
對路由、目的碼、字冠、中繼群、入中繼、出中繼的通用話務(wù)量的統(tǒng)計，通用話務(wù)量包括有主叫試呼次數(shù)、主叫占用時長、被叫占用時長、通話時長、主叫平均占用時長、被叫平均占用時長、呼叫失敗情況（如久叫不應(yīng)、容錯號、用戶早釋、振鈴早釋、本局擁塞、對局擁塞、被叫忙、中繼忙，占用率、接通率、應(yīng)答率和服務(wù)質(zhì)的采樣、統(tǒng)計。
座席的話務(wù)量統(tǒng)計，包括接通率、應(yīng)答率、被叫占用次數(shù)、呼出次數(shù)、被叫占用時長、主叫占用時長、轉(zhuǎn)接次數(shù)、主叫平均占用時長、被叫平均占用時長、平均通話時長等的采樣、統(tǒng)計。
業(yè)務(wù)話務(wù)量的統(tǒng)計，對不同字冠、座席等具體業(yè)務(wù)的話務(wù)采樣、統(tǒng)計。
分析當(dāng)前話務(wù)量，并通過曲線擬合方式，對當(dāng)前業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測日后某個周期的話務(wù)量。
分析當(dāng)前中繼占用率，并通過曲線擬合方式，對當(dāng)前業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測日后某個周期的中繼占用率。

后臺管理

后臺維護(hù)模塊完成自身的初始化以后，即進(jìn)入維護(hù)狀態(tài)，在此狀態(tài)下，可作以下處理：

終端的登錄管理
終端必須完成登錄過程，才可接入系統(tǒng)中，后臺維護(hù)模塊將記錄終端的類型、終端識別號、終端權(quán)限等，根據(jù)這些記錄，后臺維護(hù)模塊將決定接收或拒絕該終端來的命令，終端退出時，將進(jìn)行注銷。
操作者的認(rèn)證管理
操作員需經(jīng)過登記及認(rèn)證，才能實施相應(yīng)的操作，操作員輸入工號及密碼后，終端將發(fā)送登記消息包到后臺維護(hù)模塊，根據(jù)預(yù)先設(shè)定（程序設(shè)定或者是超級用戶設(shè)定）的數(shù)據(jù)，后臺維護(hù)模塊將確認(rèn)該操作員是否有效，如有效，設(shè)定該操作員進(jìn)入系統(tǒng)標(biāo)志，否則，向終端發(fā)送拒絕登記消息包，系統(tǒng)將拒絕該操作員的指令。
審計跟蹤處理
后臺維護(hù)模塊將記錄各個終端來的命令，內(nèi)容包括終端號、操作員工號、操作時間、命令類型等，以作為查檢的依據(jù)。
ACD平臺運行監(jiān)測
后臺維護(hù)模塊將定時查詢各功能模塊的運行狀態(tài)，并可依照維護(hù)要求將這些信息傳至維護(hù)監(jiān)測終端，如果發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重錯誤，將能重啟該功能模塊。
告警處理
進(jìn)入維護(hù)狀態(tài)后，后臺維護(hù)模塊即可接收來自硬件平臺，各功能模塊的告警消息，并進(jìn)行分類、分級處理，根據(jù)不同的告警類型、級別，啟動告警器，進(jìn)行聲光告警；將告警信息送往維護(hù)終端；通知相應(yīng)功能模塊對故障進(jìn)行隔離；通知相應(yīng)功能模塊停止對某些部件的服務(wù)；后臺維護(hù)模塊將根據(jù)維護(hù)人員的設(shè)定，記錄告警消息的內(nèi)容、日期、時間等（寫入數(shù)據(jù)庫），以供系統(tǒng)維護(hù)人員查驗。
日志管理
系統(tǒng)運行狀態(tài)、故障情況、維護(hù)操作等記錄。

