——座席終端常見問題與解決方法

現(xiàn)在的呼叫中心通過軟件系統(tǒng)和硬件系統(tǒng)的集成在一起的，此系統(tǒng)可以提供例如電話、IVR、傳真、WEB、MAIL、短信等多種（呼入呼出）的互動(dòng)平臺(tái)，該平臺(tái)在硬件上是由交換機(jī)、服務(wù)器、電話和微機(jī)等設(shè)備組成的(如圖1.1)，而其中微機(jī)的組成與選配是具有決定性的一個(gè)環(huán)節(jié)，下面我們就對呼叫中心的微機(jī)組成與選配進(jìn)行具體的描述。

呼叫中心座席終端的安裝和維護(hù)問題。

1、操作系統(tǒng)

對于操作系統(tǒng)目前主要使用的有微軟的windows系統(tǒng)，以及l(fā)inux系統(tǒng)。對于以上兩個(gè)系統(tǒng)有著各自不同的特點(diǎn)。
Windows操作系統(tǒng)是由微軟公司研制開發(fā)的，目前該操作系統(tǒng)使用人員較多，且范圍較廣，他的視窗化操作界面，讓使用者可以通過鼠標(biāo)操作，就能輕松完成相應(yīng)的工作，由于該系統(tǒng)的廣泛使用，針對該系統(tǒng)的軟件相對較多，且兼容性較好。目前該操作系統(tǒng)中的windows2000版本被各呼叫中心普遍使用。
下面我們將對windows2000操作系統(tǒng)進(jìn)行一個(gè)簡要的介紹。

Windows 2000，原名Windows NT 5.0。它結(jié)合了Windows 98和Windows NT 4.0的很多優(yōu)良的功能/性能與一身，超越了Windows NT的原來含義。

Windows 2000系列分成四個(gè)產(chǎn)品：Windows 2000 Professiona， Windows 2000 Server, Windows 2000 Advanced Server，Windows 2000 Datacenter Server。Windows 2000 Professional 是一個(gè)商業(yè)用戶的桌面操作系統(tǒng)，也適合移動(dòng)用戶，是Windows NT Workstation 4.0的升級。Windows 2000 Server和Advanced Server分別是Windows NT Server 4.0及其企業(yè)版的升級產(chǎn)品。Windows 2000 Datacenter Server是一個(gè)新的品種，主要通過OEM的方式銷售，支持32個(gè)以上的CPU和64GB的內(nèi)存，以及4個(gè)節(jié)點(diǎn)的集群服務(wù)。

Windows 2000使用功能強(qiáng)大，可靠的端對端管理將基于標(biāo)準(zhǔn)的目錄、Web、應(yīng)用程序、網(wǎng)絡(luò)、文件和打印服務(wù)集于一身，從而為商務(wù)與 Internet 的結(jié)合提供了最佳的基礎(chǔ)，因此，Windows 2000是運(yùn)行CRM最佳的操作平臺(tái)。
Windows2000不同版本的功能不同，在使用上也有區(qū)別。在CRM系統(tǒng)中Windows 2000 Server主要用作服務(wù)器端的操作系統(tǒng)，為CRM中的各種服務(wù)提供了相應(yīng)的保證。Windows 2000 Professional被普遍使用在坐席終端中。

Linux操作系統(tǒng)是一個(gè)原代碼開放的操作系統(tǒng)，但是由于其要求開發(fā)人員具備很高的水平和技術(shù)能力，因此現(xiàn)在能夠使之成為產(chǎn)品的，只有幾個(gè)公司，比較著名的有redhat、紅旗等。另外，與該操作系統(tǒng)兼容的軟件較少，且熟練掌握該軟件操作的人員也較少。

2、服務(wù)器端數(shù)據(jù)庫軟件

Access數(shù)據(jù)庫:

