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CallCenter的建設(shè)概述

概述
CallCenter的建設(shè)是一個(gè)大型的系統(tǒng)工程，要求我們對(duì)未來的應(yīng)用前景做出充分的考慮。CallCenter作為一種先進(jìn)的服務(wù)理念，一種全新的經(jīng)營模式，對(duì)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展將會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

CallCenter基本組成
CallCenter的基本組成部分包括：交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)（PBX/ACD），CTI服務(wù)器，交互式語音應(yīng)答（IVR），ICG，呼叫管理系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)等，還有多種應(yīng)用服務(wù)器：Web服務(wù)器，e-mail服務(wù)器、錄放音服務(wù)器等等。就技術(shù)角度而言，CallCenter主要包括如下幾個(gè)部分：

1．交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)（PBX/ACD）
主要負(fù)責(zé)用戶的電話接入并根據(jù)一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺(tái)的座席處理人員。例如，可以采用平均分配算法或基于服務(wù)技能算法等。

2．交互式語音應(yīng)答（IVR）
在用戶接入到CallCenter時(shí)，可以提供自動(dòng)的語音導(dǎo)航服務(wù)。例如，在撥“114”業(yè)務(wù)時(shí)，由IVR系統(tǒng)自動(dòng)播出歡迎語和報(bào)出座席人員的編號(hào)。

3．CTI服務(wù)器
提供交換機(jī)和計(jì)算機(jī)互通的聯(lián)絡(luò)接口，使得計(jì)算機(jī)可以根據(jù)交換機(jī)提供的主叫號(hào)碼等信息，將用戶的資料在電話接通的同時(shí)，顯示在座席人員的計(jì)算機(jī)屏幕之前，實(shí)現(xiàn)了“Screen-Pop”的功能，可以為用戶提供更好的服務(wù)。

4．座席人員（Agent）
在CallCenter內(nèi)，一般通過座席人員為用戶提供服務(wù)。與簡單的IVR相比，可以提供更親切和周到的服務(wù)。在電話營銷活動(dòng)中，座席人員的服務(wù)水平，常常決定著營銷活動(dòng)的成敗。

5．?dāng)?shù)據(jù)庫系統(tǒng)
有關(guān)的用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)資料，都要存入一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中，因此該數(shù)據(jù)庫的處理能力要求也很高。

CallCenter建設(shè)技術(shù)
CallCenter的建設(shè)一般采用傳統(tǒng)的交換機(jī)方式或計(jì)算機(jī)語音板卡方式兩種，包括上面提到的ACD、IVR和CTI部分。

