濮阳杆衣贸易有限公司

主頁(yè) > 知識(shí)庫(kù) > 顧敏翔:呼叫中心管理執(zhí)行力的保障——運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)

顧敏翔:呼叫中心管理執(zhí)行力的保障——運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)

熱門(mén)標(biāo)簽:蘇州crm外呼系統(tǒng)招商 外呼系統(tǒng)話(huà)術(shù)專(zhuān)家 如何在地圖標(biāo)注位置制作平面圖 青島營(yíng)銷(xiāo)外呼系統(tǒng)廠家 鄭州語(yǔ)音電銷(xiāo)機(jī)器人 濱州語(yǔ)音外呼系統(tǒng)代理 東海400電話(huà)號(hào)申請(qǐng) 如何用地圖標(biāo)注 地圖標(biāo)注優(yōu)勢(shì)是什么意思
  2007年4月18日至20日,2007中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在上海光大會(huì)展中心國(guó)際大酒店隆重召開(kāi),以下是K10主題演講實(shí)錄:   

  主持人(李京成):謝謝葛賽文先生給大家?guī)?lái)的精彩演講,他每年都有新的演講,今天最后一位演講者是北京優(yōu)勝資訊公司技術(shù)總監(jiān)顧敏翔,他給大家演講的題目是“呼叫中心管理執(zhí)行力的保障——運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)”這個(gè)系統(tǒng)是完全本土化的一套系統(tǒng),大家聽(tīng)一聽(tīng)他的想法,會(huì)適合很多呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者,有請(qǐng)顧敏翔為大家做最后精彩的演講。在顧敏翔先生演講之后還有一輪抽獎(jiǎng)。下面把時(shí)間交給顧敏翔先生。

  顧敏翔:首先非常高興能夠跟大家有一個(gè)交流的機(jī)會(huì),我想優(yōu)勝資訊可能大家也有所耳聞,我們是真正的運(yùn)營(yíng)管理這個(gè)層面的資訊,所以在這么多年做資訊的過(guò)程中有一些體會(huì),希望在今天這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家做一個(gè)溝通和交流。我今天演講的題目是“呼叫中心管理執(zhí)行力的保障——運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)”,我知道在座的運(yùn)營(yíng)管理方面的專(zhuān)家很多,包括客戶(hù),在這上面都有很多的體會(huì),今天的時(shí)間很有限,等一下還有其它的安排,所以我想盡快讓大家有一個(gè)了解,首先今天演講的內(nèi)容主要分為兩個(gè)部分,一個(gè)是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的現(xiàn)狀。第二個(gè)層面就是我們推出一套運(yùn)營(yíng)管理的使用系統(tǒng),這是我主要匯報(bào)的內(nèi)容。