Access是一個(gè)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，它被集成到Office中，是因?yàn)樗c其它的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（如Visual FoxPro）相比更加簡單易學(xué)，一個(gè)普通的計(jì)算機(jī)用戶就能掌握并使用它。而且最重要的一點(diǎn)是，Access的功能足夠強(qiáng)大，足以應(yīng)付一般的數(shù)據(jù)管理及處理需要。它所提供的強(qiáng)大工具，讓使用者很容易得到所需的信息，還可以幫助組織和共享數(shù)據(jù)庫，以便工作組作出更好的決策。

SQL Server數(shù)據(jù)庫

SQL Server作為微軟在Windows 系列平臺(tái)上開發(fā)的數(shù)據(jù)庫，明顯區(qū)別于FoxPro、Access小型數(shù)據(jù)庫。SQL Server是一個(gè)功能完備的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。由于今天Windows操作系統(tǒng)占領(lǐng)著主導(dǎo)的地位，選擇SQL Server一定會(huì)在兼容性方面取得一些優(yōu)勢。另外，SQL Server 2000 除了具有擴(kuò)展性，可靠性以外，還具有可以迅速開發(fā)新的因特網(wǎng)系統(tǒng)的功能。奠定了面向互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)應(yīng)用和服務(wù)的基石。這些特點(diǎn)在.NET 戰(zhàn)略中發(fā)揮著重要的作用。

Oracle 數(shù)據(jù)庫

Oracle是以高級結(jié)構(gòu)化查詢語言(SQL)為基礎(chǔ)的大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫，通俗地講它是用方便邏輯管理的語言操縱大量有規(guī)律數(shù)據(jù)的集合。是目前最流行的客戶/服務(wù)器(CLIENT/SERVER)體系結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)庫之一。ORACLE7.X以來引入了共享SQL和多線索服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)。這減少了ORACLE的資源占用，并增強(qiáng)了ORACLE的能力，使之在低檔軟硬件平臺(tái)上用較少的資源就可以支持更多的用戶，而在高檔平臺(tái)上可以支持成百上千個(gè)用戶。

3、辦公軟件

OFFICE軟件

Microsoft Office是微軟公司開發(fā)的辦公自動(dòng)化軟件，以前使用的Word、Excel等應(yīng)用軟件都是Office 中的組件。Office 2000是最新的Office 版本，是第三代辦公處理軟件的代表產(chǎn)品，可以作為辦公和管理的平臺(tái)，以提高使用者的工作效率和決策能力。 “工欲善其事，必先利其器”，Office 2000是一個(gè)龐大的辦公軟件和工具軟件的集合體，為適應(yīng)全球網(wǎng)絡(luò)化需要，它融合了最先進(jìn)的Internet技術(shù)，具有更強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)功能；Office 2000中文版針對漢語的特點(diǎn)，增加了許多中文方面的新功能，如中文斷詞、添加漢語拼音、中文校對、簡繁體轉(zhuǎn)換等。Office 2000不僅已成為日常工作的重要工具，也是日常生活中電腦作業(yè)不可缺少的得力助手。

為了滿足不同用戶的要求，Office 2000中文版有4種不同的版本：標(biāo)準(zhǔn)版、中小企業(yè)版、中文專業(yè)版和企業(yè)版。Office 2000中，除了包含一些獨(dú)立組件之外，還有一些輔助程序。為了提高Web能力， 打包了IE 5和Outlook Express 5；為了設(shè)置Web服務(wù)器和增強(qiáng)文檔的協(xié)作及發(fā)布功能，包含了OSE（Office Server Extensions），Language Pack 語言包為Office 2000提供了多語種能力，借助于Small Biz Kit ，給中小型企業(yè)提供了一體化的進(jìn)、銷、存管理工具。

通過以上的介紹，應(yīng)該對目前坐席終端所能使用的系統(tǒng)和軟件有了一個(gè)大致的了解，可以針對目前不同的呼叫中心的特性對相應(yīng)的軟件進(jìn)行選擇，推薦使用的操作系統(tǒng)和軟件是：windows 2000系統(tǒng)、SQL Server數(shù)據(jù)庫、OFFICE軟件

二、常用軟件的維護(hù)