跟蹤監(jiān)測

　　跟蹤監(jiān)測模塊可對系統(tǒng)設(shè)備、資源運行狀態(tài)進(jìn)行實時的跟蹤監(jiān)測，在完成初始化動作后，跟蹤監(jiān)測模塊即處于待命狀態(tài)，當(dāng)收到維護(hù)終端的跟蹤指令時，根據(jù)指令的內(nèi)容，定時啟動對相關(guān)模塊的查詢，并將查詢結(jié)果回送到維護(hù)終端，在圖形界面上直觀顯示出通道的各種狀態(tài)變化、呼叫的遷移過程、座席的忙閑情況等，以達(dá)到監(jiān)測的目的。包括有：

對排隊機(jī)運行情況的跟蹤。
對IVR/IFR的運行狀態(tài)，如當(dāng)前忙線程數(shù)、通信超時呼損數(shù)、訪問超時呼損數(shù)、響應(yīng)超時呼損數(shù)、當(dāng)前服務(wù)數(shù)、總處理線程數(shù)等進(jìn)行跟蹤監(jiān)視。
座席狀態(tài)（示閑、示忙、通話、簽入、簽出）的跟蹤。
座席呼叫狀態(tài)（話務(wù)員、空閑數(shù)、示忙、通話、簽入、簽出、正在服務(wù)的用戶數(shù)據(jù)）的跟蹤監(jiān)測。
呼叫業(yè)務(wù)的排隊情況的跟蹤（包括處于等待狀態(tài)的呼叫數(shù)目、呼叫最長等待時間、隊列負(fù)載等）。
呼叫處理描述語言的執(zhí)行跟蹤的功能。
對某一呼叫在整個系統(tǒng)中的接續(xù)過程、狀態(tài)進(jìn)行實時跟蹤。

網(wǎng)絡(luò)管理

　　客服中心系統(tǒng)提供功能強(qiáng)大、易于使用的可視化網(wǎng)絡(luò)管理用戶工具進(jìn)行整個系統(tǒng)的綜合管理。負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、前端交換設(shè)備、語音資源節(jié)點、服務(wù)器等的運行狀況，包括系統(tǒng)各主要功能部件的網(wǎng)絡(luò)連接是否正常等。

從功能上來看，客服中心系統(tǒng)的網(wǎng)管主要包括以下三個方面：

A．網(wǎng)絡(luò)的配置管理
　　網(wǎng)絡(luò)的配置管理設(shè)施為了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的連續(xù)性而對管理對象的監(jiān)控、鑒別、從中收集數(shù)據(jù)和向它提供數(shù)據(jù)。配置管理設(shè)施也提供命名手段，使某個名字和特定的管理對象聯(lián)系起來。

B．網(wǎng)絡(luò)故障管理
　　有了故障管理設(shè)施，異常操作的監(jiān)測、隔離和糾正也就可能變?yōu)楝F(xiàn)實。故障使系統(tǒng)不能達(dá)到它們的目的，可能是臨時的，也可能是永久的。在系統(tǒng)中，故障是以特殊事件的形式表現(xiàn)出來的，差錯事件的檢測提供了識別故障的手段。差錯事件必須加上時間標(biāo)記以后，作為差錯日志保存，故障管理定義了如何通過日志追查差錯。

C．網(wǎng)絡(luò)性能管理
　　性能管理設(shè)施支持對管理對象的行為和通信活動的有效性的評價。它要收集統(tǒng)計數(shù)據(jù)、對這些數(shù)據(jù)應(yīng)用一定的算法進(jìn)行分析，以獲得系統(tǒng)的性能參數(shù)。要用一定的模型來評價一個系統(tǒng)是否滿足吞吐量的要求；是否有足夠的相應(yīng)時間；是否過載或得到有效的使用。性能管理與許多協(xié)議層的概念和設(shè)施有關(guān)，如：殘留差錯率、傳輸時延、連接建立時延等。

5．2業(yè)務(wù)管理

話務(wù)員管理

　　話務(wù)員是呼叫中心的對外服務(wù)窗口，也是主要業(yè)務(wù)處理的承擔(dān)者，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到整個呼叫中心的對外服務(wù)形象，關(guān)系到企業(yè)的聲譽。因此，加強(qiáng)對話務(wù)員的管理具有很重要的實際意義。對于話務(wù)員的管理主要包括以下幾個方面：