北京優(yōu)勝資訊公司技術(shù)總監(jiān) 顧敏翔

  我們先來(lái)看看現(xiàn)狀是怎么樣的。從國(guó)內(nèi)呼叫中心總體特點(diǎn)來(lái)看,目前從幾個(gè)大型呼叫中心建設(shè)轉(zhuǎn)向中小型的呼叫中心建設(shè),這是從建設(shè)來(lái)看。那么從整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程看,越來(lái)越走向精細(xì)化,所以對(duì)整個(gè)平臺(tái)有一個(gè)要求,就是說(shuō)我在做精細(xì)化的時(shí)候,也要求平臺(tái)能夠提供越來(lái)越詳盡一些的運(yùn)營(yíng)管理層面數(shù)據(jù),所以在這個(gè)基礎(chǔ)上,我們來(lái)看一看主要因?yàn)檫@個(gè)幾個(gè)方面的原因,新系統(tǒng)的改造新系統(tǒng)的并存,還有市場(chǎng)的需求,滲透的過(guò)程實(shí)際上是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng),總的來(lái)說(shuō)是因?yàn)槟愕臉I(yè)務(wù),讓你的技術(shù)提供更多的內(nèi)容,能夠給到運(yùn)營(yíng)管理者。因此在整個(gè)平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中,隨著互聯(lián)網(wǎng)和多媒體的普及,所以我們?cè)诤艚兄行漠a(chǎn)業(yè)鏈上面來(lái)講,更加越來(lái)越強(qiáng)的融合了,我們知道現(xiàn)在的通訊手段非常多,包括通訊、短信、E-mail非常多,所以企業(yè)希望有更多的渠道讓客戶(hù)溝通和交往。還有一些廠商已經(jīng)往3G進(jìn)行研究,在這樣的一個(gè)層面上來(lái)講,對(duì)于呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)過(guò)程中,必須與運(yùn)營(yíng)管理的角度來(lái)看到底具備哪些功能的。所以越來(lái)越多的情況下,我們來(lái)看對(duì)運(yùn)營(yíng)管理者非常迫切希望有一個(gè)非常好的工具幫助他,去做精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)管理,因此在這個(gè)上面來(lái)看,呼叫中心已經(jīng)過(guò)了萌芽期,現(xiàn)在已經(jīng)到了發(fā)展期,在發(fā)展期也越來(lái)越講究,能夠做什么事情呢?呼叫中心原來(lái)都是后端的,現(xiàn)在企業(yè)都放在前端的,呼叫中心需要利潤(rùn),所以強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)的功能,所以在前期就需要知道這個(gè)層面是怎么樣。還有在管理層面上,比如說(shuō)運(yùn)營(yíng)商都非常關(guān)注運(yùn)營(yíng)管理方面。比如說(shuō)像北京網(wǎng)通這樣,呼叫座席在北京已經(jīng)幾千席,就服務(wù)于北京市的固定電話(huà),所以運(yùn)營(yíng)商在運(yùn)營(yíng)管理上不惜血本,但是是不是花了錢(qián)就能解決問(wèn)題,同行業(yè)積累的數(shù)據(jù)還是非常有限的,所以在這個(gè)時(shí)候我們?cè)趺慈椭?,要給他增加很多的功能才去實(shí)現(xiàn),因?yàn)槟愕难酃庖吹眠h(yuǎn),我們以后要用什么來(lái)做。因此我們看應(yīng)用層面,對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講,呼叫中心對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)功能到產(chǎn)品的研發(fā)都介入了,完全介入到企業(yè)的內(nèi)部是非常深的,所以在這種情況下要求呼叫中心能夠協(xié)調(diào)這些所有整合內(nèi)部的資源,作為溝通的橋梁。所以在這種情況下,我們以前做的項(xiàng)目老總要求我們開(kāi)辦公會(huì)的時(shí)候,呼叫中心能不能給我報(bào)表,告訴我相關(guān)部門(mén)之間到底存在哪些問(wèn)題?你想一想看,如果我們只是做售后沒(méi)有做到前面,沒(méi)有到企業(yè)當(dāng)中去根本就無(wú)法給他報(bào)表。因此在這個(gè)基礎(chǔ)上,除了要采用新的基礎(chǔ)以外,更重要的是怎么去做運(yùn)營(yíng)管理,怎么樣它出效率,因此我們優(yōu)勝在做項(xiàng)目過(guò)程中積累了很多運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)。呼叫中心在管理系統(tǒng)中,我們優(yōu)勝也做了一套平臺(tái),我們?cè)購(gòu)倪\(yùn)營(yíng)管理后發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題回顧一下常用的系統(tǒng)是硬件,人員的組成、管理層面還有營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng),請(qǐng)注意在呼叫中心整個(gè)建設(shè)的過(guò)程中,企業(yè)更注重的是什么?是你的業(yè)務(wù)層面,呼叫中心怎么去完成的,很少有人會(huì)看運(yùn)營(yíng)管理以后怎么辦。這些數(shù)據(jù)到底從哪來(lái)的。所以就會(huì)產(chǎn)生數(shù)據(jù)不全。系統(tǒng)集成使我們知道呼叫中心涉及的廠商很多,比如說(shuō)采樣的時(shí)間點(diǎn),設(shè)備和設(shè)備間的融合程度更重要的是集成商對(duì)這個(gè)行業(yè)對(duì)這個(gè)運(yùn)營(yíng)的管理研究的多么的深入,如果研究的不夠深,作出的系統(tǒng)就很難?;蛘叩惯^(guò)來(lái)說(shuō)你怎么提需求的時(shí)候,你沒(méi)有講呀你怎么要這樣數(shù)據(jù)呀,這是我們經(jīng)常聽(tīng)到的。所以一句話(huà)來(lái)概括,就是作為運(yùn)營(yíng)管理者系統(tǒng)上線(xiàn)以后就發(fā)現(xiàn)“巧婦難為無(wú)米之炊”。