電腦除了以月為周期進(jìn)行維護(hù)以外，若短時(shí)間內(nèi)頻繁進(jìn)行常用軟件的安裝和卸載，就應(yīng)該進(jìn)行常規(guī)系統(tǒng)維護(hù)?？晒﹨⒖挤椒ㄈ缦拢?/P>

1、用干凈的系統(tǒng)盤啟動(dòng)機(jī)器，選擇新版殺毒軟件進(jìn)行病毒檢測，確保在沒有病毒的情況下進(jìn)行下一步。

2、重新啟動(dòng)機(jī)器，打開“控制面板/系統(tǒng)/設(shè)備管理器”，看有沒有帶黃色“！”或是紅色“*”的設(shè)備選項(xiàng)，如果有，說明硬件設(shè)備有沖突，可以先刪除該設(shè)備，然后進(jìn)行“新硬件檢測”，按照安裝向?qū)崾静檎?、安裝備份驅(qū)動(dòng)程序或進(jìn)行必要的驅(qū)動(dòng)程序升級，以解決系統(tǒng)的沖突問題。如果“設(shè)備管理器”各項(xiàng)列表正常，或者問題已經(jīng)解決，進(jìn)行下一步。

3、打開“附件/系統(tǒng)工具/磁盤清理程序”，搜集硬盤中的各類臨時(shí)文件、中間文件、衍生文件以及無效文件，此工具比較保守，用戶盡可大膽地將這類文件徹底刪除，一般來說，每個(gè)硬盤分區(qū)的剩余空間不應(yīng)小于該分區(qū)容量的15%，對于C盤則越大越好！

4、使用CLEANSWAP或類似的工具軟件對WINDOWS的DLL動(dòng)態(tài)鏈接庫進(jìn)行掃描，刪除多余無用的庫文件。這類軟件雖大都提供恢復(fù)功能，但若無十分把握，建議不要輕易進(jìn)行徹底刪除，可以“留用查看，以觀后效”。

5、使用REGCLEAN或類似工具對日漸龐大的注冊表進(jìn)行“減肥”。當(dāng)然，事先一定要做好備份，以防不測。鑒于注冊表是WINDOWS的“命根子”，對不太熟悉它的用戶倒也有個(gè)較簡單的“減肥”措施：在桌面上點(diǎn)擊“開始/運(yùn)行”打開注冊表編輯器（C:WINDOWSREGEDIT.EXE)，首先點(diǎn)擊“導(dǎo)出注冊表文件”，隨后再點(diǎn)擊“引入注冊表文件”。因?yàn)樵凇皩?dǎo)出”時(shí)系統(tǒng)會(huì)將注冊表多余的內(nèi)容刪除，所以這一進(jìn)一出，注冊表就會(huì)“瘦”很多，效果雖然不如專用工具，但也非常不錯(cuò)了。

6、進(jìn)行“附件/系統(tǒng)工具/系統(tǒng)信息/工具/注冊表/檢查程序”，確保注冊表文件正確無誤（如果出錯(cuò)且無法自動(dòng)修復(fù)，請用備份恢復(fù)）；接著運(yùn)行“工具/系統(tǒng)文件檢查器”，確保WINDOWS系統(tǒng)文件的完整性。

7、運(yùn)行“附件/系統(tǒng)工具/磁盤掃描程序”，修復(fù)錯(cuò)誤，交叉鏈接等磁盤錯(cuò)誤；運(yùn)行“附件/系統(tǒng)工具/磁盤碎片整理程序”，最好選定“重新安排程序文件以使程序啟動(dòng)得更快”選項(xiàng)，雖然花的時(shí)間長一些，但也是值得的。

8、重新啟動(dòng)機(jī)器，注意觀察運(yùn)行速度是否有所提高。更重要的是，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得以進(jìn)一步加強(qiáng)。

四、總結(jié)

