呼叫中心已經熱了很長一段時間,許多知名企業(yè)也都紛紛建立了龐大的呼叫中心，但成本也居高不下，除去初次實施時的硬軟件固定成本外，還需要支出座席人工費用和通話等費用，一些大企業(yè)的呼叫中心甚至達到數百甚至上千人的規(guī)模，按每人每天100元成本計算，每年的成本都在幾千萬，這還不包括企業(yè)為用戶支付的通話費用。
在如此高昂的成本下，呼叫中心的服務質量卻并不總是令人滿意，繁瑣的操作步驟讓許多的用戶不厭其煩，一些小小的操作失誤都需要用戶重新走一遍流程.許多用戶總是試圖先到企業(yè)網站上尋找一些信息，但遺憾的是很多規(guī)模龐大的企業(yè)卻并不重視網站這個重要的信息窗口，尤其是一些國有大型企業(yè)，網站上甚至沒有動態(tài)內容而全部是一些靜態(tài)頁面，與企業(yè)形象極為不符。
傳統呼叫中心的劣勢包括：
1)成本高昂,不但一次性投入成本高，而且隨著企業(yè)規(guī)模增長，呼叫中心的壓力日趨增大，成本也呈不可控制的趨勢
2)操作繁瑣，在小小的電話鍵盤上，用戶要走完一個冗長的流程，對用戶操作失誤的處理也不夠靈活
3)大量用戶的咨詢和投訴沒有及時的進入數據庫，無法供高層決策，這些數據都是非常寶貴的信息資源，可以作為改進產品的重要參考
4)座席人員的流失和培訓都需要投入成本
5)很多信息無法在通話過程中完整的傳遞，比如一些號碼、長數字以及解決問題的復雜步驟。
采用人工智能技術的下一代呼叫中心可以很好的解決以上問題,是歐洲頂尖人工智能企業(yè)cognosense為歐洲青少年組織建立的人工智能網絡售后系統，采用虛擬人物同用戶交互，利用自然語言處理技術理解用戶問題，并通過多次交互迅速有效的找到答案，對于無法回答的問題，系統會轉向在線的售后服務人員，并由服務人員將答案重新輸入系統庫，以后同樣的問題就將由虛擬人物來回答。
采用人工智能技術的下一代呼叫中心具備如下特點:
1)代替?zhèn)鹘y的呼叫中心或和呼叫中心配合使用
2)采用人工智能引擎，建立售后服務信息庫，對用戶提出的同樣的問題，始終反饋同樣的答案
3)采用虛擬人物形象和用戶交互,利用先進的自然語言處理技術理解用戶的語言并快速找到答案
4)通過網站，可以完整的傳遞信息，結合圖片、文字甚至視頻給用戶最完整的回復,讓用戶在同虛擬人物愉快輕松的交流中解決問題
5)對于一些擁有卡通形象的企業(yè)，采用虛擬人物的網站系統讓卡通形象更加深入人心，諸如著名的米其林輪胎的輪胎先生和騰迅公司的企鵝形象.
6)用戶無需等待空閑座席,也無需經過繁瑣的流程操作
7)后臺數據庫將完整記錄所有的用戶問題，并提供統計分析功能供決策層參考
8)用先進的統計手段分析客戶的上網行為，以實現更好更有價值的透析客戶。
9)采用人工智能技術后，呼叫量降低了40%，并隨著知識庫的逐漸完善，呼叫量仍會持續(xù)降低。人工智能技術雖然還無法達到完全的智能，但可以代替大部分重復的人力工作，而自然語言處理技術已經具備很高的識別率，可以保證比較準確的理解用戶問題.用在呼叫中心中十分恰當.在國內，人工智能技術似乎只是限于學術圈子，應用的并不多?？梢韵嘈?呼叫中心領域將會是人工智能技術展示其真正魅力的重要平臺!