下面就有關(guān)座席管理的幾個主要方面進(jìn)行闡述：

1、簽入簽出管理：每個話務(wù)員都對應(yīng)一個ID號和密碼，上班時通過輸入ID號和密碼向系統(tǒng)登記簽入，系統(tǒng)根據(jù)其ID號對其賦予相應(yīng)的權(quán)限并將其劃歸到相應(yīng)的話務(wù)員組別，不同的組別受理不同的業(yè)務(wù)。每個話務(wù)員的位置不受物理座席的限制。下班時，話務(wù)員向系統(tǒng)登記簽出，系統(tǒng)即將該話務(wù)員資源端口閉塞，新的用戶來話將不再分配給該話務(wù)員，同時，系統(tǒng)將話務(wù)員的服務(wù)記錄寫回到數(shù)據(jù)庫中，供評級時參考。

2、基于軟件的全能性
　　由于采用了Pstation技術(shù)，受理座席端可以根據(jù)座席輸入的技能等參數(shù)動態(tài)生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理軟件，因而在我們呼叫中心系統(tǒng)中，工作人員不必受物理上座席機(jī)的限制：即操作員可在任何的機(jī)器上都能進(jìn)行受理，從而實現(xiàn)所謂“自由座席”功能。這樣可以實現(xiàn)線路資源和機(jī)器資源的統(tǒng)一管理和綜合利用。

3、基于業(yè)務(wù)功能的分組策略
　　一般地，每個操作員只具備部分業(yè)務(wù)的受理能力，因而在進(jìn)行話路轉(zhuǎn)接時，需要根據(jù)座席的能力來進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)接才可以避免多次轉(zhuǎn)接。因此可以將具體的業(yè)務(wù)種類作為分組的根據(jù)，如查號業(yè)務(wù)可以作為一個業(yè)務(wù)組，故障受理作為一個業(yè)務(wù)組等，多技能的座席可被編排進(jìn)不同的業(yè)務(wù)組中。

　　一般來講，系統(tǒng)根據(jù)座席工號登記表就可以知道該座席可以受理的業(yè)務(wù)。當(dāng)座席員登錄時，需要預(yù)先輸入自己的一些信息，其中包括（WHO 即需要輸入自己的工號；WHERE WHAT）系統(tǒng)根據(jù)排班表、座席工號登記表了解該座席該天能受理的業(yè)務(wù)，根據(jù)這些資料系統(tǒng)可以自動形成業(yè)務(wù)組，這樣根據(jù)用戶的選擇可以進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)接，從而避免多次轉(zhuǎn)接，提高服務(wù)質(zhì)量。

4、定級原則
　　一般根據(jù)座席的操作熟練程度、經(jīng)驗豐富程度、能力差別（如熟悉的語種、計算機(jī)熟悉程度等）來定座席的級別。

5、排班原則
　　進(jìn)行“班”的編排，應(yīng)該本著管理最方便的原則。管理包括很多方面如排班、座席監(jiān)控、日常事務(wù)管理等。設(shè)置班的規(guī)模時，可以綜合考慮如所配的錄音設(shè)備的同步錄音能力，班長的管理能力、座席人員的素質(zhì)（涉及到對座席的投訴多少）等因素。

6、基于調(diào)度中心的工作安排
　　調(diào)度中心根據(jù)座席資源情況和接入受理歷史記錄實現(xiàn)座席的輪流受理，使受理工作平均地分配到每個座席，提高工作效率和質(zhì)量。

7、座席的排隊策略
　　所謂“座席排隊”即提供一種良好的算法，可以實現(xiàn)當(dāng)用戶撥入呼叫中心后，可以實現(xiàn)對座席資源最充分的利用和合理的調(diào)度。要達(dá)到這個目的，需要著重考慮以下幾方面：