通過上述介紹，相信大家對話務(wù)中心辦公系統(tǒng)有了一些了解，對于座席用機(jī)而言，硬件是基礎(chǔ)，軟件是關(guān)鍵，系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行對于話務(wù)中心辦公效率的提高起著至關(guān)重要的作用，所以軟件的日常維護(hù)必不可少，不能出現(xiàn)問題后才考慮如何解決，要做到心中有數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，并且通過必要的工作避免類似問題再次出現(xiàn)，使系統(tǒng)運(yùn)行在穩(wěn)定狀態(tài)，這是高效辦公的保障，是提高接起率的保障，是高質(zhì)量服務(wù)的保障。

在日常的工作中，電腦常會(huì)出現(xiàn)種種故障，例如死機(jī)、開機(jī)無顯示、系統(tǒng)藍(lán)屏等，需要根據(jù)故障現(xiàn)象來判斷是什么原因引起的，然后加以解決。在第二篇文章中我們詳細(xì)描述了關(guān)于電腦各部件的日常維護(hù)，日常維護(hù)起到了預(yù)防和保護(hù)作用，如果電腦出現(xiàn)上述故障情況，該如何判斷，如何處理，這就是我們本篇文章所要涉及的內(nèi)容。
就如同醫(yī)生給病人做手術(shù)需要手術(shù)刀一樣，電腦故障的解決也離不開必要工具。根據(jù)電腦機(jī)箱螺絲種類的不同，需要配備一字和十字螺絲刀各一把，并且螺絲刀要帶有磁性，當(dāng)固定螺絲時(shí)可以將螺絲吸住防止螺絲掉進(jìn)機(jī)箱內(nèi)損壞主板。

由于每臺(tái)座席終端都是連接到服務(wù)器端的，測試網(wǎng)絡(luò)線路是否暢通的測線器是必不可少的，還有制作網(wǎng)線的RJ45夾線鉗，制作網(wǎng)線的包線器。

現(xiàn)在市場上有一種測試硬件故障的PCI接口的檢測卡——電腦主板故障診斷卡，利用主板中BIOS內(nèi)部自檢程序的檢測結(jié)果，通過代碼一一顯示出來，結(jié)合說明書的代碼含義很快地查出電腦故障所在。尤其在PC機(jī)不能引導(dǎo)操作系統(tǒng)、黑屏、開機(jī)報(bào)警時(shí)，使用本卡更能準(zhǔn)確的判斷出故障所在。

另外，數(shù)據(jù)傳輸線、各種規(guī)格的螺絲、主板跳線帽、RJ45水晶頭等等這些小部件也是不可或缺的。

下面是日常工作中的一些維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，如果電腦出現(xiàn)問題，可以按照下述方法進(jìn)行判斷：

a、先軟件后硬件 　　

電腦發(fā)生故障后，一定要在排除軟件方面的原因（例如系統(tǒng)注冊表損壞、BIOS參數(shù)設(shè)置不當(dāng)、硬盤主引導(dǎo)扇區(qū)損壞等）后再考慮硬件原因，否則很容易走彎路。 　

b、先外設(shè)后主機(jī) 　　

由于外設(shè)原因引發(fā)的故障往往比較容易發(fā)現(xiàn)和排除，可以先根據(jù)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)信息檢查鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器等外部設(shè)備的各種連線和本身工作狀況。例如開機(jī)硬件檢測后無法進(jìn)入系統(tǒng)，提示keyboard error 則表明鍵盤存在問題，重新插拔鍵盤接口或者更換鍵盤解決。在排除外設(shè)方面的原因后，再來考慮主機(jī)。

c、先電源后部件

作為電腦主機(jī)的動(dòng)力源泉，電源的作用很關(guān)鍵。電源功率不足、輸出電壓電流不正常等都會(huì)導(dǎo)致各種故障的發(fā)生。因此，應(yīng)該在首先排除電源的問題后再考慮其他部件。 　　

