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酒店即時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)叫板傳統(tǒng)呼叫中心

　　10月中旬的一天下午，上海錦江飯店預(yù)訂部的負(fù)責(zé)人王小姐剛撂下話筒，一個(gè)年輕的小伙子便如約走進(jìn)她的辦公室。小伙子叫萬(wàn)志皓，是來(lái)向王小姐推銷國(guó)內(nèi)第一套酒店即時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)的。

　　王小姐平時(shí)愛(ài)上網(wǎng)沖浪，也頗懂IT技術(shù)，聽(tīng)明來(lái)意，她很干脆地回絕了對(duì)方。因?yàn)殄\江飯店已和法國(guó)雅高、攜程合作多年，再加一個(gè)系統(tǒng)的話，每天更新數(shù)據(jù)等信息讓王小姐覺(jué)得很煩。不過(guò)，弄清楚這套系統(tǒng)的獨(dú)特之處后，王小姐慢慢對(duì)它產(chǎn)生了興趣，同意先免費(fèi)使用一段時(shí)間，看看效果如何。

　　一個(gè)禮拜沒(méi)過(guò)，王小姐就在酒店即時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)上收到了一份訂單，有位日本客人在網(wǎng)上預(yù)訂了飯店的一個(gè)豪華套間。見(jiàn)到系統(tǒng)生效，王小姐十分高興，隨即通知萬(wàn)志皓簽署合作協(xié)議。一場(chǎng)酒店服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷革命拉開(kāi)了序幕。

　　日本已無(wú)呼叫中心

　　萬(wàn)志皓是紅泰酒店即時(shí)預(yù)訂網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，其公司成立于2003年，最初做的并不是酒店即時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)，而是跟攜程一樣，按呼叫中心模式運(yùn)營(yíng)。兩種模式轉(zhuǎn)換的背后，是紅泰三年的艱辛坎坷路。

　　公司原來(lái)建呼叫中心的時(shí)候，幾乎都以攜程為模板，也雇了批馬仔在虹橋機(jī)場(chǎng)和浦東機(jī)場(chǎng)最好的位置散發(fā)會(huì)員卡，用在通訊系統(tǒng)、人力成本、硬卡制作、機(jī)場(chǎng)場(chǎng)地費(fèi)等方面的開(kāi)支有好幾百萬(wàn)。幾年下來(lái)，公司沒(méi)掙到什么錢(qián)。

　　紅泰發(fā)現(xiàn)按攜程這艘航空母艦的運(yùn)作模式走下去，只有死路一條，便打算進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)辟新路。紅泰的老板在日本同一行業(yè)里工作了10年，是個(gè)有心人。2005年他再去日本的時(shí)候，留意到日本的呼叫中心已煙消云散，不復(fù)存在了，他深受觸動(dòng)。

　　經(jīng)多方咨詢，他終于弄明白了，日本好一點(diǎn)的專業(yè)預(yù)訂公司都走網(wǎng)上即時(shí)預(yù)訂的模式，成本低不說(shuō)，業(yè)務(wù)也更易推廣。后來(lái)進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，港澳地區(qū)的酒店也不再接受代理商的傳真、電話，一切通過(guò)電子郵件進(jìn)行溝通和確認(rèn)。

　　在日本，由于互聯(lián)網(wǎng)普及率高，富裕階層規(guī)模龐大，商務(wù)精英數(shù)量眾多，使得酒店的網(wǎng)上預(yù)訂業(yè)務(wù)非常發(fā)達(dá)。日本該領(lǐng)域最大的公司——“樂(lè)天旅行網(wǎng)”99%的客人都是通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂酒店的，其每月預(yù)訂量達(dá)到190萬(wàn)間，擁有20000家合作酒店和3000萬(wàn)會(huì)員，整個(gè)公司才不到200人。巧的是，“樂(lè)天旅行網(wǎng)”正是攜程最大的單體股東。

　　2005年8月，紅泰借鑒日本同行的成熟經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)始研發(fā)網(wǎng)上即時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)。

　　即時(shí)預(yù)訂模式嶄露頭角

　　2006年7月3日，紅泰正式開(kāi)通“紅泰酒店即時(shí)預(yù)定網(wǎng)”，利用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)模式。與傳統(tǒng)的預(yù)訂模式不同，紅泰酒店即時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)給每家合作酒店提供了一個(gè)平臺(tái)，為其配備了ID和密碼，由酒店自己在后臺(tái)發(fā)布相關(guān)信息，自主銷售房間。酒店可以根據(jù)市場(chǎng)行情直接在網(wǎng)上更改價(jià)格。

　　與傳統(tǒng)的預(yù)訂模式相比，紅泰即時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)為酒店節(jié)省了傳真費(fèi)、電話費(fèi)及寶貴時(shí)間，讓酒店直接面對(duì)客人，砍掉了代理商這個(gè)環(huán)節(jié)；傳統(tǒng)的預(yù)訂方式提供的是最簡(jiǎn)單、最基本的酒店的情況，僅僅做酒店房間的產(chǎn)品營(yíng)銷。紅泰即時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)則包括酒店的宴會(huì)廳、娛樂(lè)設(shè)施等全方位信息，展示的是酒店整體營(yíng)銷的概念，更便于客人選擇。

　　錦江飯店王小姐看中的就是紅泰的整體營(yíng)銷概念?？腿藫艽騻鹘y(tǒng)呼叫中心的電話或登錄E-booking系統(tǒng)所得信息很單一，登錄紅泰即時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)卻能獲得豐富的信息，它產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益不只局限于空房預(yù)訂。

　　對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，他只要能在即時(shí)預(yù)訂網(wǎng)上搜到空房，預(yù)訂后就可直接入住，到酒店前臺(tái)付費(fèi)。紅泰收到客人的確認(rèn)信息，即發(fā)電子郵件給酒店；或者酒店自己也可上網(wǎng)查看銷售結(jié)果，而無(wú)需再確認(rèn)。

　　酒店即時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)為客人帶來(lái)極大的便利：由于是酒店直接提供房?jī)r(jià)和空房等信息，少了代理商一環(huán)，客人更有可能享受到最低價(jià)；由于酒店直接在線操作，負(fù)責(zé)所有信息的準(zhǔn)確性，客人能夠保證按時(shí)入住，不用再怕落空；酒店針對(duì)自身的特色提供全面的信息，客人除了空房，還能挑選其他的合適產(chǎn)品。

　　作為一種新興的運(yùn)作模式，紅泰對(duì)合作酒店收取的費(fèi)用僅為酒店房間成交價(jià)格的10%，較傳統(tǒng)的代理商便宜了許多，而且合作酒店產(chǎn)生效益之前，一律免費(fèi)使用預(yù)訂系統(tǒng)。

　　小荷已露尖尖角。紅泰酒店即時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)7月開(kāi)通時(shí)，只有100家合作酒店，如今已猛增到1000家。目前該系統(tǒng)正在進(jìn)一步升級(jí)，將于明年1月推出新版。

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