1．板卡方案
采用計(jì)算機(jī)板卡方案，就是通過專用的計(jì)算機(jī)語音板卡，提供傳統(tǒng)交換機(jī)的功能，構(gòu)建CallCenter系統(tǒng)。這些專用的計(jì)算機(jī)語音板卡，采用的是專用的DSP處理芯片，用來提高語音處理能力，可以分別提供模擬電話線和數(shù)字電話線接口。同時(shí)，通過專門的語音座席板卡，將用戶的電話與后臺(tái)的座席人員接通，進(jìn)行電話交流?；谟?jì)算機(jī)板卡方案中，一個(gè)基本的問題是計(jì)算機(jī)語音板卡的設(shè)備情況，目前國內(nèi)生產(chǎn)計(jì)算機(jī)語音板卡的廠家包括北京的泰興、五岳鑫，深圳的飛環(huán)、東進(jìn)等公司的產(chǎn)品，國外的產(chǎn)品包括Dialogic公司、NMS公司、AudioCodes等公司。國外的產(chǎn)品性能比較穩(wěn)定，產(chǎn)品系列比較全，相應(yīng)的支持軟件比較豐富，但成本較高；國產(chǎn)的產(chǎn)品在模擬線的性能等方面與國外的產(chǎn)品相差不大，價(jià)格卻很便宜，但穩(wěn)定性方面還有待提高?；谟?jì)算機(jī)方式的業(yè)務(wù)廠商中，比較早的企業(yè)包括大恒集團(tuán)、思及創(chuàng)公司等，北京郵電大學(xué)CTI技術(shù)研究中心則是國內(nèi)唯一的專門研究CTI技術(shù)的研究機(jī)構(gòu)。這種方案一般采用WindowsNT/2000或LINUX平臺(tái)，ACD與CTI服務(wù)器常集中于一臺(tái)物理計(jì)算機(jī)中，具有如下特點(diǎn)：（1）價(jià)格便宜由于計(jì)算機(jī)的價(jià)格遠(yuǎn)比交換機(jī)要便宜，因此具有成本方面的優(yōu)勢(shì)。（2）容易開發(fā)計(jì)算機(jī)板卡都提供開放的API編程接口，因此可以容易地開發(fā)各種業(yè)務(wù)。（3）不夠穩(wěn)定計(jì)算機(jī)系統(tǒng)不如封閉的交換機(jī)系統(tǒng)穩(wěn)定。解決的方法是通過計(jì)算機(jī)冗余技術(shù)提高系統(tǒng)穩(wěn)定性。適合構(gòu)建中小型CallCenter系統(tǒng)基于以上的一些特點(diǎn)，其處理能力具有一定的局限性，因此比較適合于建立中小型的CallCenter系統(tǒng)。

2．交換機(jī)方案
交換機(jī)是傳統(tǒng)的電話接入設(shè)備，通過交換機(jī)可以將用戶的呼叫接入到后臺(tái)的座席人員，同時(shí)，通過CTI服務(wù)器，對(duì)交換機(jī)進(jìn)行有關(guān)的控制?；诮粨Q機(jī)方式的有關(guān)廠商包括：國內(nèi)有華為、中興、大唐、巨龍、上海貝爾、合力金橋等傳統(tǒng)的交換機(jī)生產(chǎn)廠家，從智能網(wǎng)提供增值業(yè)務(wù)的角度，提供呼叫中心的支持；國外的公司則包括北電、朗訊、阿爾卡特等公司，其價(jià)格成本較國內(nèi)的設(shè)備較高。該方案具有如下的特點(diǎn)：（1）比較穩(wěn)定交換機(jī)的技術(shù)、性能比較可靠。（2）容量擴(kuò)充容易在交換機(jī)中，可以容易地通過擴(kuò)充板卡，提高系統(tǒng)的接入端口數(shù)量。缺點(diǎn)是成本較高雖然目前交換機(jī)的價(jià)格在普遍下跌，但與計(jì)算機(jī)相比，其價(jià)格還是要貴很多。（3）適合建立較大規(guī)模的系統(tǒng)例如，香港電信的CallCenter有1500個(gè)人工座席，采用的就是交換機(jī)方案。

3．VoIP結(jié)合方案
近年來，隨著VoIP技術(shù)的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了新的CallCenter模型，就是呼叫前端接入仍然是通過傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡(luò)，而后臺(tái)的處理采用VoIP建立語音連接通道。另一方面，用戶可以通過Internet網(wǎng)絡(luò)，與CallCenter的座席人員，通過VoIP技術(shù)進(jìn)行交流，既降低了通話成本，也開辟了“基于Web的CallCenter”模式。這種采用VoIP技術(shù)構(gòu)建的網(wǎng)關(guān)，也是完成語音線路進(jìn)行交換的功能，因此，也有人將其稱為“IPPBX”。由于這種VoIP網(wǎng)關(guān)一般也是采用專用的計(jì)算機(jī)語音板卡，因此也可以歸于計(jì)算機(jī)板卡方案的一類，但在技術(shù)結(jié)構(gòu)上發(fā)生了很大的變化。應(yīng)該說，VoIP技術(shù)為CallCenter注入了新的技術(shù)活力，并將衍生出許多新的應(yīng)用。

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