操作座席按處理技能進(jìn)行分組，然后根據(jù)每個座席的實際情況進(jìn)行技能分級。
多種技能的座席操作員可以參與多個技能組的排隊。
在某一具體時間，每個座席只能參與某一技能組的排隊，即必須保證該座席此時空閑。
班長席、專家席正常情況下不參與排隊服務(wù)（但經(jīng)過設(shè)定參數(shù)可以參與排隊）
當(dāng)沒有空閑座席時，用戶排隊等候，同時系統(tǒng)自動播放等待提示音，超過等待時間閥值時，用戶的級別提高以優(yōu)先受理或系統(tǒng)主動轉(zhuǎn)入語音信箱，提示用戶留下適宜的聯(lián)系方式，以待回呼。

　　實際進(jìn)行座席排隊時，首先根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)需求尋找相應(yīng)的技能組，然后在該組內(nèi)尋找空閑的座席，再根據(jù)級別按從低到高的順序進(jìn)行選擇，同級座席可以由資源調(diào)度中心按照資源情況和接入受理的歷史記錄實現(xiàn)座席的輪流受理。當(dāng)需要轉(zhuǎn)接時，可以根據(jù)實際情況轉(zhuǎn)接到合適級別的座席，以便減少多次轉(zhuǎn)接的次數(shù)。

　　一般情況下，如果用戶按0，未明確具體要受理的業(yè)務(wù)，而直接選擇了人工座席服務(wù)，則可以按照從平時不繁忙的技能組中選擇一個較低級別的座席進(jìn)行受理的原則進(jìn)行座席的排隊。

　　對于WEB座席，當(dāng)有用戶的WEB申請時，可以直接根據(jù)座席的技能及空閑時長進(jìn)行受理。如果座席都忙，則通知用戶留下聯(lián)系電話以便座席通過電話方式主動回呼用戶，或者當(dāng)WEB座席空閑后，通過WEB方式通知（如信件方式）用戶重新連接 WEB服務(wù)器，以便進(jìn)行chat方式的受理，如果該座席受理有困難，可以通過幫助鍵進(jìn)行多對一的chat交談，以給用戶滿意的答復(fù)。

用戶管理

用戶管理的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：

用戶檔案管理：系統(tǒng)記錄用戶的一些基本信息，包括用戶姓名、家庭電話、工作電話、通信地址、身份證號碼等等一系列信息。管理員通過后臺可以對這些信息進(jìn)行錄入和修改。
紅、黑用戶名單管理：系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的身份將用戶進(jìn)行分類，比如紅名單用戶表示大客戶，凡是這類用戶接入系統(tǒng)都要優(yōu)先由高等級的話務(wù)員提供服務(wù)；而黑名單用戶則可以表示為騷擾性用戶，或因其他原因不受歡迎的用戶，對這類用戶，系統(tǒng)可以置以特殊的ID號（比如127），可以在某一段時間內(nèi)不予接通。
用戶歷史記錄管理：對于每次用戶訪問呼叫中心的情況，系統(tǒng)都可以進(jìn)行詳細(xì)記錄，比如日期、時間、業(yè)務(wù)類別、受理的話務(wù)員ID號等等，通過這些記錄，一方面方便了對系統(tǒng)業(yè)務(wù)開展情況的統(tǒng)計，另外也有利于對用戶的進(jìn)一步了解。
用戶代碼、密碼管理：對于有些業(yè)務(wù)（比如將來可能開展的電子商務(wù)業(yè)務(wù)），系統(tǒng)需要為用戶設(shè)置專門的帳號和密碼，并進(jìn)行嚴(yán)格的管理，即便是最高權(quán)限的管理員，也不能輕易修改用戶的帳號和密碼。