d、先簡單后復(fù)雜

目前的電腦硬件產(chǎn)品并不像我們想象的那么脆弱、那么容易損壞。因此在遇到硬件故障時(shí)，應(yīng)該從最簡單的原因開始檢查。如各種線纜的連接情況是否正常、各種插卡是否存在接觸不良的情況等。在進(jìn)行上述檢查后而故障依舊，這時(shí)方可考慮部件的電路部分或機(jī)械部分存在較復(fù)雜的故障。從而采取相應(yīng)的解決方法，對癥下藥。
另外，為了保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行，使系統(tǒng)得到有效的保護(hù)，我們?yōu)槊颗_(tái)座席終端都安裝了網(wǎng)絡(luò)管理型還原卡，它通過網(wǎng)絡(luò)上的主控端，遠(yuǎn)程保護(hù)與管理被控端電腦的硬盤。使被控端的硬盤免受病毒侵害，重新恢復(fù)被刪除或被覆蓋的文件，徹底自動(dòng)清除安裝失敗的應(yīng)用軟件，避免由于系統(tǒng)意外死機(jī)帶來的數(shù)據(jù)丟失、損壞等問題。并且通過Ghost工具為每臺(tái)電腦都進(jìn)行了系統(tǒng)備份，如果系統(tǒng)出現(xiàn)問題，無法正常使用，只需花費(fèi)20分鐘左右就可以將系統(tǒng)恢復(fù)正常，極大地節(jié)省了處理時(shí)間，不會(huì)影響呼叫中心的電話接起率。

下面是實(shí)際工作中遇到的故障情況及解決方法：

故障1：開機(jī)后黑屏，聽不到硬盤自檢的聲音，有時(shí)能聽到喇叭的鳴叫。
這種情況應(yīng)首先考慮是否是硬件接觸不良?？梢源蜷_機(jī)箱檢查設(shè)備連線、電源插座以及插接卡是否松動(dòng)。最好是把各個(gè)插接卡拔下再重新插一遍。如果有空閑插槽，可以把插接卡換一個(gè)插槽。多檢查一下各個(gè)插接卡的插腳是否有氧化跡象，若有要及時(shí)處理。如果這些都不能解決問題，那么就要懷疑是否是硬件損壞了。一般說來，主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡、顯示器是電腦顯示信息的基本要素，缺一不可。我們可以通過替換法逐一檢查排除，確定問題出在哪里。另外，如果電腦是超頻使用，那么一定要把頻率降下來，因?yàn)槌l是最易引起死機(jī)故障的。

故障2：開機(jī)有顯示，能聽到機(jī)器自檢聲。但是屏幕僵在自檢的某一步，有時(shí)光標(biāo)不停閃爍，偶爾出現(xiàn)錯(cuò)誤提示。
這種現(xiàn)象大多是因?yàn)锽IOS設(shè)置不當(dāng)造成的。比如內(nèi)存的類別設(shè)置（快頁式、EDO、SDRAM等）與實(shí)際不符，內(nèi)存的存取速度（如DRAM Read Burst Tining 以及DRAM Write Burst Timing選項(xiàng)等）設(shè)置過快。如果用戶的內(nèi)存性能無法達(dá)到要求而強(qiáng)行設(shè)置，那么就容易發(fā)生死機(jī)。另外，不同品牌的內(nèi)存混用以及Cache的設(shè)置失誤都會(huì)造成死機(jī)。

故障3：有一臺(tái)座席終端在使用過程中出現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行緩慢，打開一個(gè)窗口需要花費(fèi)很長時(shí)間才能夠顯示出窗口中所有內(nèi)容，極大影響了話務(wù)代表接起效率，使用戶需要等待很長時(shí)間。并且電腦在重起時(shí)經(jīng)常提示找不到硬盤，需要重啟多次才可以進(jìn)入系統(tǒng)。由于開機(jī)提示找不到硬盤，可以判斷應(yīng)該不是系統(tǒng)問題造成的，很可能是硬盤故障。將機(jī)箱打開，發(fā)現(xiàn)機(jī)箱內(nèi)灰塵較多，通過掃塵刷將灰塵清除，將硬盤的數(shù)據(jù)線和電源線重新插拔，開機(jī)，電腦可以檢測出硬盤，但提示系統(tǒng)文件出錯(cuò)，無法進(jìn)入系統(tǒng)，通過windows2000系統(tǒng)安裝光盤進(jìn)入安裝界面，發(fā)現(xiàn)硬盤只檢測出522兆，與硬盤實(shí)際容量40G差距很大。重啟電腦進(jìn)入主板COMS，發(fā)現(xiàn)CMOS中也檢測出硬盤只有522兆，覺得很奇怪，更改硬盤跳線和IDE接口檢測模式都無法正確檢測出硬盤容量?；謴?fù)主板BIOS也解決不了，正當(dāng)一籌莫展的時(shí)候，突然想到通過卸下主板電池或通過BIOS跳線清主板CMOS信息是否可以解決，將主板BIOS跳線通過跳帽短接半分鐘，然后恢復(fù)跳線，開機(jī)進(jìn)入COMS，發(fā)現(xiàn)40G硬盤赫然出現(xiàn)眼前，終于找到硬盤了，然后通過硬盤分區(qū)工具對硬盤進(jìn)行重新分區(qū)和格式化后安裝操作系統(tǒng)，一切順利，30分鐘后系統(tǒng)安裝完畢，再安裝其他應(yīng)用軟件，測試過程中使用一切正常，打開窗口比之前迅速許多。故障解決。