CognosenseICC——智能客戶關注服務系統
一、什么是CognosenseICC——智能客戶關注服務系統
CognosenseICC代表智能客戶關注服務系統，它是一個人工智能使用界面----以人物或logo為交流形象，與客戶在線互動。它可以自動回答您的用戶的在線問題或通過手機發(fā)過來的問題。
CognosenseICC通過在線準確回答用戶的問題，將您的呼叫中心的成本減少20%到40%，增加您的客戶的滿意度。我們的一些客戶利用此系統改進其呼叫中心的服務流程和質量，提高了銷售量。公司經常會與客戶進行互動交流，通過ICC獲得更多地用戶問題和關注，并且在網站上獲得他們的反饋，如果他們能夠利用這一交流和觀察的平臺，將對他們許多方面的業(yè)務帶來影響，包括客戶關注服務的質量。
CognosenseICC是一套集中系統，包括兩個方面：
1、智能的用戶界面，可以自動的回復客戶
2、問題分類定位和反饋應用
通過CognosenseICC，您的公司不僅可以以較低成本來提供更高質量統一的答復，還可以讓您實時了解到客戶的需求。CognosenseICC可以針對客戶的經營行為提供高級的數據參考。
用戶登陸Naxoo網站將會與一個虛擬人物進行對話，雙方進行一問一答的互動，幫助用戶鎖定自己的問題，通過實物圖像和注解幫助用戶自己找到問題的解決方案。
Ø在個別的情況下，如系統無法解決用戶的問題，將為用戶生成一個診斷單號，并建
議用戶撥打呼叫中心電話。
Ø用戶撥通電話后，無需重復描述問題。接線人員可以馬上通過診斷單號從系統中調
出ICC與客戶的詳細溝通和診斷記錄。提高回復客戶效率。
Ø合理高效的問題解決流程，提高客戶滿意度。
Ø呼叫中心人員將新問題記錄入系統。從而同樣問題再次出現時，ICC可自動解決。
二、CognosenseICC——智能客戶關注服務系統能為您帶來什么
1.極大的降低您的售后服務成本。
2.提高您與客戶的互動交流質量。
3.網絡已經成為人們找到解決問題的首選方式，通過在您網站上的智能的可視化的對話來直接回復絕大部分的問題，從而最大程度的提高客戶滿意度。
4.提高呼叫中心的工作效率，通過統一的靈活的知識庫管理（網上行為的統計，反饋，問題的點擊率等等）。
5.用先進的統計手段分析客戶的上網行為，以實現更好更有價值的理解客戶。
6.標準化管理知識庫的數據，并能與數據分析、推薦引擎、預測等系統（如ICP）實現整合。
7.為新的和現有的數據提供簡易的接口。
CognosenseICC采用的是Cognosense公司在分類、檔案和數據挖掘等領域的先進技術。它可以將調查工具的用途拓展至市場研究領域，將其結果作為額外的信息，并為您公司的關鍵決策人不斷提供豐富的決策依據以幫助他們迅速作出決定。
三、CognosenseICC——智能客戶關注服務系統的主要特點
1.降低您的售后服務成本
在呼叫中心，問題通常是針對單個客戶的，即使對于共性的問題，其他客戶也無法共享。
Ø對同樣的問題給予不同的回答會給客戶留下不良的印象
Ø分析過程將占用75%的呼叫時間并且無法縮減
Ø呼叫中心人員的個人所掌握的信息很難被其他人利用，數據中心現有的數據管理系統無法真正提升回復質量，也不會有效的削減總成本。
Ø內部系統的效率總是依賴于呼叫中心人員的技術水平
Ø系統與客戶缺乏直接的互動交流，因此診斷時間也不可能減少
Ø通過電話將無法提供圖像化的信息分析
CognosenseICC可以解決這些問題：
Ø通過預設問題自動回復您的客戶
Ø減少呼叫中心的診斷時間
Ø靈活的管理知識庫
Ø回復質量會越來越高
Ø讓所有的客戶真正感受并享有標準的高質量服務
2．提高您與客戶的交流質量
CognosenseICC可以幫助您的公司更加深入廣泛的了解到終端客戶的觀點、態(tài)度和問題。通過這種理解，您可以改善業(yè)務流程——從容面對新的商機，并有效的規(guī)避競爭對手的威脅。
CognosenseICC可以提供：
Ø直觀互動的網絡界面，并具有智能和學習能力