數(shù)據(jù)管理

　　由于企業(yè)呼叫中心不僅面臨的服務(wù)對象多（包括已有的和潛在的最終客戶、維修中心等等），而且將來提供的業(yè)務(wù)種類也會多且復(fù)雜，將來還要進(jìn)一步和企業(yè)內(nèi)部的其他如ERP、CRM等這樣的系統(tǒng)接口，這必然會導(dǎo)致整個系統(tǒng)中對于數(shù)據(jù)的訪問和管理的要求會很高。而我們在這方面提供了很好的解決方案，從數(shù)據(jù)的整理、錄入、修改到訪問都非常方便。由于采用了三層Client/Server的數(shù)據(jù)訪問方式，通過中間層屏蔽掉了各種數(shù)據(jù)庫之間的差異，使得系統(tǒng)對于各種內(nèi)外部數(shù)據(jù)的訪問都變得非常簡單，對于將來增加新的數(shù)據(jù)源，或者是與新的系統(tǒng)進(jìn)行連接也會非常容易

服務(wù)質(zhì)量管理

　　呼叫中心建設(shè)就是以為用戶提供更周到細(xì)致的服務(wù)，提高各企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量為宗旨。對于任何企業(yè)用戶都可以通過“呼叫中心”加強(qiáng)企業(yè)部門與用戶的溝通，迅速了解用戶需求，使用戶的要求得到及時處理，從而從整體上提高企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，將業(yè)務(wù)服務(wù)的層次再提高一個檔次。

　　為了保證服務(wù)質(zhì)量，不僅需要對座席加強(qiáng)管理及培訓(xùn)還要充分利用系統(tǒng)提供的各種資源，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評定工作。

1．統(tǒng)計分析
　　所在服務(wù)質(zhì)量項目的評定都是建立在本系統(tǒng)提供的強(qiáng)大的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上的。統(tǒng)計分析生成的報表主要分為兩大類：

A．業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報表
　　主要用于記錄用戶對呼叫中心系統(tǒng)的訪問次數(shù)、投訴與建議等活動，經(jīng)歸類匯總統(tǒng)計，作為系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量好壞的根據(jù)，監(jiān)督檢查并促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高，增強(qiáng)市場競爭能力，同時作為考評各座席服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。

B．系統(tǒng)運行中所產(chǎn)生的運行報表
　　主要反映系統(tǒng)線路資源、座席資源的使用情況便于及時調(diào)整系統(tǒng)配置，優(yōu)化系統(tǒng)。使系統(tǒng)自身不斷優(yōu)化，以減少系統(tǒng)故障的發(fā)生，讓系統(tǒng)能長期穩(wěn)定的為用戶提供服務(wù)。

2．座席服務(wù)質(zhì)量的評定
　　座席在呼叫中心系統(tǒng)中占有舉足輕重的地位，加強(qiáng)對座席的管理可以在很大程度上保證系統(tǒng)的總體服務(wù)質(zhì)量。

進(jìn)行座席服務(wù)質(zhì)量評定可以依據(jù)以下幾項指標(biāo)：

錄音記錄
　　通過多通道同步錄音設(shè)備，班長席可以根據(jù)需要方便地對班內(nèi)所有座席進(jìn)行監(jiān)聽錄音。也可以根據(jù)需要，通過我們提供的“特征值”（包括工號、技能、開始時間、主叫號碼等）準(zhǔn)確、快速的查詢所需要的錄音資料，這些錄音資料一方面可以作為座席服務(wù)質(zhì)量評定或用戶投訴時的一個重要依據(jù)，另一方面可以選定服務(wù)質(zhì)量高的受理片段作為新員工培訓(xùn)的教材之一。
應(yīng)答次數(shù)、服務(wù)時長
　　系統(tǒng)對話務(wù)員的每次服務(wù)都要計次，具此可統(tǒng)計出每個話服務(wù)在一定期間內(nèi)的應(yīng)答次數(shù)。
　　由于各種原因，座席往往需要暫時離開崗位，系統(tǒng)將自動記錄下座席離開的時間及又重新回到崗位的時間，從而可以確切記錄下座席服務(wù)的總時長。
　　以上兩項指標(biāo)實時表征了該座席的工作量。
等待時長
　　所謂“等待時長”是指當(dāng)用戶話路被轉(zhuǎn)接到相應(yīng)座席后振鈴次數(shù)。該項指標(biāo)表征該座席的反應(yīng)速度，也是服務(wù)質(zhì)量考核的一項指標(biāo)。
轉(zhuǎn)接次數(shù)及路由