  我們做一個(gè)呼叫的分析,有一些呼叫進(jìn)來(lái)了以后,很多話(huà)音會(huì)被丟掉,丟掉的情況下,你從哪兒去得到這個(gè)數(shù)據(jù),只能從你的上端去得到,才能給你這樣的數(shù)據(jù)。那么我們?cè)倏磸慕粨Q機(jī)本身來(lái)講的話(huà),把呼叫丟進(jìn)來(lái)以后。我們?cè)購(gòu)腞VI轉(zhuǎn)到人工座席是很繁忙的,尤其是分的越細(xì)忽略就越高,就會(huì)造成損失,對(duì)于客戶(hù)來(lái)講我打了半天沒(méi)有打進(jìn)座席。你必須有全套的系統(tǒng),從這幾個(gè)環(huán)節(jié)去拿出數(shù)據(jù)去驗(yàn)證,比如說(shuō)交換機(jī)一共接多少呼叫,然后我們?cè)倏碦VI本身,很多RVI設(shè)計(jì)者很少認(rèn)為還要做報(bào)告,我現(xiàn)在問(wèn)你很多情況下說(shuō)RVI解決了30%到40%的呼叫量,座席只解決了40%,那么RVI的30%和40%到底解決了哪些問(wèn)題,很難回答,這在RVI設(shè)計(jì)的時(shí)候就沒(méi)有想這個(gè)問(wèn)題,老總就會(huì)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題,整個(gè)的解決問(wèn)題是什么?不會(huì)問(wèn)哪個(gè)是RVI解決的,哪個(gè)是座席解決的。所以在設(shè)計(jì)的時(shí)候會(huì)把RVI的報(bào)告系統(tǒng)放到里面,這樣才可以把數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)起來(lái)給決策者,到底我們需要增加RVI還是座席,還是要優(yōu)化RVI,這是非常關(guān)鍵的問(wèn)題。所以在整個(gè)過(guò)程中,運(yùn)營(yíng)以后我們發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的方方面面,我們從培訓(xùn)和考試的層面上,我們可能提到更多的問(wèn)題就是培訓(xùn)什么內(nèi)容考什么內(nèi)容,集中培訓(xùn)尤其是新的呼叫中心是很容易做到的,通用的課程都可以集中培訓(xùn),但是已經(jīng)運(yùn)行的呼叫中心,我讓你把所有人集中到一起培訓(xùn),你想像看這個(gè)可能性有多少,所以你設(shè)計(jì)這個(gè)培訓(xùn)系統(tǒng)的時(shí)候必須要考慮這個(gè)問(wèn)題,上課的時(shí)候不可能不座席都去培訓(xùn)。還有就是說(shuō)企業(yè)在整個(gè)發(fā)展過(guò)程中,對(duì)呼叫中心的依賴(lài)也越來(lái)越強(qiáng)了,它的要求也越來(lái)越強(qiáng),作為企業(yè)的老板來(lái)說(shuō),希望呼叫中心能夠?yàn)樗龈鞣N各樣的事情,所以就必須要進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)的培訓(xùn),量是非常大,所以沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)化去做是很難的。課件都是文字性,視頻是比較少的。更主要的就是沒(méi)有跟培訓(xùn)和你的績(jī)效掛鉤,這是我們現(xiàn)在看到最多的,培訓(xùn)就是培訓(xùn),實(shí)際上應(yīng)該從績(jī)效給員工進(jìn)行評(píng)價(jià),從績(jī)效突出一些數(shù)據(jù)哪個(gè)員工需要哪個(gè)方面的培訓(xùn),哪個(gè)技能不夠,這樣專(zhuān)業(yè)性才強(qiáng),自動(dòng)做這些應(yīng)用。今天的時(shí)間比較緊,我們就快速的瀏覽一下。在呼叫中心整個(gè)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程當(dāng)中,是因?yàn)樗墓芾韺用嫔暇秃鸵话愕南到y(tǒng)來(lái)講不太一樣,我們來(lái)看一下客戶(hù)層,就是企業(yè)的客戶(hù)會(huì)在打進(jìn)呼叫中心以后,這里是呼叫中心,呼叫中心的執(zhí)行者就是呼叫中心的前臺(tái),有些會(huì)通過(guò)呼叫中心的后臺(tái)跟企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)溝通。我們優(yōu)勝是在呼叫中心里面有這么三塊內(nèi)容,一個(gè)是在線(xiàn)培訓(xùn)一個(gè)是績(jī)效管理,還有一塊是運(yùn)營(yíng)管理,這是我們優(yōu)勝的總結(jié)。

  我們?cè)谧鲞@個(gè)過(guò)程當(dāng)中,這三個(gè)層面是怎么樣的?首先是課件和題庫(kù)都是內(nèi)置的,里面包含了絕大部分的教材,包括一些基本的技能課件全部都已經(jīng)有了,這樣的話(huà)在培訓(xùn)的過(guò)程中可以減少企業(yè)的培訓(xùn)成本。再有一個(gè)就是通過(guò)這種WEB的形式,讓員工可以在任何地方,只要可以進(jìn)入到企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)就可以在任何時(shí)候自己選擇時(shí)間,用自己熟悉的方式去做這種培訓(xùn),這樣就非常的靈活了。