Ø更深刻的理解客戶的問題并予以更有效的解決
Ø可集成語音的圖文并茂的分析
Ø為呼叫中心提供可行方案
Ø靈活漸進的知識庫管理
3．通過智能的可視化的對話以最大程度的提高客戶滿意度
CognosenseICC的采用的是可視對話式的網絡界面輔以基于對話的搜索（利用擬人化的虛擬動畫角色，通過簡單直觀的步驟來與用戶進行互動對話），可以使您的終端用戶自由表達并最終指引他們直至成功解決。
CognosenseICC能夠不斷的自動學習，領悟終端用戶/客戶的要求，并逐步提升系統的智能度。通過減少執(zhí)行的步驟以及出錯率，系統會對問題進行分析并為終端用戶/客戶提供具體的可視化的解決方案。
4．更好更有價值的理解客戶行為
您的公司可能會有很多方式來收集終端用戶/客戶的反饋，但您可能對這些有價值的數據無所適從，無法真正利用這些有價值的客戶信息來為公司創(chuàng)造利潤。
CognosenseICC能夠通過不同的渠道來加強您的CRM（客戶關系管理）和市場研究，使您的公司能夠完全掌握您的客戶資源。
通過自動收集您的終端用戶/客戶的想法和問題，CognosenseICC能夠實現：
Ø解決方案和問題解釋將變得簡單
Ø對客戶的需求和網上行為的實時統計
Ø匯總客戶提出的共性的問題
Ø對一般性問題的分析將改進呼叫中心的工作
5．集中化的反饋管理
您的公司收集終端用戶/客戶的行為和反饋的信息。但經常出現的情況是，公司所收集和使用的重要信息會分布在不同的部門，這將讓數據統籌管理變得非常困難，并且會影響業(yè)務流程的改進。
CognosenseICC可以讓您集中管理所收集的反饋信息。因此您可以：
Ø實現安全的長期的數據的收集和存儲
Ø 通過與其它的數據庫系統和操作系統的整合節(jié)約成本
CognosenseICC可以成功實現在公司內部及時分配終端用戶信息----不僅節(jié)約成本而且提高工作效率。
6．方便的找到您的數據信息
為了獲得簡便靈活的集成，CognosenseICC可以提供多個簡單的資料交流界面。
ØXML和JavaAPI的信息交流界面
Ø詳細的詮釋資料(Meta-data)
Ø靈活應用于本地和遠程主機
Ø可以提供遠程因特網服務的集成
Ø不存在與特定的數據庫，操作系統，應用服務器，Servlet容器或者EJB容器等的依賴關系
7．方便地執(zhí)行CognosenseICP解決方案
如果你選擇一個遠端服務器，那么你不需要為CognosenseICC解決方案作任何事。如果你選擇當地的服務器，那么你需要擁有一個J2EE服務器，但你不需要其它具體的數據庫（比如，MySQL,Oracle,SQLServer）或是其他的應用服務器（例如Jboss,TomCat,WebSphere）。就網頁的完整性來說，作為網頁flash動畫，此解決方案非常容易就能與現有的網頁融為一體。
如果采用的是遠端服務器，那么所有的主控都在這個遠端服務器上，這樣對你而言并無區(qū)別。如果是當地服務器的話，主控平均每次互動都能夠考慮10個左右的數據庫訪問地址。
現有的解決方案處理信息訪問依賴樹型結構訪問和搜索引擎。但樹型結構只能處理少量的信息，而搜索引擎只能處理重要信息。Cognosense–ICC解決方案利用其智能反應系列及其虛擬人物能夠為網站處理成百上千頁的信息。
你的網站不需要任何改變，因為Cognosense–ICC接決方案就像一個flash動畫元素一樣，可以輕易的與其他HTML元素結合。為了在一個雙向交流的網站實行全面的融合，你可能只需要調整一個框架或是Javascript交流功能。
CognosenseICC解決方案可供全方位的支持和維護，更新和普通模塊的自動更新。我們不僅隨時解答你的問題，解決你的問題，確認各項功能完全運轉，而且為了保證此解決方案正常高效運轉，我們對這些模塊的結構進行管理。
8．CognosenseICC應用案例
意大利青少年信息咨詢網站
CIAO通過網站
系統引導訪問者找到正確的回答，
從而減少了40%的呼叫數量。
科諾思科技