　　由于用戶要求受理的業(yè)務(wù)要求難易程度不同，座席的業(yè)務(wù)處理能力也有差別，因而可能在某些業(yè)務(wù)受理過程中需要轉(zhuǎn)接到相應(yīng)較高級別的座席中。這些轉(zhuǎn)接過程及路由方向系統(tǒng)都有記載，這些后臺記錄數(shù)據(jù)可以在座席評定過程中作為一項參數(shù)指標(biāo)。
全臺平均通話時長及平均通話時長
　　系統(tǒng)可以統(tǒng)計全臺話務(wù)員某一時間段內(nèi)的服務(wù)總時長，再根據(jù)總話務(wù)員數(shù)算出平均業(yè)務(wù)服務(wù)時長，以此可以對具體某個話務(wù)員的工作情況作出初步的判斷。

5．3系統(tǒng)維護(hù)

　　以整個交互過程來看，維護(hù)終端作為直接與操作員交互的客戶端，負(fù)責(zé)接受操作員的操作請求，并把請求提交到服務(wù)端；服務(wù)端接受到請求后，進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)操作，并把操作的結(jié)果會送給操作員。

　　在進(jìn)入正常系統(tǒng)服務(wù)之前，維護(hù)終端首先必須通過登錄、認(rèn)證過程。類似地，在退出服務(wù)時，維護(hù)終端也必須向服務(wù)端提交退出請求。

　　中科提供的呼叫中心維護(hù)終端，除了有直觀、方便、簡明這些外觀性特點外，還具有系統(tǒng)安全性、操作異步性等操作性原則。詳述如下：

1．直觀性
　　客戶服務(wù)平臺的各個實體、對象能形象地顯示，并配以簡明的文字說明，盡量避免全部都以冗長、繁雜的文字進(jìn)行描述。

2．方便性
　　通過維護(hù)終端的遠(yuǎn)程控制功能，操作員可以方便地對交換平臺進(jìn)行遠(yuǎn)距離控制。

3．簡明性
　　在每一個維護(hù)操作中，盡量減少操作員的輸入數(shù)據(jù)（擊鍵次數(shù)）；能以某個操作就能完成的功能，就不分為多個操作來實現(xiàn)。

4．系統(tǒng)安全性
　　每個系統(tǒng)操作員的維護(hù)操作的權(quán)限可以不同。某些較為重要的操作應(yīng)該只能為較高級的系統(tǒng)操作員所使用。較為低級的系統(tǒng)操作員不能通過操作來影響更高級的系統(tǒng)操作員的操作；相反，較高級的系統(tǒng)操作員可以禁止低級系統(tǒng)操作員的維護(hù)操作。

5．操作異步性
　　系統(tǒng)操作員對某個實體進(jìn)行了某個操作后，不需要等待結(jié)果的回復(fù)就可以對另一個實體進(jìn)行另一個維護(hù)操作。

6.中科訊博解決方案優(yōu)勢

完善的解決方案

　　中科訊博公司致力于成為全方位的系統(tǒng)集成提供商、第一流的增值系統(tǒng)提供商、第一流的通用中間件供應(yīng)商。中科訊博公司在通訊網(wǎng)絡(luò)與計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)（CTI應(yīng)用）應(yīng)用市場方面具有長期深刻的了解，專門從事增值業(yè)務(wù)平臺、呼叫中心平臺和互聯(lián)網(wǎng)上的開發(fā)，擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的統(tǒng)一服務(wù)平臺Dr-Tels通用中間件。根據(jù)此套平臺推出了中科一體化客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。中科訊博提供一整套完整的呼叫中心平臺。包括AXD（ACD、AWD、AED）部分、交互式語音資源部分、CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、呼叫管理服務(wù)器、座席端軟件、開發(fā)工具等全線產(chǎn)品。這為選用中科訊博客戶呼叫中心的客戶帶來很大的方便，與尋呼系統(tǒng)等目前的信息環(huán)境能夠很好整合，也保證了呼叫中心在將來能夠平滑地升級換代。