通過上述故障，我們可以發(fā)現(xiàn)很多硬件故障都是由于BIOS無法正確檢測出硬件造成的。當(dāng)主板接通電源后，系統(tǒng)首先由(Power On Self Test,上電自檢)程序來對內(nèi)部各個(gè)設(shè)備進(jìn)行檢查，此時(shí)系統(tǒng)的控制權(quán)就交由BIOS來完成，所以如果BIOS出現(xiàn)問題的話，很容易造成電腦無法正常進(jìn)入系統(tǒng)，一般通過恢復(fù)BIOS出廠默認(rèn)設(shè)置或者清除主板BIOS信息就可以解決問題。

故障4：運(yùn)行應(yīng)用程序時(shí)出現(xiàn)死機(jī)

這種情況是最常見的。原因可能是程序本身的問題，也可能是應(yīng)用軟件與windows的兼容性不好，存在沖突。如果發(fā)現(xiàn)存在系統(tǒng)沖突造成死機(jī)，可以進(jìn)入安全模式將此程序卸載掉，更換其他版本的安裝程序。
不適當(dāng)?shù)膭h除作業(yè)同樣可能引起死機(jī)。這里的不適當(dāng)指的是沒有使用應(yīng)用軟件自身的反安裝程序卸載。在windows下刪除應(yīng)用程序不能象DOS下那樣通過刪除命令就萬事大吉了。因?yàn)閼?yīng)用軟件在安裝時(shí)會(huì)在windows安裝目錄下建立一些windows的鏈接文件，這些文件到底是什么只有應(yīng)用程序自己知道，用刪除目錄的方式是無法去除這些文件的。把它們留在系統(tǒng)中，一則增加注冊表容量，降低系統(tǒng)速度；二則往往引起一些不可預(yù)知的故障出現(xiàn)，進(jìn)而導(dǎo)致系統(tǒng)死機(jī)。值得注意的是，有時(shí)即使你用正確的方法卸載軟件，也可能造成死機(jī)隱患。這是因?yàn)閼?yīng)用軟件有時(shí)要與windows共享一些文件，如果你在刪除時(shí)不管青紅皂白，一股腦全刪去，windows很可能失去了這個(gè)支持文件，造成系統(tǒng)穩(wěn)定性的降低。

對于以上問題的解決方法，養(yǎng)成良好的卸載習(xí)慣，對于自己不能確定是否能刪除的選項(xiàng)不要貿(mào)然去做?？梢越柚恍I(yè)的刪除程序輔助刪除。平時(shí)使用時(shí)不要開太多的窗口，以免應(yīng)用程序爭用資源。

電腦故障解決，需要我們在平時(shí)的工作中要善于觀察，觀察故障現(xiàn)象，要善于思考，思考引起故障的原因，要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，防止此類故障再次發(fā)生。我們最終目的是要讓計(jì)算機(jī)始終工作在最穩(wěn)定的狀態(tài)，只有這樣才能夠保障高效率的辦公，高質(zhì)量的服務(wù)。

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