  全方位的培訓(xùn)和考核的機(jī)制也是聯(lián)動(dòng)的,這是非常關(guān)鍵的,績(jī)效系統(tǒng)和培訓(xùn)系統(tǒng)是聯(lián)動(dòng)的。呼叫中心除了績(jī)效考核,還有呼叫中心用了減分的方法,除了這個(gè)之外其它的方法不多,但是我們還有標(biāo)桿法,比如說(shuō)培訓(xùn)法,強(qiáng)迫分布的法,很多新的方法讓這種績(jī)效平分的方法放到系統(tǒng)里面,同時(shí)作為企業(yè)管理者也可以設(shè)定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),自己給一個(gè)計(jì)算的公式放到系統(tǒng)里面考核的編輯器里面,可以放一些具有企業(yè)特色的考核方法。這樣的話(huà)考試的結(jié)果和你培訓(xùn)的計(jì)劃完全是掛鉤的。對(duì)于培訓(xùn)的人來(lái)講只需要涉足這個(gè)崗位,需要哪個(gè)技能,需要掌握的是哪些課程,在運(yùn)營(yíng)管理的時(shí)候如果是扣分了,表現(xiàn)的不夠好,就會(huì)自動(dòng)放個(gè)人的培訓(xùn)機(jī)會(huì)里面,做強(qiáng)化訓(xùn)練,讓你自己去補(bǔ)充這一部分的內(nèi)容。

  還有總運(yùn)營(yíng)管理的角度來(lái)看,常用的工具模塊,包括一些排班工具一些常用的測(cè)量方法都放在模塊里面。最主要的還有一個(gè)報(bào)警的功能,就是有一個(gè)警戒線(xiàn),給每一個(gè)部門(mén)甚至是每一個(gè)人設(shè)一個(gè)警戒線(xiàn),我們知道員工的流失性是很大的,新的員工和老的員工不可能用同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去設(shè)定,我可以給大設(shè)定一個(gè)值,你一旦到你這個(gè)值強(qiáng)制你去參加這個(gè)培訓(xùn),你要去培訓(xùn)。這樣就可以提醒管理者本身去關(guān)注這個(gè)員工這方面的技能比較差,所以對(duì)管理者來(lái)說(shuō)變得的輕松很多。還有就是在排班、考核系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)、績(jī)效還有評(píng)估以及培訓(xùn)的部分,這就是我們的整個(gè)系統(tǒng)。這里面舉了幾個(gè)例子,我們快速的過(guò)一下。對(duì)于績(jī)效評(píng)估方面,剛才里面也都有。在評(píng)估的過(guò)程當(dāng)中,把這些手段和方法包括必修的課程全部放進(jìn)去以后,整個(gè)系統(tǒng)下來(lái)以后會(huì)給你一個(gè)報(bào)告,你就知道每個(gè)員工具體到一個(gè)人名,比如說(shuō)張三到底哪些技能需要學(xué)習(xí),應(yīng)該怎么去考核他是比較合理的,所以對(duì)待呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理所謂的公平,要一碗水端平對(duì)管理者是非常難,怎么讓他接受你的管理,人為的因素太多是很不好的。

  從運(yùn)營(yíng)管理的平臺(tái),從整個(gè)平臺(tái)的設(shè)計(jì)架構(gòu)上講我們基于WEB的形式上面做這樣的開(kāi)發(fā),因此在整個(gè)平臺(tái)設(shè)計(jì)過(guò)程中,是用插件的技術(shù),在上面可以看到對(duì)于軟件的設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)基本上用鼠標(biāo)來(lái)做一些權(quán)限的設(shè)置,每一個(gè)崗位、每一個(gè)部門(mén)怎么去配置,怎么去編成過(guò)程。所以這個(gè)是非常好的,今天的時(shí)間有限,我的演講就到這里了,謝謝大家?! ?

CTI論壇

標(biāo)簽:臨沂 荊州 駐馬店 丹東 牡丹江 洛陽(yáng) 淄博 宣城

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《顧敏翔:呼叫中心管理執(zhí)行力的保障——運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)》,本文關(guān)鍵詞  顧敏翔,呼叫中心,管理,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《顧敏翔:呼叫中心管理執(zhí)行力的保障——運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)》相關(guān)的同類(lèi)信息!
  • 本頁(yè)收集關(guān)于顧敏翔:呼叫中心管理執(zhí)行力的保障——運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章
    得荣县| 长顺县| 荣昌县| 石柱| 银川市| 陕西省| 北流市| 泰和县| 湖南省| 吴江市| 陆良县| 朝阳县| 潮安县| 肥乡县| 乐业县| 鞍山市| 商水县| 阳东县| 龙江县| 荆门市| 筠连县| 治多县| 普洱| 玛多县| 大城县| 涿鹿县| 苗栗县| 南溪县| 乌恰县| 永顺县| 杨浦区| 图木舒克市| 尚志市| 临潭县| 海丰县| 大田县| 新乐市| 柳江县| 舟曲县| 绩溪县| 祁阳县|