開放靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　整個系統(tǒng)設(shè)計采用了當(dāng)今業(yè)界流行的三層客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，功能分散、管理集中，適應(yīng)當(dāng)今應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展潮流。而且由于在業(yè)務(wù)應(yīng)用層大量采用了組件的軟件設(shè)計思想，各個功能模塊相互獨立，又通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)通信。這樣就使得系統(tǒng)具備強(qiáng)大的業(yè)務(wù)拓展能力。

豐富多樣的服務(wù)手段

　　平臺除支持傳統(tǒng)的電話和傳真接入方式之外，還支持短消息方式（用于客戶通知），以后通過擴(kuò)展各種接入網(wǎng)關(guān)（例如尋呼網(wǎng)關(guān)）和內(nèi)容服務(wù)器（例如WWW、E-Mail、WAP等），平臺還支持WAP、WEB、E-Mail、等多種多媒體的接入方式。

　　用戶通過不同的接入方式進(jìn)入系統(tǒng)的服務(wù)流程，而系統(tǒng)服務(wù)流程可以判斷出用戶的接入類型乃至用戶的身份，然后選擇合適當(dāng)服務(wù)手段，提供個性化、智能化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　另外，對應(yīng)平臺的多媒體接入方式，平臺可靈活設(shè)置多功能座席提供用戶服務(wù)，如：對應(yīng)WEB接入，平臺可設(shè)置WEB座席，對應(yīng)E-MAIL接入，平臺可設(shè)置E-MAIL座席，對應(yīng)視頻的接入，平臺可設(shè)置提供視頻功能的座席。通過不同功能的座席，由平臺統(tǒng)一為用戶提供包括網(wǎng)上，短消息、IP電話等多功能的交互式的應(yīng)答，提供廣泛的服務(wù)內(nèi)容的手段。

靈活的計費手段

　　對于不同的業(yè)務(wù)需要，需要靈活計費，有可能用戶先咨詢了一個免費服務(wù)，問題結(jié)束后又轉(zhuǎn)接到一個收費服務(wù)中去；又或者，用戶接收一個收費的服務(wù)，問題結(jié)束后又轉(zhuǎn)接到一個免費的服務(wù)，所有的這些情況都需要平臺具備完善的計費功能和靈活的信令控制能力。

　　中科訊博的客戶服務(wù)中心平臺可以靈活地控制交換機(jī)發(fā)送什么信令（SS7信令消息），而且還可以控制這些信令消息在什么時候發(fā)送出去。通過這樣的方式，允許用戶在一次呼叫中完成多個服務(wù)，那么這幾個服務(wù)就有可能按照不同的收費標(biāo)準(zhǔn)，在這種情況下，客戶服務(wù)中心可以對任何等呼叫都發(fā)送ANN（不計費信令），然后通過AAA服務(wù)器記錄下用戶的詳細(xì)服務(wù)過程，然后計費統(tǒng)計終端則把這些原始話單處理成收費話單，或者也可以提供原始話單，由維護(hù)人員來進(jìn)行后期處理。

強(qiáng)大的二次開發(fā)工具

所提供的開發(fā)工具如下：

1) IVR/IFR Tools

　　該工具包為方便客戶將來自行開發(fā)各種各樣的業(yè)務(wù)流程，向用戶提供了功能強(qiáng)大、使用方便的業(yè)務(wù)開發(fā)工具，該開發(fā)平臺的功能包括對語音播放、錄音、接受DTMF的處理；包括呼叫的控制、對信令部分的簡單控制、對計費話單形成的控制；包括了對數(shù)據(jù)庫操作的多種申請、算術(shù)計算、邏輯運算等部分功能函數(shù)，利用這些函數(shù)，用戶可以生成各種各樣的業(yè)務(wù)流程。

　　在用戶界面上，提供了一種可視化、圖形化的界面，通過拖動一些可編輯的功能塊的有機(jī)組合實現(xiàn)對流程的描述。

2) 智能路由

　　利用該開發(fā)工具，用戶可以根據(jù)需要對話路與坐席的分配策略進(jìn)行二次開發(fā)，提供智能路由服務(wù)功能，該開發(fā)工具是基于流程的開發(fā)工具。

3) 工作流服務(wù)器、任務(wù)管理
　　通過流程的控制，用戶可以使用各種開發(fā)語言進(jìn)行座席工作流的開發(fā)。

4) Gateway Open API
　　使用該API接口，用戶可以開發(fā)出多種應(yīng)用網(wǎng)關(guān)模塊，用戶利用該開發(fā)工具只需填寫相應(yīng)的業(yè)務(wù)類型、數(shù)據(jù)包格式、IP地址、端口號、加密方法，則網(wǎng)關(guān)服務(wù)器自動生成一個新的業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，從而可以方便地實現(xiàn)和第三方系統(tǒng)的互聯(lián)。

5) 座席自定義
　　利用該開發(fā)工具，通過控件，用戶可以根據(jù)需求開發(fā)各種適合本地業(yè)務(wù)的座席應(yīng)用，如座席可按群分組，按技能分組等多種方式；同時利用該開發(fā)工具用戶還可實現(xiàn)座席界面的定制。

6) CTI Server Client Active X Controller
　　通過控件，用戶可以使用各種開發(fā)語言進(jìn)行基于CSTA的業(yè)務(wù)應(yīng)用的開發(fā)。

7) 動態(tài)報表開發(fā)工具
　　該開發(fā)工具采用圖形化、可視化的界面，用戶可根據(jù)自己需要定制各種報表格式。

全面的座席管理功能

　　中科訊博座席每一個都是全功能座席，提出以域的管理模式，每個座席屬于一個域，座席同座席域具有分級策略；座席也可以按技能分組，不同技能不同組，也可多種技能多個組的靈活分組策略。座席按權(quán)限可分為多級話務(wù)員，提供各管理席的管理功能，如座席的調(diào)度，坐席的授權(quán)，全方位有選擇的錄音，進(jìn)行話務(wù)統(tǒng)計，服務(wù)質(zhì)量的評定等。

強(qiáng)大的報表定制功能
　　系統(tǒng)在支持統(tǒng)計功能的同時，內(nèi)嵌多種報表生成工具，可根據(jù)用戶的需要，在統(tǒng)計數(shù)據(jù)生成報表時，由用戶按自己的需要選擇報表形式，提供直方圖、圓餅圖、線性圖等直觀圖表生成功能分析表。

客戶資源管理功能

　　通過客服系統(tǒng)對用戶資料、用戶行為作詳細(xì)的記錄，并把相關(guān)內(nèi)容生成分析圖表，掌握用戶動向。并把不同用戶進(jìn)行分類，設(shè)置服務(wù)優(yōu)先級，調(diào)查用戶滿意度，形成分析數(shù)據(jù)提交給管理部門，并根據(jù)用戶的調(diào)查情況進(jìn)行預(yù)測，有效整合資源，科學(xué)的規(guī)劃市場和企業(yè)走向，做好發(fā)展決策。

7.系統(tǒng)性能指標(biāo)

呼叫處理能力

系統(tǒng)容量：單模塊支持2K*2K無阻塞交換，多模塊支持16K*16K的無阻塞交換。
無阻塞交換指標(biāo)：接通率大于99.95%，單模塊忙時每小時呼叫次數(shù)（BHCA）為10萬次/小時。
最大無故障工作時間MTBF：平均故障間隔時間為10年。
同步方式：采用主從同步方式，系統(tǒng)時鐘通過2Mb/s接口?

標(biāo)簽：臨沂丹東駐馬店牡丹江荊州淄博洛陽宣城

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《中科訊博一體化呼叫中心解決方案》，本文關(guān)鍵詞中科,訊博,一體化,呼叫中心,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。